Riachuelo revoluciona o atendimento e reduz drasticamente o tempo de resposta com o Dynamics 365

Com mais de 30 milhões de clientes e uma presença marcante em todo o Brasil, a Riachuelo é referência em moda e inovação. Dentro do grupo Guararapes Confecções, a Midway Financeira é responsável pelos produtos e serviços financeiros que sustentam o ecossistema da marca — cartões, seguros, crédito pessoal e muito mais.

Mas, para acompanhar o ritmo acelerado do varejo e oferecer uma experiência à altura de sua marca, a Midway precisava ir além: era hora de transformar completamente o atendimento ao cliente.

Um novo ritmo para o atendimento

O cenário inicial trazia desafios comuns a grandes operações: sistemas legados, processos manuais e um alto volume de ligações. Sem uma visão única do cliente, as equipes enfrentavam retrabalho, lentidão nas respostas e dificuldade em mensurar indicadores de performance.

Era preciso evoluir de uma estrutura fragmentada para um modelo ágil, integrado e orientado por dados, capaz de sustentar o crescimento da Riachuelo e garantir uma experiência mais fluida para o consumidor.

Do legado à inovação em nuvem

Para conduzir essa jornada, a Midway escolheu a Smart Consulting, parceira líder em soluções Microsoft Dynamics 365 e Power Platform, com mais de 20 anos de parceria Microsoft e cases de destaque no setor financeiro.

Com uma equipe de especialistas certificados, a Smart redesenhou a operação de atendimento da Midway em uma plataforma moderna, segura e escalável — o Dynamics 365 Customer Service, combinado à Power Platform para automação e integração entre sistemas.

“O uso do Power Platform em conjunto com o Dynamics 365 nos permite personalizar e automatizar uma solução muito mais rapidamente. Clientes como a Midway apreciam isso porque veem imediatamente o impacto nos negócios em termos de eficiência e tempo de resposta.” — Luiz Ururaí Ferreira de Carvalho, Head de Sucesso do Cliente, Smart Consulting

Do legado à inovação em nuvem

A nova estrutura trouxe uma verdadeira revolução operacional. O Dynamics 365 Customer Service passou a concentrar todos os atendimentos — via telefone, e-mail, chat e WhatsApp — em um único ambiente.

Com o apoio do Power Apps, os atendentes passaram a visualizar o histórico completo do cliente, reduzindo tempo de busca e aumentando a assertividade.

O Power Automate entrou como motor de eficiência, eliminando tarefas manuais e conectando o Dynamics aos sistemas internos da Riachuelo. Já o Power Pages deu forma a dois portais de autoatendimento, oferecendo autonomia total aos clientes e aliviando a carga da central.

Além disso, canais personalizados de Push, SMS e WhatsApp garantiram comunicações mais rápidas e segmentadas, enquanto a integração com a base de dados corporativa trouxe inteligência em tempo real para toda a operação.

“A expertise que a Smart Consulting pôde fornecer em torno das aplicações de negócios da Microsoft foi fundamental para atingirmos nossos objetivos neste projeto.” — Fabiana Peixoto de Oliveira, Gerente de Projetos, Riachuelo/Midway

Resultados que se medem em minutos

Os ganhos foram imediatos. O que antes exigia longas filas e processos lentos deu lugar a um atendimento rápido, eficiente e integrado.

A Midway passou a enxergar cada cliente de forma completa e, com isso, a tomar decisões mais ágeis e embasadas.

• Tempo médio de atendimento reduzido para 5 minutos
• Redução de 11 segundos no tempo de espera na URA
• Mais de 18.000 ligações evitadas por mês
• Capacidade da central ampliada em 11.000 atendimentos mensais
• Economia anual superior a R$ 2 milhões (R$ 190 mil/mês)
• 1.500 usuários ativos e mais de 30 milhões de clientes atendidos

“Podemos oferecer soluções melhores aos nossos clientes com a Power Platform. É mais fácil construir, treinar pessoas para usar e manter a solução ao longo do tempo.” — Gustavo Guello, Sócio-Executivo, Smart Consulting

Impacto que vai além da tecnologia

Mais do que modernizar o atendimento, o projeto redefiniu a relação da Riachuelo com seus clientes. Com processos integrados, indicadores confiáveis e um ecossistema em nuvem, a Midway agora opera com previsibilidade, governança e escalabilidade.

A operação se tornou uma referência dentro do grupo Guararapes — um modelo que une eficiência, tecnologia e propósito, transformando o atendimento em um diferencial competitivo.

A nova plataforma permitiu à Midway antecipar demandas, reduzir retrabalho e atuar de forma proativa — conectando experiência do cliente e performance operacional em um só lugar.

Reconhecimento internacional

O sucesso do projeto foi reconhecido pela própria Microsoft, que destacou a Riachuelo e a Smart Consulting como exemplo global de inovação com Dynamics 365 e Power Platform no setor financeiro.

Baixar o case completo divulgado pela Microsoft ↗︎ 

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