Você e seu time fazem um acompanhamento adequado dos indicadores de satisfação do cliente em sua empresa? Por mais que muito se fale sobre a importância da análise de dados, a grande maioria dos gestores não faz isso.

Contudo, manter uma visão clara dos indicadores é um grande diferencial para qualquer organização, pois é possível antecipar tendência, verificar situações adversas e aproveitar oportunidades que, de outra maneira, passariam despercebidas.

Ao longo deste post, vamos trazer para você alguns dos principais indicadores de Customer Success utilizados hoje, sendo que você e sua equipe poderão escolher quais os melhores para acompanhar em sua empresa. Boa leitura!

Qual a importância dos indicadores de satisfação do cliente?

Podemos dizer que Customer Success é a área responsável por garantir que o que foi prometido ao cliente será cumprido, e que ele se manterá satisfeito após o fechamento do negócio e ao longo do contrato. Ou seja, que ele entende o valor daquilo que adquiriu.

Essa visão de valor aliado ao uso real de todo o potencial do produto ou serviço é a satisfação do cliente. Indica que aquilo que foi contratado atende às suas expectativas e está lhe trazendo benefícios.

Para empresas que trabalham em modelo de SaaS, manter o cliente satisfeito é fundamental para a saúde financeira do negócio, uma vez que a insatisfação leva ao cancelamento e prejudica a fonte de receitas da empresa.

Os indicadores têm um papel essencial nesse controle, pois permitem verificar o grau de satisfação dos clientes e ter uma visão do que os clientes estão pensando dos serviços prestados pela sua empresa, abrindo caminho para melhorias.

Quais os principais indicadores de satisfação do cliente?

1 . Churn Rate

O churn rate é a taxa de cancelamento, ou seja, dentro de um determinado período de tempo, qual a porcentagem de cancelamentos em relação à quantidade de clientes ativos.

É de se imaginar que, de nada adianta fechar vários negócios em um determinado mês, trazendo uma boa quantidade de novos clientes, se contratos antigos vão sendo cancelados. Nesse cenário, mesmo que a aquisição seja alta, o crescimento é baixo e pode até mesmo haver prejuízo.

Por exemplo, caso sua equipe tenha hoje 30 clientes ativos no mês, mas houve 5 cancelamentos no mesmo período, o churn rate será de cerca de 17%, relativamente alta.

Como atrair novos cliente é mais caro do que manter os que já se tem, essas perdas podem ter um impacto negativo alto sobre uma empresa. O cálculo do churn é muito simples:

Churn Rate = cancelados / ativos * 100

2 . NPS

Popular entre os indicadores de satisfação do cliente, o NPS mensura quanto um determinado cliente está disposto a indicar os seus serviços a outros consumidores e qual a sua percepção acerca do atendimento recebido.

Para chegarmos a esse valor é preciso realizar pesquisas simples de satisfação junto aos clientes, perguntando, de 0 a 10, quais as chances de indicar a empresa e seus produtos e serviços a amigos e parentes.

Seguindo uma escala simples, a três possíveis colocações para cada resposta, composta por faixas. São elas:

  • promotor ─ nota 9 para cima, satisfeito;
  • passivo ─ entre nota 7 e 8, ainda sem uma opinião formada;
  • detrator ─ nota 6 para baixo, insatisfeito.

Para chegarmos ao resultado, basta subtrair a porcentagem de detratores dos promotores com relação ao total de pesquisas realizadas.

Imagine um cenário de 100 respostas. Dessas, 50% são promotores, 30% são detratores e o restante ficou como passivo. Vamos ao nosso cálculo:

NPS = %Promotores – %Detratores;

NPS = 50 – 30;

NPS = 20;

Mas como saber se a nota atingida é boa ou ruim. para isso temos uma escala simples de verificação:

  • entre 75 e 100 ─ zona de excelência;
  • entre 50 e 74 ─ qualidade de qualidade;
  • entre 0 e 49 ─ zona de aperfeiçoamento;
  • menor que 0 ─ zona crítica.

3 . LTV

O Lifetime Value, LTV, também é um indicador de satisfação do cliente muito utilizado nas empresas. Ele avalia o valor que o cliente gera ao longo da relação com uma organização.

Ou seja, quanto em receita, em uma média, o cliente irá gerar ao longo de todo o seu relacionamento com a empresa. Quanto maior o LTV maior. Isso é muito importante para verificarmos qual o valor gasto na aquisição de clientes e qual o real retorno deles, indicando a lucratividade da empresa.

O cálculo dessa métrica é simples e leva em conta três variáveis:

  • tempo médio de relacionamento ─ por quanto tempo, em média, o cliente se relaciona com a empresa;
  • ticket médio ─ qual o valor gasto em média;
  • frequência de compras ─ quanto ele gasta com a empresa ao longo do relacionamento.

LTV = Tempo médio * Ticket Médio * Frequência de compras

Vamos dizer que, em média, os contratos duram 5 anos, o ticket médio é de R$1000,00 e durante esse tempo, temos cerca de 12 vezes ao ano. Nosso cálculo é o seguinte:

LTV = 5 * 1000 * 12 = 60000

Nesse exemplo, o LTV fica em R$60000,00 reais, que é o valor esperado de cada cliente ao longo do relacionamento, em média.

Caso um cliente permaneça por um longo tempo com sua empresa, compre com frequência e gaste um bom valor, o LTV é alto. Caso o indicador esteja baixo, o motivo pode ser uma das variáveis, sendo possível trabalhar para ajustar isso.

Quando o Customer Success da empresa está bem alinhado e trabalhando conforme o previsto, o esperado é que o LTV cresça de forma natural, pois os clientes estão se sentindo cada vez mais satisfeitos com a empresa, seus produtos e serviços.

4 . CAC

O Custo de Aquisição de Clientes é um dos principais indicadores quando falamos em KPIs de satisfação do cliente. Afinal, de nada adianta conquistar uma grande quantidade de novos consumidores se os custos para isso forem mais altos que a receita que eles geram.

O CAC representa o total que foi gasto em marketing e vendas em uma empresa, durante um determinado período, dividido pela quantidade de clientes que foram alcançados e conquistados no mesmo tempo.

CAC = Vendas + Marketing / Clientes conquistados

Por exemplo, caso verificássemos o CAC de um ano de uma empresa que gastou em média, de custo operacional de vendas, R$100.000,00 reais, em peças de publicidade R$50.000,00 reais e conquistou 300 novos clientes, teríamos o seguinte cálculo:

CAC = 100.000 + 50.000 / 300 = 500

O CAC seria de R$500,00 reais, sendo necessário comparar com o LTV para entender qual a lucratividade real da operação ao longo do tempo e os custos de crescimento, afinal, conquistar mais clientes necessita mais investimento em marketing e vendas.

Como a tecnologia pode ajudar na Satisfação do Cliente

Controlar indicadores é algo complicado para empresas que ainda utilizam tabelas e planilhas. Hoje, temos uma série de ótimos softwares e sistemas que nos permitem realizar o controle de forma eficiente dessas métricas.

Um bom exemplo disso são soluções como o Dynamics 365 e Power BI, soluções robustas que permitem a coleta e a verificação de informações e permite o cruzamento de dados para manter sob controle todos os indicadores que você desejar.

Existem vários outros indicadores de satisfação do cliente e estes foram apenas alguns dos principais. Temos a certeza de que eles já poderão ajudar, e muito, a sua empresa a crescer de forma saudável e atingir o crescimento desejado no mercado. Lembrando que eles podem ser combinados com outros para trazer melhores resultados.

Quer saber ainda mais como a tecnologia pode ajudar a turbinar o seu negócio? Entre em contato agora mesmo!