Como o Tesouro Nacional modernizou seus canais de atendimento com IA, Dynamics 365 e a Power Platform
A Secretaria do Tesouro Nacional (STN) é o cérebro financeiro da administração pública federal. Com atuação que impacta desde municípios até o cidadão comum, sua operação exige controle rigoroso, eficiência institucional e capacidade de escalar atendimento com inteligência e segurança.
Foi com esse foco que a STN decidiu transformar completamente seus canais de atendimento — e o resultado foi uma estrutura moderna, automatizada e replicável, construída com Microsoft Dynamics 365, Azure, Power Platform e suporte da Smart Consulting.
O desafio: atender mais e melhor, com menos esforço operacional
Com aumento de demandas, usuários diversificados e a necessidade de manter a padronização nacional, a STN enfrentava gargalos operacionais que comprometiam a experiência dos atendentes e usuários.
Grande parte dos atendimentos era realizada manualmente, sem integração entre sistemas e com limitações em termos de escalabilidade, rastreabilidade e automação.
O objetivo era claro: transformar os canais de atendimento com foco em experiência, automação, inteligência e governança — e tudo isso com uma abordagem segura e adaptada à realidade pública.
A estratégia: IA generativa, multiagentes e integração com Dynamics
A STN estruturou sua estratégia com base em tecnologias Microsoft e arquitetura orientada a microsserviços. Entre os destaques da solução:
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Dynamics 365 Customer Service como hub central para atendimento e gestão dos tickets
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Azure OpenAI para inteligência conversacional, com controle via gateway interno de governança
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Agentes virtuais multiagentes, com capacidade de executar operações programáticas, gerar análises e responder com dados em tempo real
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Integração com o barramento de microsserviços da STN, conectando a solução aos sistemas estruturantes da instituição
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Central de atualizações via Microsoft Teams, permitindo a servidores internos interagir com processos e aprovar demandas com rapidez e segurança
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Adoção de Microsoft Fabric e Power Automate, promovendo a democratização da automação entre especialistas de negócio
Com essas ações, a STN conseguiu transformar processos antes fragmentados em uma experiência fluida, rastreável e altamente escalável.
“O diferencial foi a capacidade de adaptar a tecnologia à nossa realidade, com inteligência, governança, autonomia e flexibilidade”, afirmou um dos gestores do projeto.
Resultados conquistados
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Redução significativa da necessidade de intervenção humana em atendimentos de primeiro nível
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Automação de tarefas recorrentes, liberando servidores para atividades mais estratégicas
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Melhoria na velocidade e assertividade das respostas por meio de notificações concentradas no Microsoft Teams
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Rastreabilidade total das requisições, com controle e segurança via gateway interno
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Criação de base de conhecimento integrada e acessível, com indicadores operacionais confiáveis
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Empoderamento de especialistas com ferramentas low-code, sem dependência exclusiva da TI
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Adoção rápida e espontânea por outras áreas, comprovando a escalabilidade e facilidade de replicação da solução
O impacto da transformação não ficou restrito à área de atendimento: hoje, diversas áreas da STN já utilizam a solução como modelo para seus próprios fluxos, acelerando a digitalização institucional.
A contribuição da Smart Consulting
A Smart Consulting é parceira estratégica em projetos públicos e privados que envolvem transformação digital com tecnologias Microsoft. Com foco em resultados concretos e conformidade com as diretrizes de segurança e governança do setor público, ajudamos a STN a transformar um desafio complexo em uma solução moderna, segura e escalável.
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