Mesmo no ambiente de compra online, onde o cliente é capaz de realizar todas as etapas sem qualquer interação da empresa, pode ser necessário o contato direto entre ele e o suporte, que dentro de uma estratégia de customer service deve ter processos que garantam a melhor experiência de atendimento para o cliente.
Por isso, é muito interessante conhecer o conceito que orienta esse tipo de assistência, já que ela está se tornando cada vez mais importante para os clientes atuais, que enxergam na experiência da compra um valor que se equipara ao desejo ou necessidade da aquisição em si.
Então, explicaremos agora, em detalhes, a importância de melhorar a experiência de atendimento e sua percepção pelo cliente, o que é customer service e como ele pode estar presente em todas as áreas da empresa, tratando também de sua importância e benefícios para os negócios. Veja as informações abaixo e tenha uma ótima leitura!
A importância de melhorar a experiência de atendimento
O grande desafio dos gestores de negócios, seja em pequenas, médias ou grandes empresas, é oferecer o melhor atendimento ao cliente, por meio de estratégias claras e eficientes, que tragam resultados e que possam ser mensuradas. No entanto, esse desafio pode ser menor com a adoção de ferramentas e boas práticas em customer service.
O que é Customer Service?
A definição de customer service — serviços prestados ao cliente — é bastante abrangente e importante. Falamos que existe uma estratégia dessa natureza quando os processos, tarefas e métricas de desempenho estão alinhados em levar a melhor experiência para o cliente.
Portanto, o papel do customer service é garantir a satisfação dos clientes, através da qualidade dos serviços prestados, durante toda a sua jornada. Consequentemente, deve garantir resultados financeiros interessantes para a empresa por meio do aumento do ticket médio e da recorrência.
Como funciona o Customer Service
Além de compreender o conceito de customer service, é importante saber identificar como ele funciona, a fim de realizar uma implantação realmente eficiente. Em primeiro lugar, é fundamental ter uma equipe devidamente qualificada para isso, que seja especialista em foco no cliente. Essas pessoas precisam, também, ter uma boa comunicação entre setores para garantir que todos os envolvidos com o suporte colaborem com esse foco no cliente.
A equipe responsável avaliará a atual situação do seu negócio no que diz respeito ao suporte ao público, realizar uma avaliação dos pontos positivos e negativos e criar metas e objetivos para cada etapa do atendimento, nos níveis operacionais, comerciais e de qualidade.
Além disso, a estratégia de customer service precisa dialogar com as tecnologias existentes para este fim, garantindo uma melhor experiência para o cliente nas relações com a empresa, permitindo que dúvidas e problemas sejam sanados de forma mais rápida e eficiente no dia a dia, visando a fidelização dele.
Ele deve estar orientado de acordo com as diretrizes do customer success, que tem como objetivos um atendimento personalizado, mudança na cultura organizacional para o foco no cliente e conduzi-lo durante toda a jornada do cliente.
Etapas de Implementação do Customer Service
Algumas das etapas de implementação são:
- mapeamento da jornada do cliente: compreender como é o caminho que o cliente percorre, da aquisição do produto a sua utilização. Isso pode ser feito por meio de entrevistas, pesquisas de satisfação, observação do comportamento dos leads, entre outros;
- definição de estruturas e mapeamento de processos: diante da avaliação feita pelas equipes especializadas, é hora de definir como será estruturado o customer service da organização, observando quais inovações serão adotadas e quais serviços precisam ser otimizados. Isso auxilia a normatizar a forma de trabalho das equipes, criando um padrão da empresa no que diz respeito ao atendimento ao cliente;
- definição dos canais utilizados: isso é importante para acompanhar quais são os canais que a empresa terá como oficiais para atendimento ao cliente, de que forma eles atuarão e quais serão as ferramentas necessárias para operá-los de forma consistente;
- garantia do engajamento dos colaboradores envolvidos: o customer service não será eficiente se você não garantir que os profissionais que lidam com o cliente entendam a importância de direcionar seus esforços para satisfação do cliente;
- execução e acompanhamento: coloque o planejamento em prática e defina métricas de avaliação, verificando-as periodicamente. Isso é importante para identificar se os objetivos estão sendo cumpridos e, caso contrário, torna-se mais fácil verificar em quais pontos é possível mexer para obter melhores resultados.
Como ele pode estar presente em todas as áreas da empresa
Como uma estratégia que tem o foco totalmente voltado para as necessidades e demandas do cliente, está completamente direcionada à sua satisfação integral, visando fidelizá-lo.
Portanto, ela deve ser aplicada nas mais diversas áreas e setores, como cultura da empresa: desde o primeiro atendimento telefônico, o suporte oferecido para problemas ou dúvidas, passando pela facilidade de encontrar aquilo que está buscando e chegando ao ponto de oferecer uma boa experiência para o cliente, mesmo que ele decida deixar de ser cliente de sua empresa.
A importância do Customer Service e seus 4 benefícios
Agora que você compreendeu o que é customer service e também sua imprescindível presença em todas as áreas e processos da empresa — do atendimento às compras, da tomada de decisão aos processos internos de contratação, é interessante também saber qual sua importância e os benefícios trazidos pela sua adoção.
Listamos e explicaremos abaixo a importância dessa metodologia, como é possível reduzir o custo de aquisição de novos clientes, do fortalecimento da marca no mercado e sobre a fidelização dos clientes que já fazem parte de sua base. Veja os detalhes abaixo!
1. Importância da satisfação do cliente
Um ponto importante e que deve ser compreendido a respeito do customer service é que ele não se estabelece somente no suporte técnico da empresa. Isso significa que ele, na verdade, pode abraçar todas as áreas da organização, direcionando todas as ações de vendas, marketing, logística, dentre outras.
Dessa forma, qualquer problema que o cliente venha a enfrentar é atendido, avaliado e solucionado, caso seja possível, por uma mesma equipe. Havendo necessidade de envolver outros departamentos, esta equipe realizará os contatos internos e será o ponto focal do cliente durante o atendimento. A centralização do atendimento e das soluções é uma excelente maneira de fidelizar o consumidor e reduzir sua taxa de churn.
2. Redução do custo de aquisição de novos clientes
Uma das principais vantagens dessa estratégia é a obtenção de informações claras sobre os desejos e demandas dos consumidores.
A análise dos clientes existentes possibilita o desenvolvimento de estratégias mais inteligentes para atrair novos clientes, reduzindo os custos de marketing e operacionais.
Por exemplo, é crucial registrar e analisar insatisfações e sugestões para melhorar a experiência do cliente, incluindo melhorias nos produtos e serviços oferecidos.
3. Fortalecimento da marca no mercado
Ao desenvolver estratégias que privilegiem as demandas e necessidades dos clientes, é natural que a reação seja o fortalecimento da marca como uma empresa que se importa com seu cliente e oferece produtos e serviços para facilitar sua vida.
Por isso, outra consequência da adoção de uma estratégia integrada é o fortalecimento do posicionamento da marca também junto ao mercado, garantindo maior visibilidade e potencializando o desempenho de vendas.
4. Aumento da fidelização dos clientes
Ao se sentir ouvido e respeitado, todo cliente tende a comprar mais e por mais tempo de uma mesma empresa. Por isso, desenvolver políticas e estratégias nesse sentido é uma excelente opção para negócios que desejam um expressivo aumento em suas taxas de retenção, elevar o ticket médio por cliente e também trabalhar os índices de churn através da abordagem customer-centric.
Quais são as diferenças entre call center e customer service?
Alguns gestores confundem o customer service com o atendimento realizado em call centers. O customer service engloba todos os pontos de atendimento ao cliente, garantindo que os clientes estejam satisfeitos.
O call center faz parte do customer service, desempenhando um papel crucial como canal estratégico para operações de SAC, telemarketing e televendas.
Entenda o que é customer experience e customer success
Outros dois termos que estão relacionados com essa temática são o “customer experience” e “customer success”. É fundamental conhecer cada um deles, para saber quando cada um é aplicado e suas nuances.
O customer experience diz respeito às estratégias para garantir uma melhor experiência do cliente com a sua empresa, passando não só a questão do atendimento (o foco do customer service), mas tem origem no início do contato do cliente com o negócio, englobando questões de marketing e vendas.
Já o customer success diz respeito a conseguir garantir que o cliente obtenha o máximo de seu produto ou serviço. O objetivo é que o cliente tenha sucesso em suas iniciativas.
4 Tendências de Customer Service
Entender quais são as principais tendências do customer service e aplicá-las em seu negócio é fundamental para ter um serviço de suporte de ponta e encantar os seus clientes. Veja os principais a seguir.
Omnichannel
Se você ainda não adotou o Omnichannel, o atendimento multicanal, é importante considerar essa estratégia o quanto antes. O Omnichannel é essencial para aumentar a satisfação dos clientes, pois o público atual utiliza diversas plataformas para resolver questões, indo além do telefone.
Portanto, é crucial integrar os dados entre essas plataformas. O Omnichannel permite trocar informações de atendimento entre autoatendimento, telefone, e-mail, chat ao vivo, SMS, mídias sociais e outros canais.
Inteligência Artificial
As empresas cada vez mais utilizam inteligência artificial para o atendimento ao cliente, automatizando tarefas repetitivas e deixando apenas as tarefas com maior valor para os profissionais do customer service. Graças a essa tecnologia, é possível criar o chatbot, uma ferramenta importantíssima.
Assistência em tempo real com vídeo chat
É fundamental entender como se conectar com seu cliente para fornecer suporte eficaz nos dias de hoje. As novas tecnologias oferecem todas as ferramentas necessárias para isso. Uma opção é oferecer assistência em tempo real por meio de vídeo-chat.
Essa abordagem não só possibilita orientação imediata, mas também demonstra ao cliente que ele está recebendo suporte personalizado, adaptado às suas necessidades. Isso permite resolver questões do cliente em tempo real e contribui para uma impressão positiva sobre a organização.
Adesão do customer service como uma parte da cultura da empresa
Essa tendência, portanto, pode resultar em mudanças internas significativas em sua empresa. É crucial compreender que um bom customer service tem o potencial de impactar positivamente o crescimento da empresa. Por isso, seus princípios devem integrar a cultura organizacional. Esse aspecto é especialmente relevante para empresas que oferecem produtos ou serviços por assinatura. Manter o cliente satisfeito é fundamental para garantir sua fidelidade, o que impulsiona a receita da empresa.
Um atendimento eficaz ao cliente, aliado à coleta bem-sucedida de informações sobre o público-alvo, é essencial para aumentar a rentabilidade e conquistar participação de mercado, entre outros benefícios. E, por isso, foco no cliente deve ser uma diretriz importante no processo.
Copilot (IA Microsoft) no D365 Customer Service
O gerenciamento dos recursos do Copilot no Dynamics 365 Customer Service permite que os agentes automatizem tarefas demoradas e melhorem a eficiência no atendimento ao cliente. Para habilitar essas funcionalidades, é necessário configurar perfis de experiência do agente, onde recursos como responder perguntas, compor emails e resumir casos podem ser ativados.
Além disso, é fundamental garantir que os agentes possuam as licenças e privilégios necessários para acessar essas ferramentas. A ativação desses recursos deve ser feita no Centro de Administração do Power Platform, considerando as configurações regionais e a movimentação de dados.
Para te ajudar a entender mais essa ferramenta reunimos algumas das principais dúvidas de clientes:
Em quais plataformas o Copilot está disponível para o Customer Service?
O Copilot está disponível no Customer Service workspace, no Hub do SAC e em aplicativos personalizados. No entanto, a disponibilidade de recursos específicos pode variar entre essas plataformas, sendo necessário configurar o Power Apps para habilitar certas funcionalidades em aplicativos personalizados.
Quais funcionalidades do Copilot estão disponíveis nas diferentes plataformas do Customer Service?
A disponibilidade dos recursos do Copilot varia entre as plataformas. No Customer Service workspace, todos os principais recursos, como o chat de conhecimento, esboço de emails, resumo de casos e análise do Copilot, estão disponíveis.
No Hub do SAC, alguns desses recursos requerem configuração adicional, e outros, como o resumo da conversa, não estão disponíveis. Para aplicativos personalizados, a maioria dos recursos exige habilitação específica via Power Apps.
Por que as respostas do Copilot podem variar para a mesma consulta?
As respostas do Copilot podem variar devido à natureza dos modelos de linguagem de IA generativos, que produzem resultados com base em padrões complexos de linguagem. Além disso, o contexto em que a pergunta é feita, como a sequência de interações anteriores, pode influenciar a resposta, levando a variações mesmo para a mesma consulta.
O Copilot pode processar informações de tabelas e imagens dentro dos artigos de conhecimento?
Atualmente, o Copilot não tem a capacidade de ler ou interpretar tabelas e imagens inseridas em artigos de conhecimento. Ele foca em processar e gerar texto com base no conteúdo textual dos artigos.
Quais são as limitações para incluir páginas da web como fontes de conhecimento no Copilot?
Você pode adicionar até cinco domínios confiáveis como fontes de conhecimento no Copilot, desde que essas páginas sejam indexadas publicamente pela Pesquisa do Bing. Isso garante que o Copilot tenha acesso a informações confiáveis e atualizadas.
Quais idiomas são compatíveis para artigos de conhecimento no Copilot?
O Copilot dá suporte a artigos de conhecimento em vários idiomas compatíveis. Para detalhes sobre os idiomas suportados, consulte a documentação sobre suporte a idiomas para análises e insights baseados em IA no SAC.
Como posso otimizar a configuração do Copilot para o melhor desempenho no Customer Service?
Para otimizar o desempenho do Copilot, use fontes de conhecimento de alta qualidade e revise essas fontes antes de ativar o recurso. Além disso, restrinja o acesso a fontes que você não deseja incluir nas respostas geradas pelo Copilot, garantindo assim respostas precisas e relevantes.
Como o customer service pode melhorar os resultados?
A adoção de uma estratégia de customer service é essencial para empresas que buscam se conectar de forma significativa com seus clientes e público-alvo.
Ações dessa natureza geram valor e eficiência. Não só fidelizam mas transformam clientes em defensores dos seus produtos e serviços. Isso aumenta a relevância da sua presença no mercado e reduz o custo de aquisição de novos clientes.
Além disso, é necessário reafirmar que essa estratégia focada no conforto do cliente também é benéfica para a gestão de todos os projetos.
Ao alinhar constantemente as expectativas do cliente desde a aquisição até o pós-execução de um projeto, a estratégia aprimora a comunicação entre as partes, garantindo a satisfação com os processos executados pela empresa. É possível também utilizar os feedbacks do cliente para priorizar projetos ou atividades em projetos.
Gostou de entender o que é customer service, como ele pode otimizar todas as áreas da empresa e melhorar exponencialmente os resultados da gestão de todos os projetos do seu empreendimento? Se você gostou, aproveite e siga nosso perfil no LinkedIn e acompanhe nossas publicações em seu feed!
Sobre a Smart Consulting
A Smart Consulting é uma empresa especializada em transformação digital e consultoria em tecnologia, com foco em maximizar o desempenho das organizações através de soluções inovadoras. Atuando há mais de 22 anos no mercado, a Smart se destaca por sua expertise em Microsoft Dynamics 365 Customer Engagement e outras ferramentas da Microsoft, sendo especialistas em Low Code e Power Platform.
Nossa equipe está preparada para ajudar sua empresa a iniciar sua transformação digital com inteligência artificial (IA), integrando soluções que realmente transformem seu negócio. Oferecemos um portfólio completo de serviços que vão desde a consultoria estratégica até a implementação e treinamento. Estamos prontos para colaborar com o sucesso da sua organização, alinhando tecnologia de ponta às necessidades específicas de cada empresa. Entre em contato conosco para saber como podemos ajudar sua empresa a alcançar novos patamares de eficiência e competitividade.
