O relacionamento com o cliente é o sustentáculo dos negócios na era atual, pois gera e otimiza as vendas. Saiba mais!
A jornada de um cliente na interação com as empresas não deve ser somente reduzida à compra de um produto. Esse é apenas um dos momentos que compõem o processo. Por isso, é tão importante falar a respeito das demais etapas, no relacionamento com o consumidor e em gerenciar as operações de uma forma que o público saia satisfeito no final.
O relacionamento compreende todos os pontos de interação, desde o instante em que o consumidor entra em contato até depois da compra. O objetivo é tornar a conexão ainda mais forte, por meio da preocupação genuína com a satisfação ou sucesso do cliente. Se a estratégia tiver sucesso, renderá resultados lucrativos que vão além de uma simples transação. Ademais, essa relação é o fundamento de qualquer negócio bem-sucedido na era da transformação digital.
Por essa razão, falaremos sobre como melhorar o relacionamento com o cliente neste artigo. Aprenda mais sobre isso!
Por que é tão importante fortalecer o relacionamento com o cliente?
No momento em que vivemos, o relacionamento é o principal fator que mantém as empresas competitivas e sustentáveis. Afinal, o cliente atual tem muito mais autonomia e consegue facilmente escolher entre diversas opções de fornecedores para solucionar seus problemas. Os produtos em si são muito parecidos hoje em dia. Nesse sentido, o consumidor passa a julgar com muito cuidado cada momento de interação com a organização.
Nesse sentido, a jornada de compra começa bem antes de o produto ser negociado. Envolve geração de valor por meio de assistência, atendimento, esclarecimento de dúvidas, combate de objeções e outras questões.
Um dos pontos que demonstram a importância de otimizar o relacionamento é a fidelização desses clientes. Caso a empresa queira tornar consumidores fiéis e realmente garantir que eles continuem conectados mesmo depois de uma compra, é necessário investir em uma boa relação com eles. Isso envolve um diálogo constante e a frequente demonstração de que a empresa consegue gerar valor.
Além disso, um bom relacionamento também torna a aquisição de clientes mais simples e menos custosa. O valor gerado pela relação próxima se torna um meio para atrair a atenção dos novos contatos, como uma forma de posicionamento. Uma vez que a empresa preza por esse quesito, ela ganha autoridade e credibilidade no mercado, o que se converte em pessoas que recomendam os produtos e serviços para outras.
Ou seja, o mecanismo de aquisição se torna orgânico e espontâneo, com os clientes chamando outras pessoas para se tornarem clientes. Nesse caso, a relação consumidor-empresa é tão boa que as pessoas sentem um forte laço de confiança e desejam espalhar o nome da marca como uma boa sugestão para outros.
Este é o objetivo maior na era do Marketing 4.0: obter advogados ou defensores da marca. Cada vez mais nossas compras são baseadas em avaliações e comentários de outros consumidores ou influenciadores.
O relacionamento com o público também é essencial a fim de evitar churn ou cancelamentos, em empresas cujo modelo de negócios se baseia em pagamentos recorrentes (que é uma tendência e um desejo de muitas empresas). Essa, que é uma métrica tão indesejada, é reduzida bastante com o objetivo de assegurar a lucratividade da empresa a curto e longo prazo.
No geral, a experiência do consumidor se torna mais robusta e sólida, o que é bom para garantir a fidelização e a retenção. Quem trabalha com uma boa experiência se destaca no mundo digital e consegue atrair mais atenção para seus produtos e serviços.
Como melhorar o relacionamento com o cliente?
Agora, vamos analisar alguns fatores cruciais e passos para obter uma gestão de relacionamento eficiente, com uma abordagem mais pessoal.
Automação para relacionamento com o cliente
A automação é um fator-chave nesse quesito. Uma boa gestão requer a automatização de processos comuns, de marketing, vendas e atendimento, de modo que eles se tornem mais rápidos e precisos. Pense, por exemplo, na integração dos dados dos clientes, nas interações e no suporte: essas tarefas podem ser passadas para sistemas que as executam como fluxos ordenados e sequenciais.
Em termos práticos, falamos sobre o envio de uma mensagem por e-mail ou uma resposta em uma sessão de chat. O sistema de automação é capaz de manter um registro personalizado de cada consumidor para orientar a equipe sobre o momento ideal de estabelecer um contato. Automação implica eficiência e menos perda de tempo.
Gestão ou Controle de pessoas, processos e tecnologia
O gerenciamento do relacionamento também precisa de uma visão geral sobre pessoas, processos e tecnologias. As pessoas são importantes para lidar diretamente com os consumidores, como no atendimento. É preciso que elas incorporem as estratégias da empresa e realmente se dediquem a interações pessoais, amigáveis, consultivas e centradas no cliente.
Os processos devem ser aprimorados frequentemente, principalmente com o apoio da automação. Já a tecnologia é crucial para desenvolver soluções específicas, como o controle dos fluxos de comunicação. A tecnologia para gestão do relacionamento pode ser garantida com o CRM (Customer Relationship Management), aplicação que ajuda nessas operações e torna o trabalho das equipes mais fácil.
Integração de dados
Outra dica relevante é investir na integração de dados. Para se relacionar bem com seu cliente, você precisará de perfis consolidados sobre eles. Já para chegar a esses perfis, você precisará de bases únicas de dados com informações importantes acerca de quem são esses consumidores. Garanta que essas informações estejam conectadas e seguras, sem dispersão ou separação por vários subsistemas. Por isto, os softwares para customer database platform (CDP) são uma tendência.
Confira aqui como implantar a cultura de dados em sua empresa: Consultoria em Análise de Dados: Tudo que você precisa saber!
Inteligência Artificial
Processos baseados em inteligência artificial são capazes de analisar os dados gerados pelos diversos processos da empresa e interações com clientes e disparar ações inteligentes, no momento oportuno.
Por exemplo, softwares modernos de CRM incorporam inteligência artificial para indicar a melhor próxima ação (next best action), detectar o sentimento do cliente, temperatura do relacionamento, criar previsões de vendas mais exatas, entre outras coisas.
Follow-up
Evidentemente, temos que citar uma ação mais prática: trata-se do follow-up. Essa é uma estratégia para contatar o cliente novamente depois de uma interação anterior. Esse follow-up pode ser a entrega de um material que o consumidor solicitou por e-mail ou até mesmo abordagens de cross-sell e up-sell.
Os times de marketing e de vendas devem conhecer bem as pessoas para saber exatamente como resgatar o contato. É interessante continuar onde a conversa parou de fato, de modo que o tempo do cliente não seja desperdiçado. Busque também uma linguagem amigável, mas convincente, com geração de valor para fazer com que as pessoas avancem na jornada de compra e de fidelização.
Gestão do atendimento e Omnichannel
O atendimento ao cliente é uma parte essencial da gestão do relacionamento, em complemento às ações de vendas e do marketing. Por isso, é ideal que o suporte seja excelente em todos os sentidos a fim de garantir uma boa experiência e uma relação consolidada.
Primeiro, gerencie os canais. Certifique-se de estar em vários canais e de garantir uma experiência omnichannel neles. Segundo, registre o histórico do suporte para fazer com que todos os contatos sejam uma longa conversa, gerando valor e assegurando que essas sessões desenvolvam uma conexão saudável. Terceiro, utilize automação para algumas questões e conte com um time preparado para oferecer gentileza e valor.
Medir / Acompanhar Métricas
Como tudo no marketing, nas vendas e no atendimento atualmente, o relacionamento é mensurável. Você pode conduzir pesquisas para saber qual é o grau de satisfação do seu cliente, saber o quanto ele está se esforçando para chegar a uma solução e até mesmo entender como ele percebe a relação com a sua empresa. A partir do feedback deles e dos números, a gestão pode trabalhar na evolução dos resultados.
Utilizar software para CRM
Como já falamos, a parte da tecnologia do relacionamento com o cliente pode ser traduzida em termos de CRM, o software. O sistema é fundamental para registrar o histórico de contato dos usuários, construir um perfil sobre eles de modo a otimizar a segmentação das abordagens, automatizar contato por diversos canais e ajudar na mensuração.
Nesse sentido, vale destacar o Dynamics 365, a aplicação da Microsoft voltada para essa finalidade. É uma opção robusta, com o apoio de inteligência artificial para análise de sentimentos, sugestões com base em dados, fortalecimento da base de conhecimento, suporte a autoatendimento, previsão de necessidades dos clientes etc.
Entender como melhorar o relacionamento com o cliente é um fundamento importante para as companhias atualmente. É um fator que leva à diferenciação competitiva, à fidelização e à retenção de sua base de clientes. Para garantir uma otimização dessa relação, um software de CRM como o Dynamics 365 é essencial.
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