Neste artigo, vamos falar a respeito de ITIL; o que é, quais os seus benefícios e principais processos.

Em primeiro lugar, precisamos lembrar que a gestão de qualquer equipe dentro de uma empresa pode ser um processo desafiador. Quando se fala em tecnologia da informação, isso pode ser ainda mais complexo, uma vez que envolve uma área extremamente importante para o negócio, que gerencia ambientes tecnológicos cada vez mais sofisticados e profissionais altamente qualificados.

É por isso que é tão importante identificar as principais práticas de gestão para o setor de TI de forma a garantir um melhor controle dos processos e atividades realizadas pela equipe de TI, a diminuição no número de erros e melhor alocação de recursos, culminando na melhoria no desempenho, produtividade e satisfação de usuários internos e externos. É exatamente essa a proposta do ITIL!

Quer saber tudo sobre ITIL, desde o seu conceito até a implementação na empresa? Então, leia agora o nosso guia completo!

Afinal, o que é ITIL?

ITIL é a sigla para Information Technology Infrastructure Library que, traduzida, significa Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação. Ele consiste em um conjunto de instruções e boas práticas para a gestão de serviços TI (ITSM – Information Technology Service Management) com o objetivo de alinhar os serviços de TI às necessidades do negócio.

É importante destacar que o ITIL não se refere apenas a boas práticas em relação à gestão de infraestrutura. Ele abrange todos os processos e atividades de TI. A palavra infraestrutura só permanece no nome por ter sido utilizada em sua origem, mas, com a evolução do setor, o ITIL se tornou muito mais abrangente do que seus fundadores haviam imaginado.

Além disso, vale lembrar que o ITIL não é um manual, mas um conjunto de melhores práticas. Dessa forma, suas práticas e metodologias são abertas e devem ser adaptadas pelas empresas a suas necessidades. Também não é aplicada apenas para uma tecnologia ou situação específica. Pelo contrário!

A sua função é exatamente orientar os membros de um time de TI sobre quais são as melhores estratégias que podem ser adotadas para que a equipe selecione, de acordo com as suas necessidades e características particulares, quais são as mais indicadas para o seu contexto.

Quando e como surgiu o ITIL?

O conceito do ITIL surgiu na década de 1980, quando o governo britânico, percebendo a importância cada vez maior da tecnologia da informação e que a ausência de padrões para a gestão eficiente dos serviços de TI levava à qualidade insuficiente destes serviços, decidiu desenvolver um framework com o objetivo de obter melhor qualidade com custos menores.

Esta tarefa foi designada à Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA), hoje chamada Office of Government Commerce (OGC). A primeira versão do ITIL, tinha foco no governo, tendo sido chamada de GITIM (Government Information Technology Infrastructure Management).

Rapidamente, nos anos 1990, grandes empresas e outros governos adotaram o framework e sua utilização se espalhou pelo mundo, tornando-se o principal conjunto de práticas utilizadas para gestão de serviços de TI, passando por várias revisões e atualizações. Hoje o ITIL está em sua quarta versão.

Em 2013, a propriedade intelectual do ITIL e do PRINCE2 (uma metodologia para gestão de projetos, hoje em dia menos conhecida que o PMBOK) foi transferida para a AXELOS, uma joint-venture entre o Cabinet Office e a Capita Plc, maior empresa de terceirização de processos de negócio e serviços profissionais do Reino Unido.

A curiosidade é que a primeira versão do ITIL tinha 30 livros, cada um tratando de uma prática específica e por isto o termo library (biblioteca) foi utilizado em seu nome.

Quais as vantagens de aplicar o ITIL?

Como você já deve imaginar, existem diversas vantagens relacionadas à aplicação do ITIL na sua empresa. Descubra agora mesmo quais são as principais delas!

Acesso a mais de 40 anos de conhecimento acumulado

Imagine que você quer descobrir a melhor solução para determinado problema do setor de TI da sua empresa. Nesse caso, pode ser que sejam testadas diversas teorias ao longo do tempo, cometendo erros e aprendendo com eles, até entender, meses depois, qual a estratégia mais adequada.

Apesar de isso fazer parte do processo de aprendizado organizacional, pode ser um grande atraso para a sua empresa. Afinal, enquanto você está testando diversos planos de ação para descobrir o mais adequado, o problema em questão continua prejudicando o negócio como um todo.

Agora imagine que, nessa mesma situação, você tenha acesso a 40 anos de conhecimento sobre esses testes e utilização de estratégias para solucionar problemas na área de TI, realizados por milhares de empresas e governos. Seria muito mais fácil evitar erros e descobrir rapidamente a estratégia mais acertada em cada desafio, não é mesmo?

É exatamente essa a proposta do ITIL. Quando você o implementa na sua empresa, pode consultar as melhores práticas, já testadas e com comprovação de eficiência pelas melhores empresas do mundo. Dessa forma, consegue encontrar as melhores soluções para o setor de TI do seu negócio e com maiores chances de sucesso.

Redução de custos operacionais

A aplicação do ITIL na sua empresa permite que você implemente melhores estratégias de utilização dos seus recursos. Isso significa que, utilizando as boas práticas contidas na biblioteca, é possível utilizar melhor os recursos físicos e, inclusive, as competências e habilidades dos membros do time. Isso gera uma redução de custos operacionais para a área e para o negócio como um todo, uma vez que a equipe é capaz de gerar mais resultados com menos recursos.

Além disso, essas boas práticas ainda ajudam a identificar problemas e gargalos no setor que poderiam ocasionar prejuízos, permitindo que você crie estratégias e planos de ação para resolvê-los. Dessa forma, também são evitadas perdas financeiras desnecessárias para o negócio.

Diminuição de falhas

Por falar em problemas e gargalos, outro benefício que o ITIL gera para a empresa é a redução de falhas em TI. Para entender melhor como isso acontece, pense um pouco no setor de TI da sua empresa. Provavelmente, já ocorreram erros que comprometeram as entregas para clientes ou que geraram atrasos.

Além disso, sempre há riscos na área que, algumas vezes, acabam se concretizando e comprometendo todo o funcionamento da equipe por um período de tempo. Porém, a maioria dessas falhas, erros e riscos pode ser evitada quando se adotam boas estratégias de gestão.

Nesse sentido, ao implementar o ITIL na empresa, fica mais fácil identificar esses problemas e diagnosticar os riscos que ainda não se concretizaram — mas que, no futuro, poderiam vir a ocorrer. A partir disso, é possível utilizar as boas práticas da biblioteca para solucionar problemas e, inclusive, eliminar riscos, diminuindo o número de falhas.

Aumento da qualidade dos resultados e processos

Outra vantagem da utilização do ITIL que merece destaque é o fato de que as boas práticas contidas na biblioteca trazem melhoria na qualidade dos resultados e, inclusive, dos processos de TI. Ou seja, quando você implementa essas práticas, os seus colaboradores são capazes de realizar os processos da melhor forma possível, com o mínimo de erros e maior assertividade, gerando resultados com excelência.

Isso porque eles são equipados com as melhores estratégias para realizar as suas atividades, o que significa que entendem melhor quais são as etapas de cada um dos processos e como elas devem ser realizadas para que o resultado supere as expectativas. Além disso, todos passam a entender qual o papel de cada um diante dessas atividades e podem, inclusive, colaborar entre si para potencializar o trabalho.

Mais produtividade da equipe

Ao implementar o ITIL na empresa, a sua equipe não gera apenas resultados melhores, mas também se torna mais produtiva. Isso significa que o time é capaz de gerar mais e melhores resultados, utilizando a mesma quantidade de recursos ou, até mesmo, menos do que antes da implementação das boas práticas.

Algumas das estratégias a serem implementadas, afinal, referem-se à capacitação do time para realização das atividades delegadas, eliminando limitações relacionadas às competências necessárias para que a equipe entregue resultados. Além disso, também há estratégias relacionadas à gestão de pessoas na área de TI, promovendo a motivação e o engajamento da equipe.

Padronização de processos

O setor de TI da empresa muito provavelmente não é formado apenas por uma pessoa. Isso significa que você vai contar com diversos profissionais, que são responsáveis pela realização de atividades semelhantes. Porém, cada um deles traz um estilo de trabalho próprio, assim como uma forma de conduzir as suas atividades para atingir os resultados esperados.

Agora imagine que cada profissional realize a tarefa de uma forma específica, mesmo que isso faça com que ele atinja resultados semelhantes. Isso pode ser um problema, não é mesmo? Afinal, principalmente na área de TI, o processo de construção dos resultados é tão importante quanto a entrega final, de forma a permitir criar indicadores e analisar a performance da equipe.

Diante desse tipo de cenário, a padronização de processos é a melhor solução para o problema. Afinal de contas, ela permite que você capacite os colaboradores para realizar todas as atividades de forma semelhante, seguindo o caminho mais eficiente e utilizando as ferramentas de apoio mais adequadas.

Posicionamento estratégico

Em um mundo cada vez mais dependente da tecnologia, já é bastante nítida a importância do setor de TI para as empresas, independentemente da área de atuação de cada uma delas. Porém, não basta apenas criar uma área de TI e investir em soluções tecnológicas.

É preciso que o setor esteja conectado ao planejamento estratégico da empresa como um todo, de forma a gerar soluções capazes de ajudar o negócio a atingir os seus objetivos de curto, médio e longo prazos e obter o sucesso desejado.

Quando você implementa o ITIL, passa a ter mais consciência sobre o papel da TI no planejamento estratégico da empresa de forma global. Dessa maneira, entende-se quais são as melhores práticas que devem ser implementadas no setor para potencializar os resultados do negócio. Ou seja, é amplamente possível posicionar o setor de TI de modo estratégico dentro do negócio.

Quais são as etapas do ITIL?

Agora que você já sabe o que é e quais são os benefícios de utilizar o ITIL na sua empresa, é hora de entender quais são as principais etapas da sua implementação. Se você deseja realizar esse investimento na sua equipe, descubra agora cada uma delas!

Estratégias de serviços de TI

Essa etapa inclui um diagnóstico do setor de TI para identificar problemas e possíveis melhorias que devem ser aplicadas. A partir disso, é o momento de selecionar as boas práticas e a forma como elas devem ser adaptadas ao contexto da sua empresa.

Além disso, é o momento de revisar a gestão financeira, de demandas e de portfólio de serviços do setor, definindo o escopo das atividades e a melhor forma de utilizar os recursos do negócio para potencializar os resultados.

Desenhos de serviços de TI

A partir das definições preliminares acerca das estratégias a serem implementadas e serviços que serão oferecidos, é hora de começar a planejar os meios de se colocar tudo isso em prática. Portanto, essa é a etapa na qual você deve desenhar os protótipos e planejar os pontos de ação que serão implementados.

É preciso planejar todas as etapas e analisar variáveis relacionadas a cada um dos serviços de TI nesse momento. Para isso:

  • desenhe um catálogo de serviços específicos;
  • identifique quais são os recursos que devem ser utilizados e qual a melhor forma de fazer isso;
  • entenda quem serão os seus fornecedores;
  • estude como você vai garantir a segurança da informação durante todo o processo; e outros elementos semelhantes.

Transição de serviços de TI

Essa é a hora de planejar a melhor forma de realizar as transformações planejadas na área. Afinal, qualquer mudança em uma equipe pode trazer insatisfação dos colaboradores ou problemas não previstos anteriormente.

Então, entenda quais serão as etapas da transição e como e quando cada uma delas deve ser implementadas. Conscientize os colaboradores sobre o papel de cada um nesse processo e identifique os recursos e ferramentas que serão utilizadas. Também é o momento de investir em uma gestão do conhecimento de qualidade, garantindo que todo o procedimento seja documentado, assim como os seus resultados.

Operação de serviços de TI

Agora é a hora de colocar todo o planejamento em prática. Porém, isso deve ser feito utilizando estratégias de controle adequadas. Essa etapa é, portanto, o momento de implementar os processos e monitorar resultados.

Também é importante ter cuidado com imprevistos e realizar uma boa gestão de riscos durante toda a jornada. É preciso lidar, inclusive, com as demandas dos clientes, de forma a evitar que as transformações no setor atrasem as entregas planejadas.

Um outro cuidado que precisa ser tomado no momento de operação de serviços é a integração com as outras áreas do negócio. Afinal, a TI não trabalha sozinha: as mudanças nesse setor afetam todos os outros departamentos da empresa. Diante disso, é fundamental manter um diálogo claro em relação a essas outras áreas, identificando demandas e criando estratégias eficientes para lidar com todas elas, mesmo diante das grandes transformações.

Melhoria contínua de serviços

A implementação do ITIL não acaba quando você termina de colocar as boas práticas em operação. Isso porque essa biblioteca prevê um processo cíclico, no qual as práticas de governança são sempre analisadas e revisadas para garantir a melhoria contínua dos processos e projetos.

Assim, a quarta etapa se refere a esse processo. É preciso que você crie indicadores e metas de forma a identificar os resultados atingidos com as mudanças implementadas. A partir disso, a equipe é capaz de perceber quais são as estratégias que estão gerando resultados e quais são os problemas que ela encontrou ao longo do caminho — bem como estratégias que não foram tão eficientes.

A partir da mensuração de resultados periódica, você consegue entrar em um ciclo de melhoria contínua. No entanto, não se esqueça da gestão do conhecimento e registre todos os resultados encontrados e planos de ação que você colocou em prática.

Quais são as boas práticas para implementar ITIL na sua empresa?

Além de implementar cada uma das etapas previstas, também é importante que você fique atento a algumas boas práticas que podem ser suas grandes aliadas na hora de implementar o ITIL na empresa. Confira a partir de agora quais são as principais delas.

Faça um bom diagnóstico do TI

Antes mesmo de começar a planejar a implementação do ITIL na sua empresa, é importante que você entenda muito bem como ela funciona hoje. Dessa forma, faça um diagnóstico completo da área, entendendo os principais problemas e necessidades da empresa nesse momento. Além disso, aproveite para iniciar um mapeamento preliminar dos seus processos de forma a entender quais são os principais gargalos nesse aspecto.

Documente tudo

A gestão do conhecimento é essencial para o bom funcionamento do setor de TI e do negócio como um todo. Nesse momento, ela se torna ainda mais importante, uma vez que você vai passar por um processo de transição visando a melhoria contínua do setor.

Diante disso, documente todo o processo de transição. Aproveite também para coletar dados importantes em relação à área e, a partir deles, utilizar técnicas de data analytics para identificar tendências, problemas, gargalos e até mesmo potencialidades do setor e da empresa de modo geral.

Mantenha o foco no cliente final

Todos os processos a serem implementados na empresa, independentemente da área na qual eles são realizados, precisam ter como foco a melhoria da satisfação do cliente final. Afinal, é ele quem efetivamente gera receitas para a empresa.

A área de TI não é diferente nesse sentido. Portanto, antes de implementar um novo processo e até na hora de revisar os que já ocorrem dentro da empresa, aplique conceitos do customer service e coloque o consumidor em foco — descubra como realizar as atividades de forma a gerar os melhores resultados para ele.

Invista em uma boa gestão de projetos

Já pensou em transformar o processo de implementação do ITIL na sua empresa em um projeto interno da área de TI? Pois essa pode ser a melhor alternativa para garantir bons resultados!

Nesse aspecto, é importante que você invista em uma boa gestão de projetos, utilizando metodologias e ferramentas adequadas para implementar, controlar e mensurar resultados de cada uma das etapas. Ao final será possível, inclusive, usar esses novos conhecimentos em gestão de projetos para outras atividades realizadas pelo setor.

Alinhe o ITIL a metodologias ágeis

Você provavelmente já ouviu falar em metodologias ágeis. Utilizar práticas como o Scrum, Kanban e outras ferramentas e estratégias capazes de potencializar os resultados da sua empresa.

O ITIL foi criado nos anos 1980, quando as metodologias ágeis ainda não existiam. Porém, nada impede que você alinhe as boas práticas dessa biblioteca às propostas pelo movimento ágil. Dessa forma, sua equipe será capaz de obter o melhor de cada prática, colocando o seu setor de TI à frente no mercado.

É importante também ressaltar que ITIL é complementar a DevOps, filosofia que defende a entrega contínua de software, unindo os times de desenvolvimento e operações, originada com o movimento ágil. Ao utilizar ITIL e DevOps você terá benefícios do ITIL, como padrões de nível de serviço, preocupação com qualidade e alinhamento de TI ao negócio e das práticas de DevOps, como a automatização do processo de desenvolvimento e publicação de software.

Utilize um Software de Gestão

Conforme a complexidade dos ambientes e o volume de serviços, incidentes, mudanças, etc. aumenta, fica cada vez mais difícil gerenciar os processos manualmente ou utilizando planilhas.

Lembre-se que há diversos softwares disponíveis que podem auxilia-lo. Utilizar um software para gerenciar seus processos de TI (ITSM) e implementar as melhores práticas do ITIL pode levar sua eficiência operacional a um nível muito mais elevado, com menor esforço.

No nosso artigo sobre ITSM, listamos alguns dos principais softwares. Nós também desenvolvemos o Smart ITSM que permite a fácil implantação dos principais processos do ITIL em seu Dynamics 365 Customer Service.

O que muda com o ITIL 4?

Em 2019, foi lançada a última versão do ITIL, a de número 4. Ela trouxe diversas melhorias em relação às versões anteriores. Descubra agora quais são as principais delas:

  • faz referências à Quarta Revolução Industrial, levando em conta o contexto no qual as empresas estão inseridas na atualidade;
  • traz um novo modelo conceitual, baseado na transparência, adaptação das boas práticas ao contexto da empresa e agilidade;
  • não se concentra apenas em processos, como ocorre nas três versões anteriores. A versão 4 traz elementos como a governança e a geração de valor para a discussão dentro do setor de TI;
  • tem a integração como um dos seus principais focos;
  • traz os conceitos de metodologia ágil, lean e até mesmo DevOps, todos alinhados às boas práticas propostas;
  • apresenta o conceito de valor de serviço, muito importante para um posicionamento estratégico do setor de TI na empresa.

Neste artigo, você descobriu tudo o que precisa saber para implementar o ITIL na sua empresa. Também conseguiu entender um pouco do histórico de surgimento dessa biblioteca e o seu conceito, além de descobrir quais são as vantagens de implementá-lo no negócio, as suas etapas e as melhores práticas para ter sucesso no processo.

Por fim, também foi possível entender um pouco sobre as evoluções que a mais nova versão da biblioteca ITIL trouxe para as empresas — favorecendo empreendimentos de vários segmentos do mercado. Então, o que você está esperando para começar, agora mesmo, a revolução no setor de TI do seu negócio?

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