Microsoft Dynamics 365 Customer Service

Com o Dynamics 365 Customer Service, as empresas podem rastrear e gerenciar solicitações de atendimento ao cliente em vários canais, como telefone, email, chat e mídias sociais, em um único local. Ele também oferece recursos de automação de fluxo de trabalho para ajudar a agilizar processos e reduzir o tempo de resposta aos clientes.

Além disso, o Dynamics 365 Customer Service oferece ferramentas de análise e relatórios que ajudam as empresas a entender melhor as necessidades e preferências dos clientes. Com base nesses insights, as empresas podem criar e implementar estratégias para melhorar a experiência do cliente e, por sua vez, aumentar a fidelidade do cliente e a retenção de negócios.

Saiba mais sobre Customer Service no nosso Blog.

Omnichannel é uma abordagem de atendimento ao cliente que visa oferecer uma experiência de compra ou serviço consistente e integrada em todos os canais de comunicação disponíveis. Isso inclui canais online e offline, como lojas físicas, sites, aplicativos móveis, telefone, chat, redes sociais e email.

Com uma abordagem omnichannel, os clientes podem interagir com a empresa através de vários canais e continuar a conversa de onde pararam em um canal diferente. Por exemplo, um cliente pode começar uma conversa com um agente de atendimento ao cliente pelo chat, mas depois continuar a conversa por telefone sem precisar repetir toda a informação.

A abordagem omnichannel é importante porque permite que as empresas atendam às expectativas dos clientes de ter uma experiência de compra ou serviço consistente e sem interrupções em todos os canais. Também permite que as empresas capturem dados valiosos do cliente de todos os canais e usem essas informações para personalizar a experiência do cliente e melhorar a eficiência do atendimento ao cliente.

Temos vários conteúdos ricos sobre o tema, confira:

• Entenda aqui o que é omnichannel e como usar essa estratégia

• Quais são as estratégias de Omnichannel e como implementá-las?

• Webinar (Gravação): Omnichannel com a Linx

O Dynamics 365 Omnichannel é uma solução da Microsoft que permite que as empresas ofereçam uma experiência de atendimento ao cliente omnichannel. Ele é uma extensão do Dynamics 365 Customer Service e inclui recursos adicionais para suporte ao cliente em vários canais de comunicação.

Com o Dynamics 365 Omnichannel, as empresas podem gerenciar interações com os clientes em vários canais, incluindo telefone, chat, email, mídias sociais e aplicativos móveis, em um único local. Ele também oferece recursos de roteamento inteligente que ajudam a direcionar as solicitações do cliente para o agente de atendimento mais adequado com base em sua especialização e disponibilidade.

Além disso, o Dynamics 365 Omnichannel permite que as empresas criem fluxos de trabalho automatizados para lidar com solicitações de atendimento ao cliente de forma mais eficiente e fornecer respostas mais rápidas aos clientes. Ele também inclui recursos de análise e relatórios para ajudar as empresas a monitorar o desempenho do atendimento ao cliente e identificar áreas de melhoria.

Com a abordagem omnichannel do Dynamics 365 Omnichannel, as empresas podem fornecer aos clientes uma experiência de atendimento ao cliente consistente e integrada em todos os canais, melhorando a satisfação do cliente e a fidelidade à marca.

Saiba mais informações sobre o D365 Omnichannel do Customer Service.

O custo do Dynamics 365 Customer Service pode variar dependendo dos recursos selecionados e do número de usuários da empresa. A Microsoft oferece diferentes planos de preços para o Dynamics 365, que incluem o Customer Service, bem como outras soluções.

Atualmente, o preço básico do plano do Dynamics 365 Customer Service começa em US$ 50 por usuário por mês, para empresas com necessidades básicas de atendimento ao cliente. Esse plano inclui recursos como gerenciamento de casos, gerenciamento de atendimento ao cliente, gerenciamento de nível de serviço, entre outros.

No entanto, a Microsoft também oferece planos mais avançados, como o Dynamics 365 Customer Service Enterprise, que inclui recursos adicionais, como gerenciamento de conhecimento, gerenciamento de ativos, gerenciamento de contratos e muito mais. O custo desse plano começa em US$ 95 por usuário por mês.

Além disso, a Microsoft oferece uma opção de “preço por aplicativo”, que permite que as empresas selecionem apenas os aplicativos específicos que desejam usar, em vez de pagar por um pacote completo de soluções. O preço por aplicativo pode variar de acordo com o aplicativo selecionado.

É importante notar que esses preços são indicativos e podem estar sujeitos a alterações. Para obter informações mais precisas sobre preços e pacotes disponíveis, é recomendável entrar em contato com a Microsoft ou um parceiro de negócios da Microsoft.

O Copilot no Dynamics 365 Customer Service é uma funcionalidade que utiliza inteligência artificial (IA) em tempo real para fornecer assistência aos agentes de atendimento ao cliente. Ele automatiza tarefas repetitivas e consome tempo, permitindo que os agentes se concentrem em oferecer um serviço excepcional aos clientes.

O Copilot oferece várias funcionalidades, incluindo:

1. Responder a perguntas: O Copilot pode responder perguntas dos clientes com base em fontes de conhecimento internas e externas. Ele compreende a pergunta do cliente e fornece uma resposta precisa e contextual.
2. Compor um email: Ao redigir emails para os clientes, o Copilot ajuda os agentes a criar respostas com base no contexto do caso. Ele sugere conteúdo relevante e auxilia na redação eficiente de respostas personalizadas.
3. Gerar respostas de chat: Durante as conversas de chat com os clientes, o Copilot entende o contexto da conversa e oferece sugestões para respostas rápidas e precisas. Isso acelera o tempo de resposta e melhora a eficiência dos agentes.
4. Resumir casos e conversas: O Copilot gera resumos de casos e conversas, fornecendo uma visão concisa e clara do histórico e do andamento da interação com o cliente. Isso facilita a colaboração entre os agentes e permite uma compreensão rápida dos detalhes relevantes.

A inteligência artificial do Copilot é treinada com base em modelos de linguagem avançados e é capaz de entender o contexto e fornecer respostas relevantes e precisas. Ele permite que os agentes forneçam um atendimento mais rápido, preciso e personalizado, melhorando a experiência geral do cliente.

O Copilot no Dynamics 365 Customer Service é uma ferramenta poderosa para aumentar a eficiência do atendimento ao cliente, permitindo que os agentes se concentrem em tarefas de maior valor agregado e proporcionem um serviço excepcional em todas as interações.

Um contact center é uma central de atendimento que gerencia a comunicação entre uma empresa e seus clientes através de vários canais, como telefone, e-mail, chat ao vivo, redes sociais e aplicativos de mensagens.

Um atendimento eficaz não apenas atende às necessidades dos clientes, mas também estabelece conexões emocionais, promovendo lealdade e gerando recomendações positivas para a empresa.

Segundo a Mordor Intelligence, o relatório Freshdesk Chat 2021 revela que 79% dos usuários preferem o atendimento por chat ao vivo para obter respostas rápidas. A satisfação do cliente com o chat ao vivo é de 73%, enquanto o atendimento por e-mail alcança 61% e a assistência por telefone fica em 44%.

O Dynamics 365 Contact Center tem a capacidade de transformar o atendimento ao cliente de diversas maneiras. Utilizando os conhecimentos e insights adquiridos com o uso do Copilot, o Dynamics 365 Contact Center incorpora a IA generativa em todos os aspectos do fluxo de trabalho dos contact centers.

A Microsoft relatou que a adoção da IA Gnerativa teve um impacto transformador em sua equipe de Atendimento e Suporte ao Cliente (CSS), uma das maiores do mundo.

Anteriormente, o CSS dependia de 16 sistemas diferentes e mais de 500 ferramentas individuais, tornando os serviços lentos, dificultando a colaboração e resultando em fluxos de trabalho ineficientes.

Com a inclusão do Copilot, a equipe conseguiu reduzir o tempo médio de atendimento em chats em 12% e diminuir em 13% a necessidade de assistência entre colegas para resolver incidentes.

Além disso, houve um aumento de 31% na resolução de problemas na primeira chamada e uma redução de 20% nas rotas perdidas.

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