Microsoft Dynamics 365 Customer Insights

Como vemos, no mundo atual, globalizado e on-line, para que as empresas tenham sucesso, elas precisam atender a uma série de exigências, mas também, precisam ser flexíveis e estarem tecnologicamente preparadas para responderem rapidamente às mudanças de cenários, tão presentes nos dias de hoje.

Ao mesmo tempo, é necessário conciliar essas competências com “insights”, que são novas ideias, baseadas em dados, para que sejam convertidas em ações personalizadas, assertivas e que atinjam o seu cliente no momento certo.

Customer Data Platform (CDP) é uma plataforma de gerenciamento de dados de clientes que permite que as empresas coletem, unifiquem e gerenciem dados de clientes de várias fontes em um único local, criando perfis de clientes abrangentes.

O CDP é projetado para ajudar as empresas a entender melhor seus clientes e oferecer experiências personalizadas e relevantes em todos os canais de marketing.

Resumindo, Customer Data Platform é um software de capaz de criar um banco de dados centralizado com as informações de clientes.

O Microsoft Dynamics 365 Customer Insights – Data é uma plataforma intuitiva, que simplifica todo o processo de entendimento sobre quem são os seus clientes.

Ele centraliza e padroniza os dados advindos diversas fontes (internas / externas), que uma vez combinados, resultam em uma visão holística e unificada de cada um dos seus clientes.

Proporciona uma compreensão num nível mais profundo, sobre quem são, de fato, os seus clientes e como eles interagem com a sua empresa / produtos / serviços, em vários aspectos.

A cada nova interação com os clientes, os dados são atualizados automaticamente, de forma on-line, o que possibilita uma visão em real time dos seus clientes. Além disso, esses dados também podem ser enriquecidos a qualquer momento, sempre que houver necessidade.

Em toda a jornada do cliente com a sua empresa, com o passar do tempo, ele produz muitos dados.

Esses dados são coletados em todas as interações do cliente com a sua empresa, tais como: site, loja física, help desk, programas de fidelidade, mídias sociais, entre outros.

Por exemplo, esses dados podem ser classificados como:

• Demográficos: gênero, localização geográfica e idade.
• Transacionais: devoluções, compras em lojas físicas ou via e-commerce, programas de fidelidade, contatos com call center, chatbot, entre outros.
• Comportamentais: navegação no site, comentários nas mídias sociais, cliques em banners, retornos a e-mail marketing e histórico de relacionamento com o app.

Na maioria das vezes, esses dados ficam separados, restritos aos seus setores, que têm uma visão parcial dos seus clientes. Dessa forma, as ações e resultados também são parciais.

Já com o o Dynamics 365 Customer Insights a situação muda, pois você poderá responder perguntas, como:

• Como o cliente se comporta nas mídias sociais? E com o SAC, via call center ou chatbot?
• Quem são os clientes de alto valor? Eles correm o risco de cancelamento? Se sim, por quê?
• Quais novas fontes de receita por cliente explorar?
• Como personalizar as ações com base nas necessidades reais dos clientes? E essas ações, são assertivas? São escaláveis? Atingem o cliente no momento certo?

Modelos de Machine Learning e Inteligência Artificial proporcionam insights valiosos, para utilização imediata, com ações personalizadas, inteligentes e no momento correto, o que possibilita a construção de relacionamentos em um nível pessoal.

O Customer Insights também é flexível, pois as ações recomendadas podem ter várias saídas (marketing, vendas, relacionamento) e tendem a ser muito mais assertivas, pois são baseadas em dados de comportamento e hábitos de consumo que os seus clientes.

Tendo como ponto de partida o perfil do cliente, é possível rastrear dados e identificar tendências. Em linhas gerais, esse processo passa por 8 etapas.

1. Obtenção de dados: com cerca de 40 tipos diferentes de conectores, é possível extrair dados de fontes variadas.
2. Perfil do cliente: centraliza em um único perfil exclusivo para cada cliente, todos os seus dados. Oferece uma visão consolidada, com os dados obtidos de todas as fontes.
3. Mapeamento: o perfil é elaborado em três fases:
   1. mapear como será identificado o registro do cliente, com quais campos e variáveis.
   2. combinar (match) os conjuntos de dados em um perfil único.
   3. mesclar/equalizar as eventuais divergências.
4. Definir atividades: consolida atividades relevantes e colocá-las em uma linha do tempo. Pode ser utilizado qualquer tipo de atividade, como compras via e-commerce, pontuação no programa de fidelidade e compras em lojas físicas (PDV).
5. Definir relacionamentos: conecta os dados significativos, para a visualização de gráficos.
6. Enriquecimento: permite adicionar novas fontes de informação para obter um perfil mais completo.
7. Definir medidas: de acordo com os indicadores de desempenho (KPIs) que são importantes para a sua empresa, possibilita estabelecer as medidas que são vitais para o sucesso, no nível do cliente, como a sua frequência de compras, o ticket médio ou o custo de aquisição do cliente (CAC).
8. Definir segmentos: agrupa os clientes de acordo com os critérios que a sua empresa definir – dados demográficos, transacionais ou comportamentais. Assim é possível direcionar de forma mais precisa as ações, sejam elas de relacionamento, vendas ou marketing.

Ele é oferecido como uma solução em nuvem, o que elimina os custos iniciais tradicionais com infraestrutura.

Além disto, os recursos para configuração do CDP são visuais, tornando esta configuração muito mais simples e rápida em relação ao desenvolvimento de um repositório único sob medida.

Por estar integrado ao Dynamics 365, o Dynamics 365 Customer Insights está conectado diretamente com os aplicativos de Vendas, Serviços e Marketing. Ou seja, as recomendações preditivas podem ser encaminhadas diretamente para esses aplicativos, para serem executadas pelos departamentos apropriados.

Além da integração com produtos Microsoft, o Customer Insights também pode ser ler informações de aplicativos de negócios da SAP, Oracle, Adobe Experience Cloud e Salesforce, entre outros.

Em termos de segurança e privacidade, é possível ter o controle total dos dados dos clientes, em conformidade com a LGPD / GDPR e os mais altos padrões de governança.

O Dynamics 365 Marketing e o Dynamics 365 Customer Insights não são a mesma coisa, mas estão sendo combinados em uma nova oferta de produto.

O Dynamics 365 Customer Insights é uma solução que visa fornecer insights profundos sobre os clientes, permitindo uma compreensão mais aprofundada de seus comportamentos e preferências. Ele consiste em dois módulos: o Dynamics 365 Customer Insights – Jornadas e o Dynamics 365 Customer Insights – Dados (anteriormente Dynamics 365 Marketing e o Dynamics 365 Customer Insights autônomo, respectivamente).

O Dynamics 365 Marketing é um aplicativo focado na orquestração de jornadas do cliente em tempo real, personalizando interações em todos os pontos de contato. Ele está sendo combinado com o Dynamics 365 Customer Insights para criar uma oferta única que unifica a capacidade de perfil de cliente com a capacidade de orquestrar jornadas do cliente.

Essa combinação visa agregar mais valor aos usuários e simplificar o licenciamento, permitindo que os clientes comprem e usem as soluções de forma mais eficiente e integrada.

Portanto, enquanto são partes diferentes de uma nova oferta, o Dynamics 365 Marketing e o Dynamics 365 Customer Insights não são a mesma coisa, mas estão sendo reunidos para oferecer uma experiência mais completa e integrada aos usuários.

O Copilot do Dynamics 365 Customer Insights – Data é uma série de recursos que oferecem assistência e orientação aos profissionais de marketing.

Esses recursos utilizam a tecnologia de IA (Inteligência Artificial) para facilitar diversas tarefas relacionadas à análise de dados do cliente, personalização de interações e orquestração de jornadas do cliente.

Os recursos do Copilot no Dynamics 365 Customer Insights – Data incluem:

1. Estilização Fácil: permite que os profissionais de marketing estilizem e-mails, formulários e páginas de registro de eventos de acordo com as diretrizes da marca. Isso é feito de forma intuitiva, utilizando linguagem natural para adaptar o design e a narrativa da marca, proporcionando uma experiência do cliente consistente.
2. Orquestração de Jornadas do Cliente: Utilizando a linguagem natural, os profissionais de marketing podem facilmente criar e orquestrar jornadas de clientes contextualmente relevantes. Essas jornadas podem abranger várias etapas, incluindo marketing, vendas e serviços. A ideia é responder de forma adequada e rápida às ações do cliente, seja gerando leads de vendas ou aumentando a satisfação do cliente.

Essencialmente, o Copilot no Dynamics 365 Customer Insights – Data atua como um assistente baseado em IA para profissionais de marketing, ajudando-os a criar experiências personalizadas para os clientes, melhorar a eficácia de suas ações de marketing e responder de maneira mais precisa às interações dos clientes ao longo de suas jornadas.

Ele utiliza a linguagem natural e a IA para automatizar e simplificar tarefas complexas, permitindo que os profissionais de marketing se concentrem em estratégias mais impactantes e na entrega de experiências excepcionais aos clientes.