Em tempos de transformação digital, o comportamento de consumo é fortemente influenciado pela presença de soluções e facilidades proporcionadas pela tecnologia, o que abre uma grande margem para competitividade. Por isso, cada vez mais marcas têm investido em melhorar a experiência do cliente.
No último ano, o número de compras realizadas no ambiente virtual cresceu exponencialmente, e isso tem levado inúmeras empresas a investirem em seus espaços virtuais, visto que este é o local que o público mais tem contato com a marca. Quanto melhor o tempo gasto, maiores as chances de concretização de vendas.
Com base neste contexto, preparamos este conteúdo para que você conheça 6 ótimas dicas sobre como otimizar a experiência do cliente. Continue a leitura do artigo para saber mais sobre o assunto!
1. Entenda o que os clientes desejam
Você sabe como é comprar um produto de sua própria empresa? Saberia dizer se os processos são simples, intuitivos e garantem a melhor prestação de serviços? E quanto à qualidade do atendimento oferecido por sua equipe?
Para promover experiência do cliente mais positiva, nada melhor do que se colocar no lugar deles para entender o que desejam. Questionar a forma que a sua marca trabalha é uma ótima maneira de encontrar pontos de melhoria que possam contribuir com a satisfação do consumidor.
Outra forma interessante de traçar o perfil de seu público e compreender quais são os seus desejos é ouvir o que o cliente tem a dizer. Portanto, dê atenção também às críticas que a sua empresa receber. Verifique os pontos levantados pelas pessoas, pois podem haver sugestões valiosas que estão passando despercebidas.
2. Foque na experiência do cliente e não no produto
Uma das premissas do marketing digital é dar prioridade para a experiência do cliente, isto é, focar em oferecer o melhor atendimento possível e mecanismos que tornem o ato de comprar melhor do que o produto em si.
Para isso, foque em oferecer um atendimento personalizado, um ambiente virtual intuitivo e visualmente agradável (no caso do e-commerce), não faça com que o consumidor se sinta pressionado a ter que comprar e não poupe esforços para que ele se sintam bem durante toda a experiência de consumo.
Dessa forma, a sua marca deve ganhar pontos e conquistar a lealdade do público, o que é muito mais válido do que uma concretização de venda comum, já que clientes fidelizados têm chances de reverter muito mais resultados a médio e longo prazo.
3. Utilize a classificação NPS
Net Promoter Score (NPS) é uma metodologia utilizada para classificar o índice de lealdade do cliente. O NPS leva em consideração a forma como cada consumidor se refere à empresa para pessoas mais próximas, como amigos e familiares.
Para obter essa informação, o cálculo é bem simples. Basta perguntar ao cliente se ele recomendaria a marca para um amigo ou familiar em uma escala de 0 a 10. Assim, existem três classificações, de acordo com as respostas:
- clientes fiéis (promotores) — notas de 9 a 10;
- clientes satisfeitos (neutros) — notas de 7 a 8;
- clientes total ou parcialmente insatisfeitos (detratores) — notas de 0 a 6.
Lembrando que os números servem para avaliar a forma como a empresa tem se relacionado com o seu público, levando a um plano de ação para reduzir o número de detratores e elevar o número de promotores.
4. Invista na jornada da experiência do cliente
Após conhecer profundamente o perfil de seu público-alvo, é muito mais fácil criar uma jornada de consumo, isto é, uma das ferramentas mais importantes para se oferecer uma verdadeira experiência do cliente. A jornada de compra do consumidor permite que a marca mapeie as formas como os clientes fazem contato com a empresa e descubra possíveis falhas operacionais no processo.
É importante lembrar que a experiência de consumo não depende unicamente do vendedor ou atendente que terá o contato direto com o público. Cada etapa envolvida nesta jornada pode impactar a percepção do consumidor de forma diferente. Por isso, para garantir a melhor experiência possível, é preciso ter uma visão ampla e clara sobre todos os processos.
Uma pequena falha na comunicação interna ou um simples problema de aplicação já pode ser o suficiente para que o atendimento ao cliente seja afetado de forma negativa.
5. Treine sua equipe para criar uma cultura de excelência
O cenário em que nos encontramos atualmente é composto por um mercado bastante competitivo e consumidores altamente exigentes. Para lidar com uma demanda tão complexa e desafiadora, é imprescindível que a equipe de profissionais esteja devidamente qualificada.
Portanto, não poupe investimentos em treinamentos, cursos e capacitações para que o seu time de colaboradores esteja apto a atender às altas expectativas do consumidor da era da transformação digital.
Os processos de recrutamento e formação devem estar alinhados em desenvolver a cultura de colocar o cliente em primeiro lugar e proporcionar a melhor experiência para ele. Todos devem se preocupar de coração em atender bem.
6. Ofereça canais de atendimento diversificados
O uso de múltiplos canais de atendimento é uma prática que vem se tornando cada vez mais comum com o decorrer dos anos, principalmente devido ao processo de transformação digital e à influência da tecnologia no comportamento de consumo.
Hoje, o consumidor não tem paciência para ser atendido em um canal de contato que não atenda às suas expectativas ou que não seja totalmente funcional. Ainda há quem prefira a tradicional ligação telefônica, mas a realidade tem mostrado que o uso de redes sociais, chatbots e aplicativos de trocas de mensagens já representam a maior fatia dos recursos de comunicação usados pelas empresas.
A melhor parte de investir em uma estratégia omnichannel é que essa é uma das formas mais práticas de acompanhar a rápida evolução tecnológica e as mudanças comportamentais da sociedade. Ou seja, o conceito de multicanal não só proporciona atendimentos personalizados ao público, como também ajuda a sua marca a resistir às investidas da concorrência.
Experiência do Cliente: Como isto funciona na prática?
Para ilustrar como estas dicas funcionam na prática, vamos falar de uma empresa bem conhecida, a Uber.
- Entenda o que os clientes desejam
- A Uber identificou que as pessoas não estavam satisfeitas com o serviço de taxi: imprevisibilidade do valor a ser pago, dificuldade em chamar, saber quando o veículo chegará, pagamento, …
- Foque na experiência e não no produto
- Ela foi além do produto (transporte) e criou uma nova experiência, com muito menos fricção.
- Quando você chama um Uber, sabe a tarifa, quando o carro vai chegar e há mais padrão nos serviços.
- Utilize a classificação NPS
- Ao final da corrida, motorista e passageiro avaliam o serviço.
- Os resultados são utilizados para melhorar o processo.
- Invista na jornada do cliente
- O aplicativo é super simples de utilizar, exibe informações para acompanhar o processo e canais de comunição
- Treine sua equipe para criar uma cultura de excelência
- Os motoristas são treinados e avaliados continuamente, criando uma cultura de excelência
- Ofereça canais de atendimento diversificados
- Bom, aqui achamos que eles pecam um pouco, fornecendo apenas contato padronizado pelo aplicativo.
- Por outro lado, funciona muito bem.
Ou seja, se coloque no lugar de seu cliente e pense como você pode tornar o relacionamento dele com sua marca ou empresa mais fluído, simples e rico.
Como você pôde contemplar neste conteúdo, a experiência do cliente é composta por diversas camadas. Não basta oferecer um produto ou serviço de qualidade, se o atendimento deixar a desejar. Tanto no estabelecimento físico quanto no digital, o fato é que uma verdadeira experiência de consumo agradável gera muito mais resultados a médio e longo prazo do que uma venda isolada.
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