O que é chatbot e quais são suas vantagens?

Entenda neste post da Smart o que é chatbot, por que é indispensável para o atendimento e como implementar em sua empresa!

Você precisa oferecer canais de suporte e de atendimento aos seus clientes e, quanto melhor for esse suporte, maiores serão as chances de você atrair novos consumidores e fidelizar os que já compraram do seu negócio. Porém, contratar vários colaboradores para realizar esse atendimento pode ser oneroso e, inclusive, inviável para a sua empresa.

É aí que os chatbots entram como grandes aliados. Eles permitem que você crie interações automatizadas, direcionando o trabalho de seus colaboradores para tarefas mais complexas. No entanto, você sabe como fazer com que os chatbots gerem ainda mais valor para o seu negócio? Se não, está na hora de descobrir.

Quer entender o que é, as vantagens do chatbot e quais são as diferentes modalidades disponíveis? Então, continue a leitura do conteúdo para saber como extrair o máximo dessa tecnologia.

O que é chatbot?

O chatbot é um software que simula o atendimento e a interação humana por meio de uma troca de mensagens programada. A evolução da Inteligência Artificial permite hoje a utilização de robôs mais avançados que — por meio de Machine Learning — conseguem entender melhor as conversas e, por conseguinte, realizar atividades mais sofisticadas e encontrar melhores respostas.

Dessa forma, ele vem sendo utilizado para agilizar e automatizar o suporte oferecido aos clientes e contatos da empresa, principalmente aqueles atendimentos que são bastante repetitivos para os colaboradores.

Esse software está presente nos sites de empresas e lojas online, geralmente como uma caixa de diálogo, em que o cliente é capaz de interagir com a organização e solucionar dúvidas e problemas comuns.

Atendimentos telefônicos também são famosos por incluírem o chatbot na resolução de problemas simples ou para coletar dados dos clientes antes de encaminhá-los para um colaborador. Inclusive as ferramentas de suporte próprias dos smartphones, como a Siri, do iPhone, são consideradas chatbots.

Portanto, eles podem ser utilizados nos diversos canais de comunicação, estreitando a relação entre a empresa e os seus clientes, e trazendo uma série de benefícios e vantagens para ambos.

Como funciona um chatbot?

Desenvolvida para que o usuário insira e receba dados específicos, a tecnologia do chatbot funciona sem uma interface complexa. Esses robôs de atendimento precisam descobrir as intenções do usuário e como seus desejos devem ser entregues. Como a linguagem humana é imprecisa e confusa, compreendê-la fica a critério do Processamento de Linguagem Natural — mesma técnica utilizada em assistentes virtuais como o Google Now e a Siri — e do Machine Learning.

De forma simplificada, Machine Learning é a tecnologia que dá às máquinas a habilidade de aprender e tomar decisões por meio da automatização do processo de análise, baseando-se em algoritmos para coletar dados.

No caso dos chatbots, o sistema é programado para traduzir as informações fornecidas pelo usuário para um valor de saída desejado. O bot analisa os dados de entrada, com o objetivo de formar um contexto para identificar os elementos importantes para gerar uma reação. Graças ao Machine Learning, o bot pode descobrir sozinho os novos padrões nos dados, extraí-los e salvá-los. É dessa forma que ele aprende.

Quais são as vantagens do chatbot?

Como você pôde entender até aqui, o chatbot é uma ferramenta que pode melhorar a sua relação com o cliente, reduzir custos operacionais e ainda trazer uma série de outros benefícios.

Veja a seguir quais são as principais vantagens do chatbot.

Melhora o relacionamento com o cliente

Quando você investe em um chatbot, consegue interagir com os seus clientes 24 horas por dia, programando o seu software para solucionar os problemas e as dúvidas mais comuns do usuário, consultando a base de conhecimento da empresa. Além disso, você consegue manter uma relação de longo prazo com o consumidor, programando mensagens periódicas e e-mails, por exemplo.

Dessa forma, você é capaz de melhorar o relacionamento com o cliente de forma geral, criando uma relação de confiança com o seu público.

Reduz custos da empresa

Para garantir uma relação de qualidade, é preciso oferecer um suporte completo e capaz de solucionar os problemas dos seus clientes. Caso você não invista em um chatbot, é necessário contratar uma grande equipe de colaboradores que deverão entrar em contato com os clientes periodicamente.

Isso exige grandes gastos, aumentando o seu custo operacional e impactando, inclusive, sua lucratividade. Portanto, ao optar por um chatbot, é possível economizar dentro do seu negócio.

Diminui o tráfego no SAC

Outro benefício que o chatbot traz para o seu negócio é a redução do tráfego no SAC. Isso porque é possível resolver muitos dos problemas dos clientes sem a necessidade de acessar um colaborador.

O chatbot é capaz de atender a mais de um cliente ao mesmo tempo, o que otimiza todo o relacionamento com os consumidores sem sobrecarregar o seu time. Além disso, quanto mais rápido os clientes são atendidos, maiores as chances de adquirirem novos produtos ou serviços da empresa, devido ao seu nível de satisfação elevado.

Permite a escalabilidade do atendimento

Imagine que o seu negócio comece a demonstrar um crescimento rápido, inclusive fora da sua região. A falta de capacidade para atender às demandas do público em relação às dúvidas e suporte pode prejudicar a escalabilidade do negócio e, inclusive, comprometer o crescimento da empresa.

Quando você utiliza o chatbot, não há a necessidade de contar com um colaborador pronto para responder a todas as dúvidas. Dessa forma, você permite a escalabilidade do atendimento, o que abre portas para a expansão do negócio como um todo.

Outra a aplicação é a resposta a picos de demanda ou situações de crise. É possível, por exemplo, escalar um batalhão de bots para ajudar as empresas mais impactadas pela COVID-19, tirando dúvidas, reagendando serviços, marcando passagens e hospedagens.

Otimiza o atendimento

Uma das grandes vantagens do chatbot é que essa tecnologia eleva a qualidade do atendimento da empresa sem que ela precise disponibilizar equipes de funcionários para lidar com as demandas em diferentes horários do dia e dias da semana, já que os bots atuam em tempo integral e não têm mudanças de desempenho por conta de fatores externos.

Demonstra empatia com diferentes tipos de públicos

Graças à evolução de tecnologias como o Processamento de Linguagem Natural, os chatbots têm habilidades impressionantes de se comunicarem com os humanos. Os robôs que são fundamentados em um conjunto de técnicas mais avançadas que o Machine Learning, conhecido como Deep Learning, são capazes de compreender a comunicação humana, até mesmo diante de erros de escrita.

Reduz do tempo de resposta

Com o uso de chatbots, a organização diminui a taxa de clientes estressados por causa do longo tempo na fila de espera, algo muito comum nos atendimentos via telemarketing, visto que o assistente virtual é capaz de responder à demanda em questão de segundos, já com uma solução encaminhada. Além disso, quanto mais ágeis são as soluções dadas pelos bots, maior a taxa de clientes satisfeitos com os serviços da empresa.

Aborda o consumidor de maneira proativa

A partir de condições predefinidas pelo sistema, os chatbots são capazes de realizar abordagens muito mais proativas ao consumidor. Por exemplo, um assistente virtual de um supermercado pode ser configurado para que seu gatilho interativo sempre indique aos clientes protetores solares em promoção na loja, sempre que o clima ficar muito quente.

Dessa forma, os investimentos feitos nessa tecnologia geram uma taxa de retorno muito mais rápida que o normal, gerando mais uma vantagem em meio a tantos benefícios proporcionados pelos chatbots.

Aumenta a satisfação do cliente

Por fim, outro benefício que pode ser gerado pelo uso do chatbot é o aumento da satisfação do cliente com o seu negócio. Isso porque ele é capaz de entrar em contato com a empresa a qualquer momento, sem a necessidade de esperar muito tempo para ter uma solução para o problema.

Isso pode ser um grande diferencial para a sua organização, o que pode aumentar, inclusive, os seus índices de atração e fidelização de clientes. A consequência é a potencialização do lucro e crescimento da empresa.

Quais são os tipos de chatbot existentes?

Chatbots são tecnologias desenvolvidas para atender diferentes níveis de necessidades das pessoas e, por isso, existem diversas categorias que os dividem.

Alguns procuram substituir as interações humanas para determinadas conversas. Já outros são responsáveis por simplificá-las. Conheça os principais tipos de chatbots.

Baseado em botões

Essa modalidade de chatbot costuma ser encontrada em chats dos canais de atendimento da empresa, isto é, desde aplicativos ou redes sociais até o próprio site, conduzindo o usuário a partir de possibilidades predefinidas. Um exemplo simples é quando você recebe uma mensagem no LinkedIn e se depara com diversas sugestões de respostas automáticas.

Sua programação não é muito complexa e não usa Inteligência Artificial. Ainda sim é apresentado como um assistente digital que ajuda os usuários, comumente encontrado em softwares da Microsoft. Sua tecnologia costuma ser aplicada em tarefas simples de automação para proporcionar uma experiência mais intuitiva aos usuários. Também é muito usado em tarefas de equipes de suporte de vendas e pesquisas.

Híbrido

Consiste na tecnologia que não se restringe somente aos botões de opções predefinidas, oferecendo também possibilidades de interações. Em geral, são chatbots que contam com uma caixa de texto para que o usuário tenha liberdade para perguntar o que quiser. Aqui também não há uso de Inteligência Artificial.

No entanto, ainda sim essa categoria de chatbot tem o objetivo de coletar dados para desenvolver softwares baseados em IA. Normalmente, isso é feito a partir dos temas registrados no campo de dúvidas, que são usados para criar botões — o registro do histórico de conversas e interações gera um repertório para programar a IA.

Uma das suas aplicações é a inclusão de novas dúvidas nas perguntas frequentes de sites e aplicativos. Isso abrange desde os temas até as palavras-chave que os usuários utilizam para descrevê-los. A plataforma de desenvolvimento de chatbots híbridos, embora não use IA, é mais avançada que a categoria que é baseada em botões.

Baseado em inteligência artificial

Por fim, essa é a opção que mais tenta simular a interação humana de diversas maneiras. Uma parte considerável da tecnologia é fundamentada em redes neurais — utilizando reconhecimento de padrões e Machine Learning para adaptar a linguagem e o entendimento do usuário.

A premissa é não se limitar somente ao processamento de mensagem, mas ir além e identificar as intenções do usuário, diferentemente dos modelos anteriores que se baseiam na “árvore de navegação”, que utilizam os dados coletados no bot como fonte de informações.

Os chatbots baseados em Inteligência Artificial ainda são capazes de analisar o perfil dos usuários, elaborar boas perguntas e até mesmo sugerir soluções a partir de uma tecnologia conhecida como Processamento de Linguagem Natural, possibilitando a automação do atendimento mesmo diante de casos mais complexos.

Como extrair ao máximo as vantagens do chatbot?

Diante de tantos benefícios, é essencial que você saiba como utilizar o seu chatbot da melhor forma possível e, com isso, extrair o máximo de vantagens dessa ferramenta. Descubra agora as nossas dicas de ouro nesse aspecto:

• defina o objetivo do bot, de forma a programá-lo para cumprir demandas específicas da sua empresa e clientes;
• escolha os canais de comunicação que serão utilizados, dando preferência àqueles mais acessados pelos seus clientes;
• coloque o cliente em primeiro lugar na hora de escolher as estratégias a serem utilizadas. Para isso, faça um levantamento das principais necessidades e dúvidas dos consumidores;
• programe o chatbot para utilizar uma linguagem próxima da utilizada pelos seus clientes;
• pense em como o chatbot é capaz de transmitir a cultura da sua empresa por meio das mensagens trocadas com os consumidores;
• busque uma empresa especializada, com experiência e capaz de fornecer suporte de excelência para que você utilize o seu chatbot da melhor forma possível.

Vale destacar, ainda, que toda implementação de uma nova tecnologia na empresa exige um processo de adaptação inicial até que toda a equipe se familiarize com as novas metodologias. Esse período é necessário para que a organização possa usufruir ao máximo das vantagens do chatbot.

Como você pôde perceber neste artigo, o chatbot é uma ferramenta capaz de agregar valor ao seu negócio. Ele é um software que simula a interação humana, de forma a atender às necessidades dos seus clientes sem a necessidade de alocar muitos colaboradores. Dessa forma, ele traz uma série de benefícios tanto para a empresa quanto para os clientes. Para aproveitar esses benefícios ao máximo, utilize as nossas dicas de ouro e programe o chatbot de acordo com as necessidades do negócio e dos seus consumidores.

Quer saber como a sua empresa pode usufruir das vantagens do chatbot? Então, aproveite e entre em contato com a Smart Consulting agora mesmo e descubra como nós podemos ajudar o seu negócio nesse processo.