A metodologia de acompanhamento de uma carteira de clientes, conhecida como customer success, trouxe um resultado jamais visto antes no meio empresarial.

Preocupar-se de modo verdadeiro com o sucesso que o cliente contratante de um serviço pode ter é algo que chama a atenção pela eficiência demonstrada. Por isso, vale a pena considerar melhor esse modelo de trabalho.

Pensando nisso, neste post, você conhecerá do que se trata esse conceito e saberá por que ele é tão importante, além de tomar conhecimento das principais métricas dessa estratégia de sucesso. Vamos lá?

O que é Customer Success?

A tradução livre do termo quer dizer “sucesso do cliente”. E ele não poderia ser mais apropriado, pois diz respeito exatamente à preocupação genuína dada ao contratante de um serviço.

Aplicar este conceito em uma organização significa pensar ativamente no sucesso tanto do cliente, como dos clientes dele — ou seja, é mais do que customer service.

Para que esse objetivo seja alcançado, é essencial aprimorar o processo de comunicação e de pesquisas de satisfação. É por meio desses dois pontos principais que o conhecimento acerca do cliente aumentará.

Na outra ponta, sempre que for possível monitorar os serviços fornecidos (o que é bem mais simples quando se trata de uma solução em nuvem), será sempre possível saber o quanto sua solução está atendendo satisfatoriamente as necessidades de seu cliente.

Quais são as métricas que devem ser acompanhadas?

NPS

A sigla quer dizer Net Promoter Score. Trata-se de uma métrica muito simples e bastante objetiva, o que justifica seu largo uso em várias empresas.

Seu modo de utilização consiste em fazer um único questionamento ao cliente: em uma escala de que vai de 0 a 10, qual nota você daria à probabilidade de recomendar a marca a algum familiar ou amigo?

Após isso, as notas recebidas são classificadas em uma escala. Se ficar abaixo de 6, o cliente é considerado um detrator (cliente que está insatisfeito e provavelmente falará mal do produto ou empresa para amigos e familiares); entre 6 e 8, significa que ele é neutro (não falaria mal nem recomendaria); já as notas acima de 8 querem dizer que esses são clientes promotores (clientes advogados da marca, que a promovem em suas mídias sociais, para amigos e familiares).

Chega-se ao NPS fazendo a subtração entre o percentual de promotores e detratores. Ponto importante é identificar o público que atribui nota abaixo de 6 e buscar solucionar a problemática relatada o mais cedo possível.

Churn rate

A taxa de churn (como é mais conhecida) significa o percentual de clientes que cancelaram o serviço prestado. Os motivos para que isso ocorra podem ser inúmeros. Independente disso, eles devem ser identificados rapidamente e corrigidos, para que novos cancelamentos não venham a ocorrer.

Para se chegar ao número exato, basta fazer uma conta simples: deve-se dividir o número de cancelamentos pelo número total de clientes. O resultado encontrado deve ser multiplicado por 100 para ter o churn em termos percentuais.

Toda empresa deve trabalhar ao máximo para manter essa métrica mais a baixa possível.

Taxa de retenção

Essa taxa mede, na prática, quanto tempo os clientes de sua base permanecem com você. Ou seja, ela identifica o tempo total de vida do cliente na empresa contratante, desde o momento inicial da prestação do serviço. Trata-se de uma métrica simples, mas que oferece importantes visualizações a respeito do negócio.

Caso a taxa de retenção seja baixa, pode significar que o serviço prestado não esteja atendendo às necessidades do cliente. Isso é um mal sinal, pois demonstra baixa eficácia da solução oferecida. Se esse for o caso, toda a estratégia deve ser revista, sob pena de comprometer o sucesso da empresa.

Lifetime value

O lifetime value é uma importante métrica para customer success. Ela diz respeito ao valor total do montante de soluções e serviços consumidos da empresa contratante.

Ou seja, é uma métrica que pode demonstrar um ótimo relacionamento com a marca, pois indica que cada vez mais um mesmo cliente está adquirindo soluções diferentes do mesmo fornecedor.

Para chegar ao número exato de um lifetime value, basta fazer uma multiplicação simples entre o ticket médio de todos os clientes e o tempo médio de permanência na empresa — ou seja, o tempo médio dos contratos firmados.

É particularmente útil para direcionar ações de aquisição de clientes quando a empresa trabalha com o modelo de serviços recorrentes ou assinaturas.

Quais são os benefícios gerados pela implantação desse modelo?

Acompanhe, a seguir, as principais vantagens proporcionadas pela adoção de um sistema de atendimento baseado na metodologia de customer success.

Retenção

Clientes satisfeitos não vão embora, isso é fato. Em relação a uma empresa que emprega o conceito de customer success, esse trabalho vai além. Atuar dessa forma significa prestar o melhor atendimento possível toda vez que o cliente realiza alguma interação.

Dessa forma, é possível antecipar algum tipo de problema que possa atingir a operação da empresa atendida. Ou seja, conhecendo melhor as dores desse cliente, pode-se ajudá-lo de maneira assertiva. Isso gera valor e aumenta a consideravelmente taxa de retenção.

Engajamento

De forma óbvia, o cliente espera perceber o valor do que contratou da forma mais rápida possível. Durante o processo de venda, certamente lhe foram feitas determinadas promessas — e é isso que ele espera receber.

Portanto, é importante que o time de customer success atinja as expectativas do cliente o mais rápido possível, ou que alinhe o que foi prometido com o que será entregue. Dessa forma, o cliente entenderá o que está acontecendo e se engajará mais firmemente com a marca.

Inteligência do cliente

Com tamanha proximidade em relação à carteira de clientes, uma consequência natural é aumentar substancialmente o conhecimento que tem acerca dessas pessoas. Na prática, o customer success pode fazer com que você saiba mais sobre o negócio do cliente do que ele mesmo — e usar um sistema de CRM ajuda muito nessa parte do processo.

Um exemplo disso é quando há contratações ou demissões demais na empresa atendida. Se o time está aumentado, a empresa está em processo de expansão, o que pode ampliar as chances de oferecer uma solução adicional para ajudar no crescimento. Ao mesmo tempo, expande-se o faturamento da organização em que o customer success representa.

Aplicar o modelo de customer success em uma organização é uma ótima forma de trazer inúmeros benefícios para a empresa. A atenção genuína com o cliente é uma das melhores maneiras de engajá-lo com a sua marca, pois denota uma preocupação verdadeira com o seu sucesso.

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