Como a B. Braun estruturou 190 mil registros e ganhou agilidade no pós-vendas com soluções low-code da Smart Consulting
Para empresas com alto volume de clientes e processos críticos, como a B. Braun, o pós-vendas precisa ser mais do que funcional: ele deve ser eficiente, escalável e confiável. E quando se trata de saúde, a agilidade na resposta e o controle de processos fazem toda a diferença.
Foi exatamente isso que a B. Braun conquistou ao transformar sua operação de atendimento e suporte com tecnologia low-code baseada na Power Platform, implementada pela Smart Consulting.
O desafio: gestão ineficiente e processos manuais
Presente em 64 países e com mais de 55 mil colaboradores, a B. Braun fabrica e distribui equipamentos médicos e farmacêuticos para hospitais, clínicas e homecare. No entanto, o processo de atendimento pós-venda ainda era realizado por e-mail, dificultando:
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O rastreamento do histórico de solicitações
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A identificação de picos de demanda
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A geração de relatórios consolidados
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O cumprimento de SLAs com previsibilidade
Segundo Fátima Ferreira, especialista de Eficiência de Negócios da empresa, isso gerava atrasos na comunicação com os clientes e impedia uma visão estruturada das demandas.
“Sempre que precisávamos consultar o histórico de solicitações dos nossos clientes, gastávamos um tempo considerável procurando em nossos e-mails. Isso resultava em atrasos na resposta.”
A solução: centralização e automação com Power Platform
Para transformar esse cenário, a B. Braun contou com a Smart Consulting, parceira Microsoft já envolvida em projetos anteriores com a empresa. O desafio era claro: estruturar um sistema que pudesse lidar com milhares de solicitações semanais e garantir rastreabilidade total.
A solução foi desenvolvida em três pilares:
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Power Apps (Canvas App): criação de um portal para controle centralizado de solicitações e histórico de atendimento
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SharePoint Lists: base de dados estruturada e integrada, com upload em massa de registros via Excel
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Power Automate: automação de e-mails, controle de status e acompanhamento por SLA
O projeto foi executado em seis meses, incluindo fases de mapeamento AS-IS/TO-BE, desenvolvimento, testes e treinamentos.
Resultados alcançados
Após o go-live, a B. Braun passou a operar com uma base de 190 mil registros organizados e obteve melhorias claras:
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Redução no tempo de busca por tickets de clientes
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Gestão de SLAs por categorias e controle em tempo real
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Relatórios estruturados com dados confiáveis para tomada de decisão
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Visão macro das demandas e melhor dimensionamento da equipe
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Agilidade na resposta ao cliente e melhora na percepção de marca
“Contamos com a Smart para propor novas soluções e ferramentas de eficiência operacional. A nova tecnologia já nos trouxe ganhos significativos”, reforça Fátima.
Com os resultados obtidos, a B. Braun já avalia novas frentes de automação usando tecnologia low-code para outras áreas da operação.
O papel da Smart Consulting
A Smart Consulting é especialista em soluções low-code/no-code com Power Platform, entregando projetos sob medida para empresas que precisam escalar processos sem perder controle ou segurança.
No setor da saúde, onde conformidade, tempo de resposta e rastreabilidade são indispensáveis, nossa abordagem orientada a dados e resultados se provou decisiva para a B. Braun.
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