O que é Service Level Management?
Antes de começarmos a falar sobre a Service Level Management, é preciso relembrarmos o objetivo do Service Level Agreement, ou acordo de nível de serviço. O SLA se trata de um dispositivo contratual que alinha as demandas de entregas da empresa com as expectativas do cliente. Nele são definidos prazos, volume e qualidade de entregas, tempo de resposta do suporte entre outros pontos, especialmente os relacionados às prestações de serviços de TI (Tecnologia da Informação). Uma vez definidos os pontos que farão parte do SLA é preciso que haja um monitoramento constante, capaz de garantir que tudo o que foi acordado está sendo cumprido por todas as partes envolvidas. É aí que entra o Service Level Management, que nada mais é do que o gerenciamento do SLA.Qual a finalidade da SLM?
Quando o SLA é elaborado são inseridas metas e parâmetros de desempenho que devem ser cumpridos. A Service Level Management tem como finalidade monitorar, avaliar e, até mesmo, corrigir o cumprimento do que foi acordado. Por meio do SLM se torna possível entender se essas definições são tangíveis, além de planejar quais serão as práticas adotadas para que tudo ocorra conforme o combinado. Seu principal objetivo é manter sob controle a quantidade, qualidade e custo das entregas feitas ao cliente.Quais são as suas principais características?
O SLA e a SLM fazem parte do ITSM e seu principal framework, o ITIL, utilizados por empresas de TI que adotam os conjuntos de melhores práticas para a prestação, manutenção e gestão de serviços de Tecnologia da Informação. A principal característica da SLM é o planejamento e o monitoramento da aplicação desses conjuntos de práticas.Como implantar a Service Level Management?
Agora que você já sabe do que se trata a Service Level Management e como ele está diretamente relacionada ao SLA, chegou o momento de entender como realizar a implantação do processo. É isso que descreveremos nos próximos tópicos. Continue a leitura!Faça o planejamento
Tudo começa pelo planejamento, que deve ser feito com base no levantamento de informações sobre o funcionamento dos processos ligados ao projeto do cliente. É preciso entender quais são as demandas a serem atendidas e estabelecer metas baseadas nelas, definir os indicadores de performance que deverão ser monitorados para saber se tudo está acontecendo de acordo com o planejado.Crie o acordo de níveis de serviço
Com todas as informações necessárias e o planejamento em mãos, é hora de alinhar os seus planos com as expectativas do cliente. É nesse momento que se definem os prazos, quantificam-se as entregas, estabelecem-se os níveis de qualidade delas e, ainda, determina-se o tempo máximo para resoluções de problemas e atendimento de suporte.Elabore a documentação e registro dos níveis de serviço
Com todos os detalhes definidos e aceitos pelo cliente, é preciso que isso seja documentado e aceito (ou assinado), comprovando a ciência e a concordância de todos os envolvidos no acordo. O registro desse documento é fundamental, assim como é importante mantê-lo acessível para consultas. É esse o SLA propriamente dito, elaborado com base nas etapas anteriores, que fazem parte da SLM.Mantenha o monitoramento
Por fim, chegamos a uma das principais finalidades da Service Level Management: o controle sobre o cumprimento do que foi acordado. Todos os indicadores definidos durante o planejamento passam a ser monitorados desde o início do desenvolvimento do projeto, para que, no caso de algo sair dos parâmetros acordados, seja corrigido o mais rápido possível garantindo o cumprimento do SLA.Quais são as vantagens de utilizar o Service Level Management?
Pode parecer que o Service Level Agreement sozinho já é suficiente para trazer vantagens para todos os envolvidos no projeto, inclusive para a empresa, que ao se comprometer com a qualidade também pode impor limites para as exigências dos clientes. Entretanto, sem acompanhamento e monitoramento, o SLA se torna apenas mais um documento. Quando o SLA é associado a um bom gerenciamento do acordo de serviço é que ele se torna o aliado ainda mais poderoso para o gerenciamento de serviços. Dentre as vantagens da implementação da SLM estão:- torna as responsabilidades de cada parte mais claras e estabelece claramente objetivos;
- fornece embasamento para as decisões futuras a partir dos dados e informações gerados pelo planejamento e monitoramento da SLM;
- melhora a comunicação entre o contratado e o contratante;
- realiza o acompanhamento e supervisão da aplicação do SLA;
- ajuda no gerenciamento de expectativas dos clientes, evitando exigências imprevistas;
- traz insights sobre o que funciona e o que não funciona que poderão ser utilizados em novos projetos de melhoria.
