Um software de atendimento ao cliente é uma ferramenta essencial para as empresas que buscam fornecer um excelente serviço ao cliente e melhorar seus processos internos de atendimento.

Sabendo disso, achamos interessantes trazer informações úteis para que você escolha a melhor solução para a sua empresa. Confira!

O que é um Software de Atendimento ao Cliente?

Um software de atendimento ao cliente é uma ferramenta que ajuda as empresas a gerenciar e melhorar seus processos de atendimento ao cliente. Esses softwares geralmente incluem recursos como gerenciamento de tickets, chat ao vivo, integração com redes sociais, automação de tarefas e análise de dados.

O que ele faz?

Com um software de atendimento ao cliente, as empresas podem responder mais rapidamente às perguntas e problemas dos clientes, melhorar a qualidade do atendimento e fornecer um serviço mais personalizado. Além disso, esses softwares ajudam as empresas a gerenciar a carga de trabalho de sua equipe de atendimento ao cliente e a avaliar o desempenho do atendimento.

5 Funcionalidades essenciais

O software de atendimento ao cliente oferece uma variedade de funcionalidades projetadas para ajudar as empresas a gerenciar e melhorar seus processos de atendimento ao cliente. Aqui estão algumas das principais funcionalidades que esses softwares podem oferecer:

  1. Gerenciamento de tickets: permite que as empresas recebam e gerenciem tickets de suporte de clientes de diferentes canais, como e-mail, chat, telefone ou redes sociais. Os tickets são organizados em uma fila e distribuídos automaticamente para os agentes de suporte disponíveis.
  2. Chat ao vivo: permite que os clientes conversem com os agentes de suporte em tempo real, diretamente no site ou aplicativo da empresa. Essa funcionalidade pode incluir recursos como respostas rápidas e pré-definidas, transferência de arquivos e transcrições de conversas.
  3. Integração com redes sociais: permite que as empresas gerenciem as interações de seus clientes em redes sociais, como Facebook, Twitter e Instagram. As mensagens e comentários são integrados ao sistema de tickets e podem ser gerenciados pelos agentes de suporte da mesma forma que os tickets tradicionais.
  4. Automação de tarefas: permite que as empresas automatizem tarefas repetitivas e rotineiras, como responder a perguntas frequentes, enviar mensagens de acompanhamento e atualizar informações de clientes.
  5. Análise de dados: oferece informações e análises para ajudar as empresas a avaliar o desempenho de seu atendimento ao cliente, identificar áreas para melhoria e tomar decisões baseadas em dados. Isso pode incluir relatórios de desempenho de agentes, métricas de satisfação do cliente e análises de tendências de suporte.

Essas são apenas algumas das funcionalidades comuns que um software de atendimento ao cliente pode oferecer. A variedade de recursos depende do fornecedor do software e das necessidades específicas da empresa.

Quem são os usuários do Software de Atendimento ao Cliente?

Os usuários de um software de atendimento ao cliente podem incluir várias equipes e indivíduos dentro de uma organização. Aqui estão alguns dos principais usuários de um software de atendimento ao cliente:

  1. Equipe de suporte ao cliente: os agentes de suporte ao cliente são os principais usuários de um software de atendimento ao cliente. Eles usam o software para gerenciar e responder a tickets de suporte, conversar com os clientes em tempo real e resolver problemas relacionados ao suporte.
  2. Equipe de vendas: para gerenciar e responder a consultas de vendas, fornecer suporte pós-venda aos clientes e se comunicar com os clientes em potencial.
  3. Equipe de marketing: para monitorar as interações dos clientes nas redes sociais, gerenciar comentários e mensagens nas redes sociais e se comunicar com os clientes de maneira mais eficaz.
  4. Gerentes e executivos: para monitorar o desempenho da equipe de suporte ao cliente, gerenciar a carga de trabalho da equipe e avaliar o impacto do suporte ao cliente nos resultados da empresa.

Ou seja, os usuários do software de atendimento ao cliente incluem todos aqueles que interagem com os clientes de uma empresa, incluindo a equipe de suporte ao cliente, a equipe de vendas, a equipe de marketing e os gerentes e executivos. O software de atendimento ao cliente é uma ferramenta fundamental para melhorar a eficiência e a eficácia das interações entre a empresa e seus clientes.

Por que minha empresa precisa ter um?

Sua empresa precisa de um software de atendimento ao cliente por várias razões.

[HORIZONTAL] 5 passos para melhorar a experiência do cliente

Aqui estão 4 das principais razões pelas quais as empresas investem em um software de atendimento ao cliente:

  1. Melhorar a satisfação do cliente: ajuda as empresas a oferecer um serviço mais rápido, preciso e personalizado para seus clientes. Isso pode levar a um aumento na satisfação do cliente e, consequentemente, na lealdade do cliente.
  2. Aumentar a eficiência do suporte: ajuda as empresas a gerenciar e distribuir tickets de suporte de maneira mais eficiente. Isso permite que os agentes de suporte respondam aos tickets de maneira mais rápida e eficaz, reduzindo o tempo de espera do cliente e melhorando a qualidade do atendimento.
  3. Reduzir custos: pode ajudar as empresas a reduzir os custos operacionais associados ao suporte ao cliente, por exemplo, por meio da automação de tarefas repetitivas ou da utilização de chatbots. Isso pode levar a uma redução significativa nos custos de suporte. Inclusive fizemos um webinar sobre isso. Assista!
  4. Identificar áreas de melhoria: oferece recursos de análise de dados que permitem que as empresas avaliem o desempenho de seus agentes de suporte e identifiquem áreas para melhoria. Isso pode ajudar as empresas a ajustar seus processos de suporte e melhorar a eficiência geral do suporte ao cliente.

Como escolher Software de Atendimento ao Cliente?

Ao escolher, é importante levar em consideração vários fatores, incluindo o tamanho da sua empresa, a complexidade dos seus produtos ou serviços e as necessidades específicas dos seus clientes.

O que avaliar?

Aqui estão algumas dicas para ajudá-lo a escolher o sistema de atendimento ao cliente certo para o seu negócio:

  1. Determine suas necessidades: Antes de escolher, é importante avaliar suas necessidades específicas, como o volume de atendimento que sua empresa recebe, canais de comunicação que os clientes usam com mais frequência, capacidade de monitoramento do desempenho dos atendentes, entre outros.
  2. Considere a escalabilidade: Certifique-se de escolher um software que possa crescer junto com sua empresa, levando em conta a capacidade de adicionar mais usuários, integração com outros sistemas, etc.
  3. Verifique a facilidade de uso: É importante escolher uma ferramenta de atendimento ao cliente que seja fácil de usar, tanto para os seus atendentes quanto para os seus clientes. Uma interface intuitiva e de fácil entendimento pode reduzir erros e agilizar processos.
  4. Avalie a segurança: Seus dados e informações dos clientes são sensíveis, por isso, é fundamental escolher um sistema de atendimento ao cliente que ofereça segurança e privacidade adequadas.
  5. Verifique a disponibilidade de recursos: Certifique-se de que a tecnologia de atendimento ao cliente que você está considerando tenha os recursos que sua empresa precisa, como gerenciamento de tickets, respostas automáticas, integração com redes sociais e outros canais de comunicação.
  6. Considere a integração: Verifique se o software pode ser integrado com outros sistemas que sua empresa utiliza, como CRM, ERP, e-commerce, entre outros.
  7. Verifique a qualidade do suporte: Escolha um fornecedor que tenha um bom histórico de suporte ao cliente. Verifique as avaliações e depoimentos de outros clientes e a qualidade da documentação de suporte.
  8. Avalie o custo-benefício: Por fim, certifique-se de que o custo do sistema é justificável pelos recursos oferecidos. Considere as despesas em longo prazo e a escalabilidade do sistema.

10 Software de Atendimento ao Cliente mais conhecidos do mercado

  1. Microsoft Dynamics 365
  2. Zendesk
  3. Freshdesk
  4. Salesforce Service Cloud
  5. HubSpot Service Hub
  6. Help Scout
  7. LiveAgent
  8. Intercom
  9. Zoho Desk
  10. Kayako

Esses softwares oferecem recursos variados, incluindo gerenciamento de tickets, integração de canais de comunicação, análise de desempenho, automação de processos, suporte multilíngue, entre outros. É importante avaliar cuidadosamente as necessidades da sua empresa antes de escolher um software de atendimento ao cliente e comparar as opções disponíveis para encontrar a melhor solução para suas necessidades e orçamento.

Gartner

A empresa de pesquisa e consultoria Gartner produz regularmente relatórios sobre o mercado de software de atendimento ao cliente. O relatório mais recente publicado pela Gartner é o “Magic Quadrant for the CRM Customer Engagement Center”, de maio de 2021, que avalia as principais soluções de atendimento ao cliente com base em sua visão abrangente e habilidade de executar.

O relatório deste ano incluiu 16 fornecedores de soluções de atendimento ao cliente, incluindo a Microsoft (com o Dynamics 365 Customer Service), Salesforce (com o Salesforce Service Cloud) e Zendesk (com o Zendesk Support), entre outros. O relatório da Gartner inclui uma análise aprofundada das soluções, seus pontos fortes e desafios, e uma visão geral do mercado de atendimento ao cliente.

No entanto, é importante lembrar que a avaliação da Gartner é apenas uma das muitas fontes de informações disponíveis para ajudar a escolher o software de atendimento ao cliente certo para o seu negócio. É sempre importante avaliar cuidadosamente as suas necessidades específicas e comparar várias opções antes de tomar uma decisão.

Conclusão

Como vimos neste artigo, um software de atendimento ao cliente pode ajudar sua empresa a melhorar a satisfação do cliente, aumentar a eficiência do suporte, reduzir custos e identificar áreas de melhoria. É uma ferramenta essencial para qualquer empresa que deseja oferecer um serviço excepcional ao cliente e manter-se competitiva no mercado.

Agora, se você não se sente confiante para contratar uma solução dessas, não arrisque! Converse com empresas especializadas em análise de fit gap e que também poderão implementar ou resolver qualquer manutenção para você rapidamente.

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