Publicação em 26 de Novembro de 2024
ÍNDICE
2. A importância de um serviço pós-venda eficiente
3.Processo de Pós-Venda da B. Braun e Seus Desafios
4. Implementação da Power Platform na B. Braun
5. Resultados da Power Platform na B. Braun
6. Usuários e a questão cultural
7. Porque a B. Braun escolheu a Smart?
Na era da digitalização, a automação tem se tornado uma ferramenta crucial para empresas em todos os setores. A B. Braun, líder mundial em soluções de saúde, não fica para trás, e está revolucionando o seu pós-venda.
Com o objetivo de garantir eficiência e agilidade no atendimento ao cliente, a empresa está redefinindo os padrões de qualidade e excelência no atendimento ao cliente.
A automação e os Power Apps estão se tornando recursos indispensáveis para garantir a satisfação do cliente e fortalecer o relacionamento com os parceiros de negócio.
Continue a leitura e entenda melhor este case de sucesso!
Quem é a B. Braun?
A B. Braun é uma empresa do setor de saúde que está presente no Brasil há cerca de 50 anos no Brasil. A empresa é parte de um grupo que tem uma longa história no mercado. Ela é reconhecida principalmente por seus produtos, como bombas de infusão, que são equipamentos utilizados em hospitais, especialmente em UTIs.
Além das bombas de infusão, a empresa também fornece produtos para diálise, instrumentais cirúrgicos e soluções como soro fisiológico, que são fundamentais para o cuidado de pacientes em ambientes hospitalares. A matriz da B. Braun fica na Alemanha, e a empresa opera no Brasil tanto com a produção de alguns de seus produtos quanto com a importação de itens fabricados em outras plantas internacionais.
A importância de um serviço pós-venda eficiente
Processo de Pós-Venda da B. Braun e Seus Desafios
Para entender melhor o processo de pós-venda da B. Braun, conversamos com Pedro Ribeiro, gerente de Transformação Digital, e Fátima Ribeiro, administradora com especialização em projetos e processos.
O pós-venda da B. Braun estava integrado com diversas áreas da empresa, como Qualidade e Finanças. Quando um cliente reportava um problema, a equipe de pós-venda recebia a reclamação e a direcionava à área de Qualidade para resolução. Outras demandas, como assistência e questões de entrega, também eram filtradas pela equipe, que as encaminhava aos departamentos responsáveis.
Com uma equipe de cerca de 38 pessoas, a maior parte das solicitações (90%) chegava via e-mail, enquanto o restante era atendido por telefone. A equipe não só gerenciava o atendimento, como também acompanhava o progresso das demandas, garantindo um tratamento adequado.
Entretanto, alguns desafios surgiam nesse processo. O volume elevado e a falta de padronização das solicitações tornavam a gestão complexa. A ausência de automação também resultava em operações mais lentas e sujeitas a erros, comprometendo a eficiência.
Além disso, a análise de dados era limitada, dificultando a identificação de picos de demanda. Os gestores precisavam de horas para levantar essas informações manualmente, o que prejudicava a visibilidade sobre o desempenho. Muitas vezes, ao receber uma solicitação, a equipe precisava procurar e-mails anteriores para rastrear o status da demanda, gerando atrasos.
Outro desafio era a perda de informações em e-mails, o que complicava o fluxo do atendimento e gerava retrabalho. A falta de controle sobre o status das demandas — se estavam abertas, em andamento ou já encaminhadas — tornava o processo de monitoramento ainda mais ineficiente, sobrecarregando a equipe.
Processo de Implementação da Power Platform na B. Braun
Estruturação do Fluxo de Trabalho
O novo fluxo de trabalho foi organizado de forma a incluir as seguintes etapas:
1º Recebimento das Solicitações
O time de customer service passou a receber as demandas dos clientes, que poderiam chegar por e-mail ou telefone. Todas as solicitações foram centralizadas em um único sistema, o que facilitou o gerenciamento.
2º Classificação e Categorização
As demandas agora eram classificadas e categorizadas, algo que antes não ocorria. Essa estruturação permitiu à equipe entender melhor a natureza das solicitações, tornando o processo mais transparente e eficiente.
3º Encaminhamento das Demandas
Após a categorização, as solicitações eram encaminhadas para as áreas responsáveis pela execução das atividades, permitindo um direcionamento claro e eficiente.
4º Acompanhamento do Status
O novo sistema possibilitou que a equipe de customer service acompanhasse o status das demandas, verificando se estavam em aberto, em andamento ou encerradas. Isso garantiu um controle mais rigoroso e uma resposta mais rápida às solicitações.
Pesquisa de Satisfação
Uma das inovações implementadas foi a realização de pesquisas de satisfação (NPS) após o encerramento de cada demanda. Essa pesquisa permitiu que a equipe entendesse melhor a satisfação do cliente em relação ao atendimento recebido, contribuindo para a melhoria contínua dos serviços prestados.
Integração com Power BI
A implementação do Power BI proporcionou uma visão abrangente das demandas. A equipe conseguiu gerar relatórios sobre quem eram os principais solicitantes, quais clientes apresentavam mais reclamações e quais períodos eram mais críticos. Essa análise proativa possibilitou a criação de planos de ação direcionados.
Integração e continuação do uso de ERP (SAP)
Embora o novo sistema tenha sido introduzido, a B. Braun continuou utilizando o ERP SAP para processos de entrega e compra. O sistema implementado na Power Platform atuou como um suporte, registrando as demandas de forma eficiente e integrando-se ao fluxo existente.
Customização e Melhoria Contínua
A flexibilidade da Power Platform permitiu que a equipe personalizasse formulários de solicitação de acordo com as necessidades específicas da área. O trabalho conjunto com a equipe de relacionamento resultou em melhorias contínuas, possibilitando ajustes nos formulários e na categorização das demandas.
Treinamento e Suporte
Um ponto crucial foi o desenvolvimento de tutoriais e minitreinamentos para garantir que todos os membros da equipe estivessem familiarizados com o novo sistema. Isso facilitou a adoção da ferramenta e assegurou que as equipes soubessem como registrar e acompanhar as solicitações de maneira eficaz.
Resultados da Implementação da Power Platform na B. Braun
O tempo de resposta a solicitações foi reduzido de 48 para menos de 24 horas.
A implementação da Power Platform trouxe resultados significativos para a B. Braun, refletindo em melhorias operacionais e na gestão do atendimento ao cliente. Os principais resultados observados incluem:
- Melhor Desempenho da Equipe: A nova estrutura permitiu uma melhor visualização do desempenho individual e coletivo da equipe. Agora é possível identificar colaboradores que geram muitos tíquetes e agilizar o atendimento a essas demandas. Ao mesmo tempo, também é possível reconhecer aqueles que lidam com questões mais complexas, que demandam mais tempo para resolução.
- Atendimento Aprimorado: A equipe conseguiu oferecer um atendimento de maior qualidade, uma vez que as solicitações são registradas em tempo real e organizadas de forma estruturada. Isso resultou em uma redução de retrabalho e uma maior eficiência no processo de atendimento.
- Confiabilidade dos Dados: A implementação do sistema permitiu registrar informações de forma precisa e instantânea, que alimentam automaticamente uma base de dados acessível por meio do Power BI. Isso proporciona uma visão clara e atualizada do que está acontecendo em todo o processo.
- Visibilidade e Análise de Demandas: A equipe agora tem acesso a dados quantitativos que ajudam a compreender melhor as necessidades de atendimento. É possível identificar quantas pessoas são necessárias para atender a demanda em diferentes períodos e quais momentos são considerados picos.
- Aumento no Registro de Tíquetes: O número de tíquetes abertos aumentou significativamente ao longo do ano. A equipe passou a registrar um volume muito maior de solicitações, permitindo um entendimento mais profundo das demandas diárias.
- Identificação de Picos e Problemas: Com a análise dos dados, foi possível identificar meses e períodos de pico, como agosto e outros momentos críticos. Além disso, essa análise permitiu relacionar o número de registros a problemas específicos, como falhas na entrega de produtos, o que é crucial para a melhoria contínua.
- Relatórios Dinâmicos e Proatividade: A nova base de dados possibilitou a geração de relatórios dinâmicos que permitem uma análise contínua das operações. Isso possibilita à equipe agir de forma proativa na identificação de problemas e na implementação de soluções.
- Redução do tempo de resposta: O tempo médio de resposta a uma solicitação de suporte foi reduzido de 48 horas para menos de 24 horas.
Atualmente quantos usuários usam a solução?
Atualmente, a solução conta com 38 usuários diretos, sendo que outras áreas especialistas também acessam a ferramenta.
De acordo com Pedro, “tem mais de 200 pessoas no total, que é o time comercial”, incluindo equipes de vendas que visualizam relatórios e áreas que consultam informações plugadas no sistema.
Além disso, as áreas especialistas são responsáveis por tratar demandas específicas e dar andamento a elas.
A Questão Cultural na Transformação Digital
Pedro Ribeiro destacou a importância de engajar as equipes para garantir o sucesso da transformação digital. No início, pode haver certa resistência, com colaboradores sentindo que se trata de uma nova tarefa a ser realizada, como “preencher o tíquete”. No entanto, à medida que os benefícios começam a ficar claros, a percepção muda: “Agora eu consigo ter tudo no histórico… Tenho um rastro disso.”
Pedro enfatizou que a mudança cultural é fundamental para o sucesso da transformação digital: “Não conseguimos implementar nada sem que os times estejam comprometidos. Eles precisam entender e enxergar o valor agregado.”
Porque a B. Braun escolheu a Smart?
A escolha da Smart Consulting foi baseada na experiência prática e na capacidade de colaboração entre o time técnico da Smart e a equipe interna. O processo começou com um piloto (POC – prova de conceito), onde as soluções foram testadas e ajustadas. O foco foi na experiência e na construção conjunta das soluções.
Além disso, a flexibilidade da Smart em ajustar o processo foi essencial. A equipe trabalhou diretamente com os colaboradores de diferentes níveis da organização, desde gerentes até assistentes, para garantir que o fluxo realmente funcionasse na prática. A implementação foi cuidadosamente monitorada, A Smart também trouxe segurança e tranquilidade, implementando um processo robusto com contingências, caso algum desafio surgisse.
Pedro ressalta a parceria com a Smart Consulting, que contribuiu para a transformação digital da B. Braun, permitindo que a empresa compartilhe seu sucesso e as lições aprendidas com outras organizações.
Com isso, a Smart Consulting não apenas entregou a solução, mas construiu um processo sustentável e eficiente, sempre em sintonia com as necessidades da empresa e garantindo um alto nível de confiança em cada etapa.
Como Implementar a Power Platform no Pós-venda
Para implementar a automação e o Power Apps no serviço de pós-venda, é essencial seguir algumas etapas estratégicas:
1# Etapa
O primeiro passo é realizar uma análise detalhada dos
processos atuais para identificar oportunidades de automação.
2# Etapa
Em seguida, escolha as ferramentas adequadas, como o Power Apps da Microsoft, para integrar ao seu fluxo de trabalho. É crucial envolver os profissionais desde o início, oferecendo treinamento adequado para garantir a utilização eficiente das novas tecnologias.
3# Etapa
Além disso, defina métricas claras de desempenho para monitorar o impacto da automação e assegurar que os resultados desejados sejam alcançados.
4# Etapa
Após a implementação, o monitoramento contínuo é vital para ajustar e otimizar os processos, garantindo eficiência e alta satisfação do cliente.
Consultoria em Automação e Power Apps para o Pós-Venda
Se sua empresa não tem expertise interna para implementar automação e Power Apps, ou deseja acelerar esse processo, a Smart Consulting pode ser a parceira ideal. Com vasta experiência em soluções de automação e Power Platform, a Smart Consulting ajuda a identificar as melhores oportunidades, planejar a implementação e oferecer suporte contínuo. Isso é especialmente valioso para empresas que buscam implantar essas tecnologias de forma rápida e eficiente, minimizando riscos e maximizando benefícios.
Ao contratar a Smart Consulting, sua empresa se beneficia de conhecimentos especializados e uma abordagem prática, garantindo que o processo de automação no pós-venda seja implementado com sucesso e traga resultados tangíveis.
O Futuro do Pós-Venda e a Importância da Automação
O serviço de pós-venda é fundamental para a satisfação do cliente e o sucesso de qualquer empresa. Com a digitalização dos negócios, a automação tornou-se indispensável para garantir eficiência e agilidade no atendimento. A B. Braun é um exemplo de como a automação e o Power Apps podem transformar o setor, melhorando o tempo de resposta e a eficiência operacional.
No futuro, a automação continuará a desempenhar um papel crucial no pós-venda, ajudando empresas a se destacarem na era digital. É vital que as organizações abracem essa revolução tecnológica e aproveitem ao máximo as oportunidades que ela oferece.
Sobre a Smart Consulting
A Smart Consulting é uma empresa com mais de 22 anos de experiência em transformação digital e consultoria tecnológica. Especializada em Microsoft Dynamics 365 Customer Engagement e ferramentas da Microsoft, a empresa se destaca em Low Code e Power Platform. Nossa equipe oferece soluções integradas que incluem consultoria estratégica, implementação e treinamento, visando maximizar a eficiência e competitividade de seus clientes. Entre em contato conoscoe descubra como podemos impulsionar transformação digital com inteligência artificial (IA).
