Já falamos aqui no Blog sobre o que é CRM (Customer Relationship Management) e sempre falamos sobre a Plataforma da Microsoft, mas ainda não havíamos detalhado nada sobre a Implantação de CRM em si.
Vale apenas reforçar que a ferramenta de CRM vai muito além de uma plataforma ou software. Logo, por não entenderem o processo de CRM, muitas empresas atrasam a sua implantação, abandonando, também, um crescimento escalável e automatizado do negócio.
Para simplificar e esclarecer algumas dúvidas sobre o assunto para a sua empresa perder o medo, listamos aqui seis etapas para a implantação de CRM que vão mostrar que vale a pena investir nos benefícios proporcionados desta solução. Confira!
Passo 1 – Definição de objetivos da implantação de CRM
Esta fase é importante para você identificar as necessidades / problemas da empresa e o contexto da implantação de CRM, seja para aumentar a retenção de clientes, melhorar a qualificação de leads e rentabilidade da empresa, ou reduzir custos.
Indicamos aqui a leitura sobre como definir Metas SMART.
Passo 2 – Engajamento da equipe na implantação de CRM
Para iniciar uma nova cultura empresarial baseada em CRM, é importante envolver as equipes e as responsabilidades de cada membro, conforme os objetivos estabelecidos.
Essa etapa ajudará a organizar e estabelecer também os níveis de acesso ao sistema.
Aposte em uma divulgação interna que promova o engajamento de todos. Mostre os detalhes do projeto, incluindo o cronograma de implementação do CRM e os benefícios que a novidade trará para todos os departamentos da empresa.
É interessante que os profissionais não se sintam ameaçados pela tecnologia nova a ser implementada, mas que ao contrário disso, eles se sintam empoderados e motivados em utiliza-la para bater metas mais rápido.
Passo 3 – Mapeamento de Processos para a implantação de CRM
A próxima parte é organizar as atividades fazendo um mapeamento dos processos e envolvidos. Você precisará identificar os responsáveis de cada departamento, além de prazos (SLA), atuações e possíveis resultados.
Aqui você entenderá o papel do CRM em cada processo, que pode ser de marketing, vendas ou até do seu time de suporte técnico.
Essa etapa é essencial para você saber o que avaliar na escolha da ferramenta de CRM que será implementada.
Passo 4 – Escolha da ferramenta de CRM
Podemos dizer que existem dois tipos de CRM: CRM On-line e CRM Local. Para escolher o melhor CRM para a sua empresa é preciso avaliar as suas necessidades de processo e o seu orçamento.
O CRM Local pode ter um custo maior por precisar de uma infraestrutura física e de software própria, além de ser necessário profissionais especializados na empresa para manter tudo funcionando com segurança. A vantagem é que você tem maior controle, mas incidentes como falta de energia elétrica, por exemplo, podem causar grandes transtornos.
Já a implantação de CRM Online / CRM na Nuvem / CRM Cloud é visto como algo prático, pois não precisa ser instalado em um computador e não é necessário ter uma equipe de TI para manutenção. Apesar de depender totalmente de uma boa conexão com a internet, o CRM pode ser programado para sincronizar os dados de maneira offline e você não perde tempo e nem informação.
Passo 5 – Treinamento e Input de dados
O foco deste passo é capacitar os profissionais e elevar o nível de conscientização deles sobre CRM. É importante para facilitar e automatizar o trabalho em menos tempo.
Reforce nessa etapa quais são as responsabilidades dos envolvidos e como a gestão de relacionamento com o cliente depende da contribuição deles.
Este processo pode levar algum tempo, já que alguns profissionais podem ter mais dificuldades que outros. Contudo, as soluções online costumam ser bem intuitivas e o treinamento não demora.
Passo 6 – Manutenção
Quando você faz a implantação de CRM, é importante ter um suporte e manutenção da ferramenta para que ela acompanhe e se adapte aos processos, que podem sofrer ajustes após a análise dos resultados com foco nos objetivos.
Você já participou de alguma implementação de CRM? Conta aqui para gente nos comentários como foi e até a próxima!
