A ideia de omnichannel não é mais novidade: representa um desejo do consumidor. Desta forma é preciso ser flexível e desenvolver um modelo integrado de acesso à empresa para otimizar a satisfação dos clientes e obter uma série de outros benefícios. Quando falamos disso, estamos nos referindo a uma poderosa tendência da transformação digital.
Nesse sentido, é sempre bom esclarecer qual a diferença do o que é omnichannel para o conceito de multichannel (multicanal). Desse modo, cada empresa conseguirá avaliar sua condição e entender se está mais próxima ou não de alcançar os resultados necessários.
Para aprender mais sobre o assunto e obter dicas úteis para aplicar em seu trabalho, não deixe de conferir os tópicos abaixo!
O que é Omnichannel?
Omnichannel é a integração simultânea de todos os canais de uma empresa, de modo a gerar uma experiência única para o cliente, em todos eles. Da mesma forma, representa uma conexão entre o universo offline e online, em que há uma transição fluida entre esses canais para facilitar os processos.
Ou seja, se o consumidor começar o contato ou uma transação em um desses meios, pode facilmente prosseguir em outro, sem interrupções significativas e perceptíveis. Trata-se de uma forte tendência atual, em que o comportamento do cliente busca esse tipo de praticidade. Para que isto aconteça, é preciso pensar em toda a jornada do cliente.
Boa parte das pessoas utiliza tanto os meios offline quanto os online para chegar à decisão de compra. Elas sempre transitam entre diversos canais de comunicação, a depender da necessidade.
Ou seja, facilmente, estão em um contato nas redes sociais e, depois, visitam a loja física ou então, começam a partir de um chat no site e, em seguida, acessam a página em uma das redes. A jornada do usuário, da primeira vez que visualiza algo da marca até a compra, é marcada por diversos pontos de interação, nos quais cada aspecto importa. Nesse sentido, é preciso integrar todos esses pontos e torná-los um só efetivamente.
Isso inclui, também, o uso de dispositivos diferentes. Tão crucial quanto a noção de omnicanalidade é a de mobilidade e responsividade. A empresa deve ser capaz de estar em diversos canais, bem como disponível para usuários que estão utilizando qualquer tipo de aparelho e sistema.
É preciso pensar em soluções para o mundo móvel (mobile first) e conectar esse universo aos demais. O mundo omnichannel representa uma mudança global na postura de profissionais de marketing, vendas e de atendimento ao cliente, com uma visão unificada dos clientes, que permite melhores serviços e estratégias.
Customer experience e user experience
A ideia de omnicanalidade está associada com a experiência do usuário, UX, e com a customer experience, CX. Aglutina um conjunto de esforços para gerar a melhor experiência possível em todos os pontos, o que inclui qualidade de atendimento, uso de informações, tempo para chegar às soluções, personalização do contato, facilidade de compra, entre outras questões.
Ao manter um padrão de user experience, a empresa pode garantir sua competitividade. Existem alguns conceitos periféricos à ideia de omnicanalidade, como adiantamos na introdução.
O crosschannel, um desses, já é um caminho mais próximo do que é omnichannel, de fato. Há uma diversidade interessante de canais e maior conexão entre eles. Contudo, omnicanalidade significa evoluir disso para o nível máximo de integração possível, com resultados concretos e sem falhas.
Quais são os canais omnichannel existentes?
Redes Sociais
Atualmente, as redes sociais representam um dos pilares do Marketing 4.0, pois permitem que as empresas ouçam e interajam, numa relação mais horizontal e humana e levantem insights aprofundados acerca de seus clientes. Além disso, em cada rede, existe a possibilidade de estabelecer um contato direto com os clientes, de modo a ouvir suas dúvidas, convencê-los e solucionar problemas e dificuldades.
Assim, elas se tornam um dos mais importantes canais que devem ser integrados em uma estratégia de omnicanalidade. É preciso começar nas redes e partir para outras de forma fluida, assim como o inverso: iniciar em outros pontos e chegar às redes de maneira imperceptível.
Concluindo, as marcas podem utilizar as redes sociais para construir consciência de marca, vender e atender (SAC).
O e-mail é outro meio de contato muito poderoso. Permite mensagens diretas e personalizadas que atingem diretamente os clientes no momento certo e podem ajudar na preparação para a decisão de compra.
Por trás de cada estratégia, existe um conjunto de ferramentas (marketing automation, customer data platform, …) que trabalham com dados para saber exatamente qual tipo de e-mail enviar, para quem enviar e quando enviar.
Chat
Existem, também, os mecanismos de mensagens instantâneas, que possibilitam enviar e receber solicitações de forma mais rápida. Entre eles, está o chat que, além de existir em redes sociais, pode ser implementado separadamente em um site da empresa. Desse modo, eles devem ser conectados para permitir que as pessoas sejam atendidas com o máximo de pro-atividade.
Outros Canais
Podemos mencionar, ainda:
- telefone, que possibilita um contato mais direto e em tempo real;
- SMS, que é uma forma de contato similar ao chat de redes sociais;
- canais diretos no mundo off-line, como atendimento e interação com funcionários.
Temos também o site principal, blogs, hotsites e os aplicativos da empresa. Por exemplo, o app pode ser usado para otimizar os processos e encurtar prazos, de modo a gerar uma satisfação ainda maior.
E no final, um canal ainda pode ser incorporado ou fazer parte de outro canal, como por exemplo chat dentro de uma app.
Quais são os benefícios de uma estratégia omnichannel?
Nesta seção, vamos começar a abordar os benefícios de uma estratégia omnichannel e vamos esclarecer ainda mais sobre o assunto.
Digitalização e Integração de Processos
A forma mais eficiente de tornar uma empresa omnichannel é por meio de tecnologia. Por si só, este processo normalmente adiciona eficiência ao negócio. Além disto, permite a coleta de mais informações (digitais) e seu correto armazenamento.
Fidelização da empresa
O primeiro ponto é uma otimização considerável da experiência do consumidor/usuário, que leva à fidelização dessas pessoas. Afinal, a omnicanalidade permite que a organização satisfaça as necessidades dos seus clientes, encontrando-os em cada ponto de interação e oferecendo um serviço consistente e de qualidade em todos eles.
Desse modo, é possível desenvolver o relacionamento com o cliente, a fim de torná-lo fiel à empresa. Como será gerado maior valor, com menos problemas em cada contato, isso possibilita que as pessoas encontrem o que precisam sem burocracia e erros.
Além disso, será possível pensar em estratégias otimizadas e segmentadas, que conciliam diversos métodos para facilitar a vida das pessoas, com a superação de barreiras geográficas e temporais. Com a interação simultânea dos canais, os consumidores conseguem chegar aos seus objetivos de maneira instantânea, como desejam.
Então, a partir dessa melhoria global da UX, a companhia consegue garantir que o consumidor sempre volte a entrar em contato e a comprar da organização. Também é viável fazer com que eles se tornem advogados da marca, os que recomendam a outras pessoas e trazem novos clientes.
Otimização de processos
Omnichannel também implica em otimização de processos internos, uma vez que reorganiza a rotina de operações. Como no centro da estratégia está a integração de tecnologias e ferramentas, é possível obter maior agilidade nas tarefas do cotidiano e melhorias contínuas. Isso representa uma evolução considerável para os clientes, assim como para a própria empresa.
No núcleo desse conceito está a transformação digital, com o uso de soluções inovadoras, a fim de automatizar as atividades e eliminar gargalos comuns. Desse modo, as companhias se tornam mais proativas e eficientes, com o oferecimento de maior valor para os usuários/clientes e estabilidade interna.
Redução de tempo
É possível criar estratégias cada vez mais ágeis para os consumidores quando a empresa focaliza a omnicanalidade. A integração e a padronização favorecem ações rápidas e proativas em todos os pontos e canais, de modo que menos erros e gargalos surjam.
A partir disso, a companhia pode se tornar mais produtiva, lidando com mais pessoas ao mesmo tempo e resolvendo mais demandas, com a mesma qualidade e consistência.
Monitoramento do desempenho
Outra vantagem de ter esse controle digitalizado é a possibilidade de levantar dados e monitorar todos os canais. Assim, os gestores conseguem tomar melhores decisões para otimizar as operações e a performance nos pontos de interação, com dados que acompanham os processos e insights que geram visão ampla.
Com isso, é possível levantar informações valiosas sobre o que está acontecendo e otimizar ainda mais o trabalho de todos. Isso ocorre por meio da facilidade de coletar dados com relatórios e indicadores de atendimento, das ações de marketing e de outras áreas.
Dessa maneira, é possível identificar possíveis problemas de performance e resolver essas pendências em tempo hábil.
Coleta de dados sobre os clientes
Além de levantar mais dados sobre o desempenho dos colaboradores, a estratégia de omnicanalidade também permite enxergar melhor quem são os seus clientes e o que eles estão fazendo. Uma vez que a empresa consegue monitorar todos os pontos, é possível acompanhar o comportamento dos consumidores, bem como entendê-los melhor.
A partir disso, torna-se viável investigar com mais profundidade como a organização pode oferecer valor personalizado para eles e solucionar suas dores.
Redução de custos
A partir de uma melhoria global da experiência, como já apontamos que ocorre, é possível reduzir os custos de aquisição de novos clientes. Essa é uma consequência natural da fidelização do seu público.
Afinal, eles passam a contribuir com a sua empresa e a conseguir novos contatos, de modo que você não precisa investir muito em tentar buscar novos contatos do zero. É como ter uma máquina de recomendação funcionando organicamente a seu favor.
Alinhamento
Se a empresa possui várias frentes, provavelmente, ela precisa de estratégias para padronizar a forma de trabalhar e se comunicar, de modo a manter controle e consistência. A partir da estratégia de integração, é possível alcançar esse resultado de forma prática e natural.
Melhoria da comunicação
A omnicanalidade é uma das melhores abordagens para gestores que precisam que setores diferentes de uma empresa se comuniquem, compartilhem dados e consigam trabalhar juntos realmente.
Assim, é possível garantir uma única organização em todos os pontos, com um forte espírito de colaboração. Tudo isso ajuda na expansão dos negócios e na facilidade para acesso a informações.
Quais são as principais estratégias omnichannel?
Dentro dessa categoria, estão as abordagens que combinam o offline e o online ou as que relacionam diversas instâncias do digital, como definimos anteriormente. Uma dessas ações é o geofencing, que se destaca com a conexão entre o mundo real e o virtual, possibilitando maior agilidade e proatividade na solução de problemas comuns do consumidor.
Funciona assim: quando o usuário passa próximo na loja, o aplicativo da empresa já começa a disparar algumas notificações, que podem ser descontos ou ofertas específicas para atrair as pessoas. Assim, é viável garantir que elas adentrem a loja e comprem algo.
Caso não levem diretamente, existe outra modalidade de omnicanalidade que oferece ainda mais opções na hora da transação. Trata-se do showrooming, que permite analisar produtos na loja e comprar online, de modo a receber a mercadoria posteriormente e dispor de maior variedade em opções de pagamento.
Essa é uma solução, principalmente, para que empresas apresentem um estoque maior de produtos e satisfaçam a demanda e as necessidades dos seus clientes.
Existe, também, o click & ship, que consiste em visualização de um produto na loja física, compra no aplicativo móvel e recebimento em casa. Ou seja, a partir de dois canais integrados, o cliente consegue facilmente começar um processo no mundo offline e prosseguir no ambiente digital, sem demoras ou interrupções.
O webrooming é um pouco diferente, pois funciona com base na pesquisa online, com produtos virtuais, e compra na sede física. Essa é uma abordagem que visa a reduzir o tempo de entrega dos produtos, bem como agilizar a vida dos clientes, uma vez que eles não precisam perder tempo procurando itens na loja física.
Também é possível contar com apps que concentram informações sobre os produtos e permitem o acesso a elas de forma rápida, simplesmente, com a leitura de códigos.
Por fim, centrais de atendimento multicanal permitem que os clientes consigam obter informação sozinhos, consultando bases de conhecimento e abram tickets caso necessário no portal de atendimento. Também entrar em contato por diversos canais: telefone, SMS, mídias sociais e chat online. E além disto, os bots de atendimento podem ajudar a resolver muitas situações, utilizando linguagem natural.
Omnichannel ativo
Como já mencionamos, o ato de começar a se interessar por um produto nas redes sociais e ser capaz de finalizar o processo no site ou a partir de e-mail também é o omnichannel em ação. Da mesma forma, um atendimento que começa com uma sessão em chat e prossegue em um e-mail é omnichannel. Nesse caso, todos os dados são transferidos, e a mensagem de e-mail já parte do histórico do chat.
Vale mencionar as formas de cross selling e upselling, que se manifestam em diferentes meios de comunicação. Um exemplo disso seria uma compra que acontece no app ou no site da empresa, sendo sucedida por um e-mail com notícias do que o cliente poderia levar em adição ao que adquiriu anteriormente. Assim, aumentam-se as chances de novas compras.
Quais as diferenças entre omnichannel e multichannel?
A multicanalidade é baseada em um conjunto de canais separados, em que a empresa está presente de forma independente. Por exemplo, uma companhia trabalha com estratégias em suas lojas e também se encontra na internet com sites, redes sociais e e-mails.
É uma forma de atender ao comportamento do cliente, que se encontra em diversos meios atualmente e dispõe de uma série de ferramentas para isso. Contudo, no multichannel, esses canais não estão interligados. O consumidor não consegue transitar de um meio para outro de maneira fluida sem perceber interrupções bruscas.
Da mesma forma, se um atendimento começa em um canal, no outro, o consumidor terá que recomeçar, com todos os dados, pois não há unificação da base de informações. Ou seja, esses meios de comunicação não convergem para uma única mensagem sobre a empresa.
Do outro lado disso está o omnichannel, com uma abordagem conectada, de modo a eliminar burocracia e agilizar as operações.
Como tornar seu negócio omnichannel?
Agora, vamos conferir algumas dicas práticas e ideias para tornar essa estratégia uma realidade em sua empresa. Inicialmente, é fundamental entender melhor o cliente, já que a estratégia é centrada nele.
Assim, a organização deve compreender muito bem a jornada dos consumidores e mapear todos os pontos de interação, de forma a saber onde eles estão de fato. Essa é uma maneira de identificar as preferências do cliente e de saber quais canais a companhia deve priorizar em sua abordagem.
Em seguida, é preciso trabalhar focado em eliminar as burocracias em todas as formas de contato. Ou seja, o ideal é tentar mapear também os processos internos e os serviços oferecidos aos clientes, a fim de tentar identificar possíveis pontos travados e gargalos que podem ser otimizados. A partir disso, algumas ações envolvendo as transições entre os canais serão implementadas.
Então, é necessário integrar os canais de fato. Isso envolve a criação de um banco de dados unificado e a utilização de plataformas de gestão que sejam acessíveis para os colaboradores. Nas lojas físicas, os funcionários deverão conseguir visualizar os mesmos dados que são acessados por colaboradores que lidam com o site e com o aplicativo. Ou seja, tecnologia é fundamental.
Nesse sentido, a empresa deve usar o que foi coletado dos usuários como um guia para saber exatamente onde aplicar seus esforços. Como sabemos, existe uma infinidade incrível de canais e meios de interação, mas a análise do comportamento dos usuários vai ajudar a saber o que vale a pena.
É interessante, também, estabelecer alguns padrões para os processos internos, bem como para as ações dos profissionais. Assim, você garante que tudo funcione consistentemente em todo tempo, com cooperação mútua entre todas as partes da organização.
Quais são os principais desafios do omnichannel?
Por mais que esse conceito seja tão relevante e moderno, com impactos e vantagens demonstradas a todos, é preciso refletir acerca dos desafios. O acesso a tecnologias adequadas é um desses obstáculos.
Afinal, é preciso saber em que investir e qual solução priorizar para estabelecer a integração. Contudo, existem várias alternativas. Tomar a decisão correta para chegar ao resultado esperado pode ser um desafio.
Dispor de uma infraestrutura tecnológica bem organizada e precisa para garantir que os usuários estejam sempre transitando entre os pontos sem problemas pode ser uma questão muito complexa. A falta de recursos e de investimento é uma das principais razões para o omnichannel não avançar, como 64% das empresas responderam em uma pesquisa do CMO Club.
Em alguns casos, o processo requer o uso de um sistema centralizador, como um ERP. Contudo, pode existir uma dificuldade associada com a implantação desse tipo de software, de modo que não haja falhas e insegurança.
A boa notícia é que atualmente há várias plataformas de software que simplificam este processo, como a Salesforce e o Dynamics 365. Este último ainda possui a vantagem de integrar ERP e CRM em uma única plataforma.
A outra questão é a capacitação de toda a equipe para lidar com esse conceito. É um problema alinhar todos os membros com as novas tecnologias e paradigmas, de modo a conseguir sucesso com a estratégia. É preciso atenção para assegurar que todos estejam conectados com as necessidades internas e cientes do poder das inovações para ajudar a superar os problemas da falta de integração. Muitas vezes, é preciso mudar a cultura da empresa.
Nesse sentido, podemos mencionar a dificuldade para alinhar e padronizar todas as operações, de forma a gerar essa imagem consistente e necessária.
Quais os maiores exemplos de omnichannel no Brasil e no mundo?
A Disney permite aos seus usuários um controle integrado e dinâmico realizado pelo aplicativo de celular. É possível controlar os locais visitados, reservas e pausas para refeições. Além disso, no app, o visitante visualiza como está a fila para determinada atração e pode se planejar.
O Starbucks também oferece controle por meio do aplicativo, permitindo solicitações e pagamentos por meio do celular. Assim, o usuário consegue autonomia, mesmo quando estiver em um local físico, com funcionários.
A Centauro, por sua vez, investiu na praticidade ao possibilitar a troca de produtos em uma loja física. Com isso, os consumidores conseguem experimentar os itens e não têm problemas para adquirir a mercadoria que for mais adequada em seguida.
A Magazine Luiza modernizou suas operações com um aplicativo, também, de modo a facilitar as transações e a busca de produtos. Da mesma maneira, existe a viabilidade de comprar os itens online e buscá-los em uma loja física, com a eliminação da demora e dos custos com frete.
A Timberland oferece alguns dispositivos que permitem descobrir informações sobre os produtos a partir da aproximação. Além disso, com o tempo de uso, o sistema consegue aprender sobre os usuários e realizar recomendações personalizadas.
Já a Netflix tem outro modelo bem-sucedido: permite que o usuário transite de um dispositivo para outro e continue exatamente de onde parou um filme ou série que estiver assistindo.
As estratégias omnichannel já não são novidade. É preciso ficar atento aos benefícios dessa abordagem, bem como a formas de aplicação para que as empresas se mantenham competitivas e se destaquem no mercado. A partir disso, é possível otimizar a experiência dos consumidores e obter mais lucro.
Gostou do assunto? Entre em contato conosco e entenda as nossas soluções para a sua organização.
