Um dos maiores erros de empresas atualmente é não gerenciar com o devido cuidado o atendimento ao cliente. A negligência com essa área tão importante leva à perda de consumidores, inconstância no mercado e aumento nos custos de aquisição de novos consumidores.

Afinal, se a companhia não consegue atender bem aquele que sustenta o negócio, não consegue nem subsistir.

Por isso, é sempre importante buscar novas dicas para aprimorar o atendimento em sua companhia. Primeiramente, é fundamental entender o que é esse setor e qual é a sua importância de fato, então pode-se discutir os princípios que servem como base para um bom suporte. Em seguida, é bom descobrir como a tecnologia pode ajudar. A partir disso, é possível chegar a melhores resultados.

O atendimento trabalha lado a lado com o setor de vendas e com o marketing. Um bom resultado no alinhamento dessas áreas implica maior lucratividade e mais vendas. Se quiser saber mais, acompanhe o resto do artigo.

O que é atendimento ao cliente?

O atendimento ao cliente é o setor que compreende as ações de comunicação direta com os consumidores em diversos pontos da jornada de compra. Foca na geração de valor para os usuários no momento em que é preciso se comunicar com eles.

Desde o primeiro instante em que a pessoa chega ao site da empresa até momentos depois de uma compra, com a adaptação ao produto ou serviço.

Assim, é fácil entender como isso representa uma grande responsabilidade para a companhia. Afinal, trata-se de um contato direto com o consumidor, aquele que sustenta a organização e gera o lucro. Cada erro pode ser crucial para afastar as pessoas, ao passo que cada acerto é extremamente importante para trazê-las para perto.

Os objetivos das sessões de atendimento geralmente variam. Um dos casos mais comuns é a solução de problemas. Uma vez que o usuário tenta usar um produto ou serviço e se depara com alguns problemas, ele abre um chamado para obter ajuda de colaboradores da empresa.

Ultimamente, o atendimento tem se tornado ainda mais importante ultimamente e multifuncional. Hoje, os clientes abrem chamados para esclarecer dúvidas, solicitar requisições, entre outros objetivos. Nesse sentido, inclusive, a área abrange muito mais do que somente contato de usuários e profissionais: pode envolver o autoatendimento, interação com sistemas automatizados e buscas em bases de conhecimento.

O atendimento pode ser essencial para o consumidor em um momento anterior à decisão de compra, como um balizador da eficiência da companhia ou até mesmo uma solução das dúvidas acerca de produtos. Em outros casos, pode ser acionado para ajudar no uso de uma plataforma ou site.

Além disso, o suporte também se torna importante quando é utilizado como uma ferramenta no pós-venda. A área de customer success é derivada do suporte e aplica alguns dos mesmos princípios, com a finalidade de auxiliar os clientes a adaptar os sistemas aos seus contextos de negócio. A comunicação é crucial nesse momento.

Além de tudo o que foi falado, convém destacar que o atendimento é um elemento componente do que chamamos de experiência do cliente. Também é determinante para o estabelecimento de um relacionamento entre o consumidor e a empresa, o que permite que o consumidor se torne fiel a uma marca e até mesmo a recomende para os seus conhecidos.

Quais os princípios de um bom atendimento?

Agora, vamos discutir os princípios de um atendimento que faz a diferença.

Consultividade

Um dos aspectos mais importantes é, sem dúvidas, a consultividade. Trata-se de uma comunicação focada em solucionar problemas do cliente com empatia e atenção, além do foco total em suas necessidades. O atendimento consultivo não é sobre um problema ou sobre um produto, ou até mesmo sobre a marca. Ele é orientado ao cliente, ao que ele sente e tenta entender como ele pode chegar ao que deseja com o apoio da empresa.

Educação

A educação e a gentileza são cruciais no suporte ao cliente. Esses elementos não podem faltar em nenhum tipo de relacionamento interpessoal, mesmo os que são guiados por motivos comerciais. Um atendimento que prioriza esses aspectos evita dores de cabeça e uma má impressão do público.

Da mesma forma, representa uma boa imagem para a companhia no mercado. É como uma conversa específica, pessoal e humana.

Humanização

Aliás, outro fator relevante é a humanização. Humanizar o contato com o cliente parece uma tarefa fácil, contudo, com o avanço de soluções automatizadas e a infraestrutura tecnológica se tornando um intermediário entre o consumidor e a empresa, esse aspecto se tornou uma necessidade.

Isso inclui a capacidade do suporte de ser empático, gentil e de transmitir valores humanos para o cliente. É importante que o consumidor sinta que está lidando com pessoas do outro lado e consiga estabelecer uma conexão com alguém de confiança que vai ajudá-lo a solucionar um problema ou uma dúvida.

Multicanalidade

Os canais de atendimento são tão importantes quanto outros componentes. Ou até mais importantes. São os ambientes onde o suporte é realizado, sendo que as limitações de cada canal são decisivas para a qualidade e a precisão da assistência oferecida. Um dos princípios mais relevantes da atualidade, contudo, é a multicanalidade.

Ou seja, consiste em dizer que a empresa deve estar presente em diversos canais ao mesmo tempo. Em outras palavras: ela deve estar disponível sempre que o cliente precisar. A esse conceito deve-se adicionar a ideia de omnichannel, que observa a necessidade de integrar esses canais e tornar a experiência de transição entre eles fluída, orgânica e natural.

Personalização

A personalização merece atenção também. O suporte deve estar focado nas necessidades específicas de cada cliente e acompanhar sua jornada. Isso quer dizer que é importante definir o atendimento como uma longa conversa, com cada sessão sendo uma parte dessa conversa.

Assim, a cada novo chamado, os colaboradores precisam ser capazes de resgatar informações importantes acerca do cliente, como o histórico de compras, o histórico de atendimento e outros fatores. Com isso, cada interação será perfeitamente personalizada e consultiva.

Proatividade

Uma das melhores práticas em termos de atendimento ao cliente é a proatividade. Significa estar sempre pronto para atender ao cliente com algo mais, além do que ele pensa que precisa no momento. É oferecer valor e prever as necessidades do consumidor. Em decorrência disso, o relacionamento cresce com base em confiança e em geração de valor constante.

O que caracteriza um bom atendimento ao cliente?

Além dos princípios, que funcionam como aspectos basilares, existem algumas características do que poderíamos chamar de um bom atendimento. São fatores que elevam a qualidade e conquistam os clientes. Veremos quais são eles a seguir.

Solução de problemas

Primeiro, temos que citar a eficiência em resolver algo. Considerando que um dos principais motivos para o atendimento é solucionar um problema, a precisão, então, é crucial. Ou seja, um bom suporte leva o usuário de uma dor e uma necessidade a uma solução clara e prática, que contribui para ajudá-lo no seu cotidiano.

Essa é uma questão delicada, entretanto. Afinal, existem muitos chamados que não conseguem de fato resolver o problema requisitado pelo cliente, envolvendo as pessoas em uma espiral de desorganização que leva à insatisfação. Por isso, é necessário contar com uma boa equipe, bem preparada, e reforçar os processos e a tecnologia.

Tempo

Outro aspecto muito importante e sensível é o tempo. Não importa tanto se você consegue resolver um problema objetivamente, quando essa solução só surge depois de muito tempo. Digamos que o consumidor precise de vários chamados e dias para chegar à solução de algo. Isso provavelmente vai ressoar como algo negativo e causará uma má impressão que impedirá um relacionamento saudável com a empresa.

Portanto, a agilidade é um ponto-chave em se tratando de suporte ao cliente. O ideal é chegar a resolução de algo ou a uma resposta para dúvidas com rapidez, de modo que aquela sessão não seja um empecilho para o consumidor continuar cuidando de outras questões de sua vida.

A combinação de solução de problemas e um tempo ágil é o que leva um atendimento ao sucesso. Contudo, há outros fatores que merecem atenção e que mencionaremos a seguir.

Organização

Acerca da organização, é importante pontuar que isso impacta muito na qualidade da assistência ao cliente. Quando falamos em organização, queremos dizer a forma como a empresa se organiza para ter acesso à informação e como ela se ajusta em termos de hierarquia a fim de solucionar os problemas diários. Se há boa organização, o usuário não precisa falar com inúmeras pessoas para chegar a uma informação X, por exemplo.

Transparência

A transparência é crucial também. Consiste em um atendimento preciso e honesto, que não esconde informações nem torna as soluções mais difíceis de compreender do que parecem. Com colaboradores bem preparados e engajados na cultura, você consegue um suporte que seja transparente acerca das políticas e métodos da empresa, de modo a transmitir tudo de forma clara para o cliente.

Linguagem

A estrutura de toda sessão de comunicação e diálogo é baseada na linguagem. Sem ela, não há interação. Por isso, é fundamental que todo chamado de assistência apresente um cuidado com a forma como os assuntos são tratados e as informações são passadas. É preciso adaptar a linguagem ao público, ser gentil e prestativo, com um estilo confortante.

A adaptação ao público, provavelmente, é a dica mais importante. Em caso de um público mais jovem, agentes podem adotar uma comunicação pessoal, com recursos similares aos utilizados em mídias sociais, por exemplo. Para personas sérias e profissionais, uma comunicação direta e profissional é interessante.

Uma boa linguagem estabelece a quebra da primeira barreira entre o público e a empresa. A partir daí, a conversa pode fluir, e o cliente instintivamente passa a confiar mais na companhia, sentindo que ela realmente o entende.

Segurança

A segurança de dados é algo muito importante e sensível em nossos dias. Por essa razão, um bom atendimento também foca nisso. É necessário transmitir a imagem de proteção e cuidado com os dados para os clientes, de modo que eles se sintam confortáveis em citar seus dados.

Quais são os objetivos do atendimento ao cliente?

O objetivo do atendimento é otimizar a comunicação com o cliente, como já foi mencionado neste artigo. Além disso, outra finalidade é alcançar a máxima satisfação das pessoas.

Ou seja, o ideal é chegar a solução de um problema em um tempo ágil, com uma abordagem que seja personalizada e que agrade totalmente ao público. Desse modo, a empresa consegue garantir alguns dos benefícios principais, como transmitir uma boa impressão.

O suporte deve ser focado em um valor prático oferecido ao consumidor, porém, sem esquecer que isso representa valor e impacta na jornada.

Qual é a importância de oferecer um bom atendimento?

Agora, vamos trabalhar na compreensão da importância de oferecer um bom atendimento.

O primeiro ponto é a retenção e fidelização dos clientes. Um bom atendimento é extremamente importante para fazer com que consumidores comprem novamente de uma empresa e se tornem leais advogados da marca inclusive. Se o público consegue solução rápida para problemas, inclusive os mais complexos, eles certamente entenderão aquilo como geração de valor complementar ao seu produto ou serviço.

Essa questão tem a ver com a ideia da experiência do consumidor, tão recorrente e relevante nos tempos de transformação digital. O suporte que leva em contas os princípios e as características que mencionamos consegue se destacar e otimizar a experiência.

Outro resultado é a redução de churn e de cancelamento de contas. Esses dois são grandes problemas de companhias que trabalham com serviços periódicos e são responsáveis pela instabilidade financeira. Com eficiência, agilidade nos chamados, consultividade e outros pontos, é possível chegar a uma diminuição dessas taxas, na medida em que clientes se sentem mais satisfeitos.

Mesmo até que o produto oferecido não seja o mais perfeito de todos, a experiência compreende também o atendimento. Para muitos clientes, um bom suporte, que está lá sempre que eles precisam, é tão importante quanto funcionalidades do produto principal e ajudam no uso do dia a dia.

O custo de aquisição de clientes cai consideravelmente com o apoio e a otimização do atendimento. Assim, o processo de vendas e a jornada se tornam mais curtos, com resultados mais orgânicos. Isso ocorre simplesmente porque o número de pessoas recomendando a empresa aumenta, o que, por si só, já representa uma forma de atrair novos públicos.

Em consequência direta, os gastos com marketing e divulgação diminuem. A aquisição espontânea capitaneada por consumidores se torna um complemento às ações das equipes internas, até mesmo reforçando o que é dito no marketing com um atestado de confiança maior.

Essa maior satisfação e confiança dos clientes gera aumento da credibilidade e da autoridade da companhia no mercado. Por sua vez, aumenta-se a vantagem competitiva e o brand awareness.

Quais são as principais tendências de atendimento?

Agora, vamos falar das principais tendências atuais do atendimento ao cliente.

Autoatendimento

O autoatendimento é extremamente relevante atualmente, principalmente porque converge bem com a autonomia do novo consumidor. Esse cliente dos tempos digitais deseja soluções rápidas e deseja encontrar, por si só, algumas das suas soluções de modo prático e rápido.

Esse tipo de assistência consiste em abordagens que permitam essa conexão entre o consumidor e o conhecimento necessário. Pode ser uma base de conhecimento, uma seção de perguntas e respostas frequentes, chatbots que otimizam o atendimento oferecendo opções rápidas para classificar as sessões, unidades de resposta audível, entre outros.

A finalidade é, portanto, evitar que o atendimento chegue à interação entre agente e cliente para que não haja perda de tempo com questões que podem ser solucionadas facilmente. Contudo, o autoatendimento ainda precisa de uma conexão com o suporte especializado, fornecido por pessoas técnicas quando os casos são mais complexos e profundos.

Como já pontuamos rapidamente, nesse quesito, os chatbots são uma tendência. Esses sistemas automatizam as respostas ao identificar padrões nas perguntas e relacioná-las com as bases predefinidas. Existem situações em que chatbots mais inteligentes são aplicados para seguir procedimentos mais longos, captar informações e até mesmo oferecer algumas soluções prévias.

As unidades de resposta audível também evoluíram bastante, das ferramentas que solicitam que o cliente digite números para definir a categoria do atendimento às que efetivamente entendem o que o cliente fala. Desse modo, a precisão das sessões aumenta, sendo que não há sobrecarga para o time de suporte.

Uso do omnichannel

O omnichannel também se configura como uma forte tendência dos nossos tempos. É cada vez mais crucial que as empresas busquem integrar seus canais, de modo a gerar experiências unificadas e incríveis.

Nesse sentido, vale destacar a transição entre canais offline e online, com segurança e precisão para transmitir a ideia de que a organização é única e oferece valor único em todos os meios de comunicação.

Atendimento personalizado

A personalização é valiosa na atualidade, pois se destaca como um elemento de diferenciação competitiva. Se o cliente é valorizado e atendido de acordo com aspectos personalizados, ele sente confiança naquela marca e sabe que não perderá o seu tempo se continuar se relacionando com ela. Como falamos, esse é um dos princípios, mas também é uma tendência.

A tendência mora nas soluções que são utilizadas para chegar a isso. Podemos mencionar o uso de muitos dados para construir perfis sobre os clientes, a predição de necessidades com a análise preditiva, bem como a integração de dados para otimizar a compreensão sobre os consumidores. Ao utilizar cada sessão e interação como uma forma de conhecer mais sobre eles, a empresa é capaz de segmentar as abordagens ao máximo.

Foco na experiência do cliente

Outra questão é a experiência do cliente. Estima-se que esse conceito continue se tornando mais poderoso e relevante com o tempo, ao impulsionar mudanças culturais nas empresas. A ideia é otimizar o atendimento para que seja uma parte da experiência memorável que se promete aos consumidores.

Nesse sentido, o suporte deve priorizar alguns aspectos que os clientes valorizam: mobilidade, agilidade, consultividade, diferenciais, entre outros.

CRM no atendimento

O sistema CRM (Customer Relationship Management) praticamente assimila os pilares da cultura CRM e os torna disponíveis por meio de funcionalidades. Estamos falando de uma aplicação que permite o registro de todas as interações com cada cliente, centralização de informações, segurança de dados, acompanhamento da jornada, automação da comunicação e dos fluxos de mensagens, etc.

É possível gerenciar ainda dados, relatórios e dashboards acerca do desempenho dos times. Assim, consegue-se uma visão 360º do marketing, das vendas e, é claro, do atendimento ao cliente.

Algumas aplicações ainda agregam mais com o uso de inteligência artificial para analisar os sentimentos de mensagens dos consumidores e oferecer insights inteligentes sobre eles para os agentes. Por isso, entender o que é CRM é essencial.

Quais os benefícios de aplicá-las?

Ao seguir essas inovações e tendências, as empresas entram na corrida pela transformação digital. Ao ingressar nesse fenômeno, por sua vez, elas conseguem se destacar competitivamente e melhorar seus processos e abordagens. O interessante acerca da aplicação dessas tecnologias é que elas adaptam a cultura automaticamente ao foco no cliente.

Portanto, alcançar os benefícios que já citamos se torna mais fácil e intuitivo, como parte de algo que a cultura da companhia já encaminha. A geração de valor é alcançada de maneira orgânica e integrada, como um esforço de todos os setores.

A integração e a automação são elementos em comum nessas inovações que discutimos. Ambos os fatores são poderosos para levar o atendimento ao próximo nível em termos de excelência. Eles garantem todos os princípios basilares e as características que não podem faltar, assim como resultam em um suporte diferenciado e único, que, portanto, transmite a imagem de sua empresa como diferenciada e única.

Ao utilizar essas soluções, as informações estarão mais disponíveis, o atendimento será mais rápido e eficiente, menos erros serão cometidos e a empresa poderá finalmente gerar lucro ativamente com o setor.

Como uma empresa especializada pode ajudar?

Entretanto, precisamos anunciar: para chegar aos benefícios mencionados, é preciso cuidado e atenção com as ferramentas e metodologias utilizadas. Não existe a possibilidade de aprimorar o atendimento com soluções obsoletas e pouco personalizadas. Ou seja, você precisa de sistemas e aplicações que vão ajudar especificamente nessa transição.

Além disso, você também precisa de uma consultoria, que auxilie na escolha da solução e na implementação dela de acordo com as condições específicas do seu negócio. Para evitar perda de tempo com a seleção entre tantas opções que existem no mercado e perda de tempo para ajustar o sistema, o apoio externo é crucial.

O auxílio de uma empresa especializada oferece ainda treinamento e devido suporte para o software, mesmo depois de implantado. Em outras palavras, a assistência técnica abrange desde o momento da escolha até o momento que o sistema já está rodando e gerando benefícios. O objetivo é sempre obter o máximo de vantagens e o melhor uso possível.

O atendimento ao cliente é um setor que merece todo cuidado na gestão. É fundamental para melhorar a imagem da companhia aos olhos dos clientes, bem como aprimorar a credibilidade e a autoridade da marca. Assim, é possível gerar lucro, com aquisição de novos consumidores e retenção dos existentes, a partir de um relacionamento sólido e prestativo.

Gostou do conteúdo? Saiba mais sobre um CRM que pode ajudar a sua empresa a garantir os benefícios citados, o Dynamics 365 Customer Service.