A importância de melhorar a experiência de atendimento
O grande desafio dos gestores de negócios, seja em pequenas, médias ou grandes empresas, é oferecer o melhor atendimento ao cliente, por meio de estratégias claras e eficientes, que tragam resultados e que possam ser mensuradas. No entanto, esse desafio pode ser menor com a adoção de ferramentas e boas práticas em customer service.O que é Customer Service?
A definição de customer service — serviços prestados ao cliente — é bastante abrangente e importante. Falamos que existe uma estratégia dessa natureza quando os processos, tarefas e métricas de desempenho estão alinhados em levar a melhor experiência para o cliente. Portanto, o papel do customer service é garantir a satisfação dos clientes, através da qualidade dos serviços prestados, durante toda a sua jornada. Consequentemente, deve garantir resultados financeiros interessantes para a empresa por meio do aumento do ticket médio e da recorrência.Como funciona o Customer Service
Além de compreender o conceito de customer service, é importante saber identificar como ele funciona, a fim de realizar uma implantação realmente eficiente. Em primeiro lugar, é fundamental ter uma equipe devidamente qualificada para isso, que seja especialista em foco no cliente. Essas pessoas precisam, também, ter uma boa comunicação entre setores para garantir que todos os envolvidos com o suporte colaborem com esse foco no cliente. A equipe responsável avaliará a atual situação do seu negócio no que diz respeito ao suporte ao público, realizar uma avaliação dos pontos positivos e negativos e criar metas e objetivos para cada etapa do atendimento, nos níveis operacionais, comerciais e de qualidade. Além disso, a estratégia de customer service precisa dialogar com as tecnologias existentes para este fim, garantindo uma melhor experiência para o cliente nas relações com a empresa, permitindo que dúvidas e problemas sejam sanados de forma mais rápida e eficiente no dia a dia, visando a fidelização dele. Ele deve estar orientado de acordo com as diretrizes do customer success, que tem como objetivos um atendimento personalizado, mudança na cultura organizacional para o foco no cliente e conduzi-lo durante toda a jornada do cliente.Etapas de Implementação do Customer Service
Algumas das etapas de implementação são:- mapeamento da jornada do cliente: compreender como é o caminho que o cliente percorre, da aquisição do produto a sua utilização. Isso pode ser feito por meio de entrevistas, pesquisas de satisfação, observação do comportamento dos leads, entre outros;
- definição de estruturas e mapeamento de processos: diante da avaliação feita pelas equipes especializadas, é hora de definir como será estruturado o customer service da organização, observando quais inovações serão adotadas e quais serviços precisam ser otimizados. Isso auxilia a normatizar a forma de trabalho das equipes, criando um padrão da empresa no que diz respeito ao atendimento ao cliente;
- definição dos canais utilizados: isso é importante para acompanhar quais são os canais que a empresa terá como oficiais para atendimento ao cliente, de que forma eles atuarão e quais serão as ferramentas necessárias para operá-los de forma consistente;
- garantia do engajamento dos colaboradores envolvidos: o customer service não será eficiente se você não garantir que os profissionais que lidam com o cliente entendam a importância de direcionar seus esforços para satisfação do cliente;
- execução e acompanhamento: coloque o planejamento em prática e defina métricas de avaliação, verificando-as periodicamente. Isso é importante para identificar se os objetivos estão sendo cumpridos e, caso contrário, torna-se mais fácil verificar em quais pontos é possível mexer para obter melhores resultados.
