Os termos Gestão de Serviços de Campo (GSM) ou Field Services Managemt (FSM) são utilizados para descrever processos e estratégias para a execução de serviços para clientes em seus domicílios ou instalações. Os fornecedores deslocam profissionais para realizar estas tarefas fora de suas instalações. Mas veremos que há diversas aplicações correlatas.

Desta forma, com a demanda cada vez maior por serviços a domicílio, aonde é muito mais cômodo para o cliente receber assistência, serviços ou produtos em seu local de trabalho ou residência, é essencial implantar uma gestão de serviços de campo efetiva.

Quer saber mais a respeito de como Field Services Management pode diferenciar sua empresa da competição? Confira a seguir, em nosso artigo!

Origens e evolução da Gestão de Serviços de Campo (GSM)

A necessidade de realizar serviços em campo (no domicílio ou empresa do cliente) não é nova. Empresas de telecomunicações e utilidades públicas fazem isto há décadas.

O que vem mudando é o comportamento do consumidor e a tecnologia.

Como a quantidade de serviços e produtos é maior, e geralmente são mais tecnológicos, sofisticados, mais serviços de assistência são necessários, mesmo com a melhor qualidade dos produtos. O consumidor também se torna cada vez mais exigente, com mais opções disponíveis, o que torna fundamental realizar a gestão dos serviços de assistência técnica com maestria.

Além disto, a tecnologia disponível evoluiu muito. Isto permite que as empresas líderes entreguem uma experiência sensacional de atendimento em domicílio. É um fator de diferenciação que pode colocar em risco muitos negócios tradicionais.

Com a comoditização de produtos e serviços, grande oferta de opções e facilidade de busca, hoje em dia é uma questão de sobrevivência entregar bons serviços.

Exemplos de aplicações do Field Service Management (FSM)?

Uma grande variedade de empresas emprega uma força de trabalho móvel para entregar serviços onsite com sucesso:

  • Manufatura: fabricantes gerenciam manutenção onsite de equipamentos ou produtos;
  • Utilidades: empresas fornecedoras de telefonia, internet, energia ou gás respondem a interrupções no fornecimento enviando técnicos para as áreas com problemas;
  • Serviços Médicos: empresas de homecare atendem clientes em seus domicílios, em atendimentos agendados ou de emergência;
  • Entregas e Logística: empresas de logística precisam criar rotas de entrega e muitas vezes agendar o horário de entrega de produtos;
  • Manutenção: empresas de manutenção recebem solicitações de manutenção de equipamentos e precisam priorizar e atender seus clientes de acordo com o nível de serviço (SLA) definido em contrato. Muitas vezes elas possuem equipes dedicadas em grandes clientes ou condomínios;
  • Vendas ou Demonstrações: empresas de vendas podem organizar o roteiro de visitas e reuniões, bem como produtos disponíveis;
  • Test-Drives: montadoras podem permitir agendamentos online e gerenciar a agenda e disponibilidade de veículos para test-drives. Isto é especialmente importante para veículos comerciais, com menor disponibilidade;
  • Prestação de Serviços na própria empresa: grandes empresas possuem equipes de manutenção dedicadas, próprias ou terceirizadas. Elas podem utilizar técnicas de field services management para organizar e otimizar esta força de trabalho;
  • Serviços Financeiros: é comum seguradoras prestarem algum tipo de serviço de suporte. Bancos em geral podem também precisar organizar a agenda de seus gerentes, principalmente os que visitam clientes;
  • Governo: as diversas esferas de governo prestam serviços ao cidadão, em campo ou em suas instalações. Uma estratégia efetiva de governo digital deve envolver a gestão de serviços de campo. Ou seja, se sua empresa presta serviços no domicílio ou instalações de seu cliente, você já faz gestão de serviços de campo. O que muda é quão eficiente esta gestão é realizada.

O estado atual da tecnologia de Field Services Management

A tecnologia atual permite novas formas de interação com o cliente.

Por exemplo, um cliente pode acessar o portal da empresa e conversar com um chatbot, que criará automaticamente uma ordem de serviço e enviará uma notificação para o cliente. A ordem de serviço será roteada automaticamente para o melhor recurso disponível. O cliente então poderá acompanhar em tempo real o deslocamento do técnico e a previsão de horário de chegada (como no Uber). Se houver algum problema, o técnico poderá entrar em contato com o cliente, ou o atraso poderá ser automaticamente notificado.

Ao executar o trabalho, o técnico poderá consultar checklists, base de conhecimento e telemetria do equipamento em seu dispositivo móvel. Poderá também solicitar apoio remoto, iniciando chamadas de vídeo ou até mesmo utilizar dispositivos de realidade aumentada. Por fim, deverá registrar o resultado do atendimento e eventualmente cadastrar materiais utilizados ou que devam ser cobrados do cliente. Com o objetivo de gerar novos negócios, o sistema poderá identificar a melhor próxima oferta (next best Offer) e sugerir que o técnico ofereça um novo serviço ou promoção para o cliente. Por fim, o técnico de campo poderá adicionar imagens, registrar o aceite do cliente e conclusão do serviço.

Após o final do atendimento, workflows responsáveis por enviar pesquisa de satisfação, realizar faturamento e baixa de estoque serão executados automaticamente.

Outro cenário, cada vez mais comum, é o monitoramento remoto dos produtos ou equipamentos inteligentes (IoT). A análise em tempo real destes dados, que pode envolver algoritmos de inteligência artificial pode disparar ações proativas para evitar interrupções na operação.

Como melhorar a Gestão de Serviços de Campo?

A operação de serviços de campo envolve vários aspectos: atendimento ao cliente, gestão de estoque, rastreamento de veículos, agendamento, acompanhamento dos serviços, colaboração ou assistência remota aos técnicos, gestão de bases de conhecimento e roteiros de atendimento, emissão de pedidos, faturamento e integração com outros sistemas (ERP, CRM, BI, modelos de previsão e dispositivos conectados, …).

Conforme a quantidade de recursos a serem gerenciados e a quantidade de clientes cresce, mais complicada fica a gestão.

Diferentes habilidades, disponibilidade de equipamentos, distância, importância do cliente, tipo de contrato, … podem ser consideradas para se determinar o melhor recurso e horário para realizar o serviço. Isto tudo buscando a melhor experiência para o cliente e colaboradores.

Confira algumas dicas para melhorar seus serviços de atendimento em campo.

Coloque o cliente no centro do processo

Em primeiro lugar é preciso colocar seu cliente em primeiro lugar. Entender o que ele valoriza e entregar uma experiência perfeita.

A gestão de serviços bem feita é uma das ações mais efetivas de fidelização.

Por exemplo, a maioria dos fabricantes possui canais indiretos de distribuição. Ou seja, ele não possui contato direto com o cliente, a menos que ele registre o produto ou que precise de suporte. É nesta hora que o atendimento e eventuais serviços de campo fazem toda a diferença. Na era do cliente, em que os produtos possuem cada vez menos diferenciação, é esta experiência que tornará seu cliente um advogado de sua marca. Ele pensará duas vezes antes em trocar de fornecedor, sabendo que pôde contar com você quando ele precisou. Mas para que isto ocorra, é fundamental que você transforme digitalmente seu negócio.

Pense também na experiência de seus colaboradores

Elabore processos e sistemas que sejam simples de entender e usar. Se o processo for confuso, der margem para interpretações e tiver muitos processos manuais, com certeza ocorrerão falhas, ocasionando frustração para seus clientes e colaboradores.

A frustração do colaborador aumenta a rotatividade, o que normalmente também piora os indicadores de atendimento. Um time desmotivado e menos experiente entregará serviços de pior qualidade.

Automatize processos

Procure automatizar tudo que for possível, eliminando trabalhos repetitivos e diminuindo falhas. Empregue seus colaboradores nas atividades com maior valor, aonde é necessário o toque humano, aonde o relacionamento interpessoal faz a diferença.

Adote dispositivos móveis

Disponibilize dispositivos móveis como tablets ou smartphones. Eles são fundamentais para integrar todo o processo e facilitar a comunicação. Você pode até adotar estratégias “traga seu próprio dispositivo” ou “bring your own device” (BYOD), melhorando a experiência e reduzindo custos.

Integre os serviços de campo aos demais sistemas de sua empresa

Utilize suítes de software integradas ou integre os diversos sistemas. Não há nada mais frustrante que redigitar informações ou importar planilhas manualmente. Sem falar que é comum que as informações não batam 100% em todos os sistemas quando não há integração. Os sistemas mais modernos possuem APIs para integração ou até mesmo funcionalidades de workflow low-code/no-code que facilitam este processo. Se a integração tradicional não for viável, soluções de RPA (Robotic Process Automation) podem ser ótimas soluções.

Monitore

Escolha os indicadores de desempenho mais importantes e os acompanhe com atenção. Defina metas e comunique a equipe. Busque a excelência.

Fique atento às tecnologias atuais

Ao longo do tempo, você pode adicionar mais recursos a sua operação de field services, tais como portais de autoatendimento, atendimento omnichannel, chatbots, apps, produtos inteligentes, conectados à internet, inteligência artificial e dispositivos de realidade aumentada (HoloLens).

Benefícios da Gestão de Serviços de Campo eficiente

Há diversos benefícios com a gestão eficiente de serviços de atendimento em campo. Citamos abaixo alguns deles:

  • Aumento da satisfação do cliente (por exemplo, medido pelo NPS – Net Promoter Score);
  • Maior satisfação e menor rotatividade da equipe;
  • Menor tempo de treinamento de colaboradores;
  • Redução de emissões de carbono;
  • Menor depreciação e desgaste dos equipamentos utilizados para suporte ao cliente;
  • Eliminação de papel;
  • Menor custo de atendimento ou operacional;
  • Geração de receita (vendas) durante o processo de atendimento;
  • Melhor aproveitamento da equipe;
  • Melhoria contínua;
  • Desempenho acima da concorrência.

Conclusão – Gestão de Serviços de Campo

Concluindo, a gestão eficiente de serviços de campo é fundamental para que as empresas ofereçam experiências sensacionais de atendimento e fidelizem seus clientes.

Um dos pontos chave é o emprego de tecnologia neste processo. Aproveite nossas dicas e promova a transformação digital de seus serviços de atendimento.

Gostou deste artigo? Lembre-se de compartilhar nas mídias sociais!