{"id":7807,"date":"2020-05-21T15:00:00","date_gmt":"2020-05-21T18:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/blog.smartconsulting.com.br\/?p=7807"},"modified":"2025-07-04T16:55:22","modified_gmt":"2025-07-04T19:55:22","slug":"o-que-e-itil","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/smartconsulting.com.br\/en\/o-que-e-itil\/","title":{"rendered":"O que \u00e9 ITIL? Confira o Guia Completo"},"content":{"rendered":"

Neste artigo, vamos falar a respeito de ITIL; o que \u00e9, quais os seus benef\u00edcios e principais processos.<\/strong><\/p>\n

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Em primeiro lugar, precisamos lembrar que a gest\u00e3o de qualquer equipe dentro de uma empresa pode ser um processo desafiador. Quando se fala em tecnologia da informa\u00e7\u00e3o, isso pode ser ainda mais complexo, uma vez que envolve uma \u00e1rea extremamente importante para o neg\u00f3cio, que gerencia ambientes tecnol\u00f3gicos cada vez mais sofisticados e profissionais altamente qualificados.<\/p>\n

\u00c9 por isso que \u00e9 t\u00e3o importante identificar as principais pr\u00e1ticas de gest\u00e3o para o setor de TI<\/strong> de forma a garantir um melhor controle dos processos e atividades realizadas pela equipe de TI, a diminui\u00e7\u00e3o no n\u00famero de erros e melhor aloca\u00e7\u00e3o de recursos, culminando na melhoria no desempenho, produtividade e satisfa\u00e7\u00e3o de usu\u00e1rios internos e externos. \u00c9 exatamente essa a proposta do ITIL!<\/p>\n

Quer saber tudo sobre ITIL, desde o seu conceito at\u00e9 a implementa\u00e7\u00e3o na empresa? Ent\u00e3o, leia agora o nosso guia completo!<\/p>\n

Afinal, o que \u00e9 ITIL?<\/h2>\n

ITIL \u00e9 a sigla para Information Technology Infrastructure Library que, traduzida, significa Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informa\u00e7\u00e3o<\/strong>. Ele consiste em um conjunto de instru\u00e7\u00f5es e boas pr\u00e1ticas para a gest\u00e3o de servi\u00e7os TI (ITSM – Information Technology Service Management<\/a>) com o objetivo de alinhar os servi\u00e7os de TI \u00e0s necessidades do neg\u00f3cio.<\/p>\n

\u00c9 importante destacar que o ITIL n\u00e3o se refere apenas a boas pr\u00e1ticas em rela\u00e7\u00e3o \u00e0 gest\u00e3o de infraestrutura. Ele abrange todos os processos e atividades de TI. A palavra infraestrutura s\u00f3 permanece no nome por ter sido utilizada em sua origem, mas, com a evolu\u00e7\u00e3o do setor, o ITIL se tornou muito mais abrangente do que seus fundadores haviam imaginado.<\/p>\n

Al\u00e9m disso, vale lembrar que o ITIL n\u00e3o \u00e9 um manual, mas um conjunto de melhores pr\u00e1ticas<\/strong>. Dessa forma, suas pr\u00e1ticas e metodologias s\u00e3o abertas e devem ser adaptadas pelas empresas a suas necessidades. Tamb\u00e9m n\u00e3o \u00e9 aplicada apenas para uma tecnologia ou situa\u00e7\u00e3o espec\u00edfica. Pelo contr\u00e1rio!<\/p>\n

A sua fun\u00e7\u00e3o \u00e9 exatamente orientar os membros de um time de TI sobre quais s\u00e3o as melhores estrat\u00e9gias que podem ser adotadas para que a equipe selecione, de acordo com as suas necessidades e caracter\u00edsticas particulares, quais s\u00e3o as mais indicadas para o seu contexto.<\/p>\n

Quando e como surgiu o ITIL?<\/h2>\n

O conceito do ITIL surgiu na d\u00e9cada de 1980, quando o governo brit\u00e2nico, percebendo a import\u00e2ncia cada vez maior da tecnologia da informa\u00e7\u00e3o e que a aus\u00eancia de padr\u00f5es para a gest\u00e3o eficiente dos servi\u00e7os de TI levava \u00e0 qualidade insuficiente destes servi\u00e7os, decidiu desenvolver um framework com o objetivo de obter melhor qualidade com custos menores.<\/p>\n

Esta tarefa foi designada \u00e0 Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA), hoje chamada Office of Government Commerce (OGC). A primeira vers\u00e3o do ITIL, tinha foco no governo, tendo sido chamada de GITIM (Government Information Technology Infrastructure Management).<\/p>\n

Rapidamente, nos anos 1990, grandes empresas e outros governos adotaram o framework e sua utiliza\u00e7\u00e3o se espalhou pelo mundo, tornando-se o principal conjunto de pr\u00e1ticas utilizadas para gest\u00e3o de servi\u00e7os de TI, passando por v\u00e1rias revis\u00f5es e atualiza\u00e7\u00f5es. Hoje o ITIL est\u00e1 em sua quarta vers\u00e3o.<\/p>\n

Em 2013, a propriedade intelectual do ITIL e do PRINCE2 (uma metodologia para gest\u00e3o de projeto<\/a>s, hoje em dia menos conhecida que o PMBOK<\/a>) foi transferida para a AXELOS, uma joint-venture entre o Cabinet Office e a Capita Plc, maior empresa de terceiriza\u00e7\u00e3o de processos de neg\u00f3cio e servi\u00e7os profissionais do Reino Unido.<\/p>\n

A curiosidade \u00e9 que a primeira vers\u00e3o do ITIL tinha 30 livros, cada um tratando de uma pr\u00e1tica espec\u00edfica e por isto o termo library (biblioteca) foi utilizado em seu nome.<\/p>\n

Quais as vantagens de aplicar o ITIL?<\/h2>\n

Como voc\u00ea j\u00e1 deve imaginar, existem diversas vantagens relacionadas \u00e0 aplica\u00e7\u00e3o do ITIL na sua empresa. Descubra agora mesmo quais s\u00e3o as principais delas!<\/p>\n

Acesso a mais de 40 anos de conhecimento acumulado<\/h3>\n

Imagine que voc\u00ea quer descobrir a melhor solu\u00e7\u00e3o para determinado problema do setor de TI da sua empresa. Nesse caso, pode ser que sejam testadas diversas teorias ao longo do tempo, cometendo erros e aprendendo com eles, at\u00e9 entender, meses depois, qual a estrat\u00e9gia mais adequada.<\/p>\n

Apesar de isso fazer parte do processo de aprendizado organizacional, pode ser um grande atraso para a sua empresa. Afinal, enquanto voc\u00ea est\u00e1 testando diversos planos de a\u00e7\u00e3o para descobrir o mais adequado, o problema em quest\u00e3o continua prejudicando o neg\u00f3cio como um todo.<\/p>\n

Agora imagine que, nessa mesma situa\u00e7\u00e3o, voc\u00ea tenha acesso a 40 anos de conhecimento sobre esses testes e utiliza\u00e7\u00e3o de estrat\u00e9gias para solucionar problemas na \u00e1rea de TI<\/strong>, realizados por milhares de empresas e governos. Seria muito mais f\u00e1cil evitar erros e descobrir rapidamente a estrat\u00e9gia mais acertada em cada desafio, n\u00e3o \u00e9 mesmo?<\/p>\n

\u00c9 exatamente essa a proposta do ITIL. Quando voc\u00ea o implementa na sua empresa, pode consultar as melhores pr\u00e1ticas, j\u00e1 testadas e com comprova\u00e7\u00e3o de efici\u00eancia pelas melhores empresas do mundo. Dessa forma, consegue encontrar as melhores solu\u00e7\u00f5es para o setor de TI do seu neg\u00f3cio e com maiores chances de sucesso.<\/p>\n

Redu\u00e7\u00e3o de custos operacionais<\/h3>\n

A aplica\u00e7\u00e3o do ITIL na sua empresa permite que voc\u00ea implemente melhores estrat\u00e9gias de utiliza\u00e7\u00e3o dos seus recursos. Isso significa que, utilizando as boas pr\u00e1ticas contidas na biblioteca, \u00e9 poss\u00edvel utilizar melhor os recursos f\u00edsicos e, inclusive, as compet\u00eancias e habilidades dos membros do time<\/strong>. Isso gera uma redu\u00e7\u00e3o de custos operacionais para a \u00e1rea e para o neg\u00f3cio como um todo, uma vez que a equipe \u00e9 capaz de gerar mais resultados com menos recursos.<\/p>\n

Al\u00e9m disso, essas boas pr\u00e1ticas ainda ajudam a identificar problemas e gargalos no setor que poderiam ocasionar preju\u00edzos, permitindo que voc\u00ea crie estrat\u00e9gias e planos de a\u00e7\u00e3o para resolv\u00ea-los. Dessa forma, tamb\u00e9m s\u00e3o evitadas perdas financeiras desnecess\u00e1rias para o neg\u00f3cio.<\/p>\n

Diminui\u00e7\u00e3o de falhas<\/h3>\n

Por falar em problemas e gargalos, outro benef\u00edcio que o ITIL gera para a empresa \u00e9 a redu\u00e7\u00e3o de falhas em TI. Para entender melhor como isso acontece, pense um pouco no setor de TI da sua empresa. Provavelmente, j\u00e1 ocorreram erros que comprometeram as entregas para clientes ou que geraram atrasos.<\/p>\n

Al\u00e9m disso, sempre h\u00e1 riscos na \u00e1rea que, algumas vezes, acabam se concretizando e comprometendo todo o funcionamento da equipe por um per\u00edodo de tempo. Por\u00e9m, a maioria dessas falhas, erros e riscos pode ser evitada quando se adotam boas estrat\u00e9gias de gest\u00e3o.<\/p>\n

Nesse sentido, ao implementar o ITIL na empresa, fica mais f\u00e1cil identificar esses problemas e diagnosticar os riscos que ainda n\u00e3o se concretizaram <\/strong>\u2014 mas que, no futuro, poderiam vir a ocorrer. A partir disso, \u00e9 poss\u00edvel utilizar as boas pr\u00e1ticas da biblioteca para solucionar problemas e, inclusive, eliminar riscos<\/a>, diminuindo o n\u00famero de falhas.<\/p>\n

Aumento da qualidade dos resultados e processos<\/h3>\n

Outra vantagem da utiliza\u00e7\u00e3o do ITIL que merece destaque \u00e9 o fato de que as boas pr\u00e1ticas contidas na biblioteca trazem melhoria na qualidade dos resultados e, inclusive, dos processos de TI. Ou seja, quando voc\u00ea implementa essas pr\u00e1ticas, os seus colaboradores s\u00e3o capazes de realizar os processos da melhor forma poss\u00edvel<\/strong>, com o m\u00ednimo de erros e maior assertividade, gerando resultados com excel\u00eancia.<\/p>\n

Isso porque eles s\u00e3o equipados com as melhores estrat\u00e9gias para realizar as suas atividades, o que significa que entendem melhor quais s\u00e3o as etapas de cada um dos processos e como elas devem ser realizadas para que o resultado supere as expectativas. Al\u00e9m disso, todos passam a entender qual o papel de cada um diante dessas atividades e podem, inclusive, colaborar entre si para potencializar o trabalho.<\/p>\n

Mais produtividade da equipe<\/h3>\n

Ao implementar o ITIL na empresa, a sua equipe n\u00e3o gera apenas resultados melhores, mas tamb\u00e9m se torna mais produtiva. Isso significa que o time \u00e9 capaz de gerar mais e melhores resultados, utilizando a mesma quantidade de recursos ou, at\u00e9 mesmo, menos do que antes da implementa\u00e7\u00e3o das boas pr\u00e1ticas.<\/p>\n

Algumas das estrat\u00e9gias a serem implementadas, afinal, referem-se \u00e0 capacita\u00e7\u00e3o do time para realiza\u00e7\u00e3o das atividades delegadas<\/strong>, eliminando limita\u00e7\u00f5es relacionadas \u00e0s compet\u00eancias necess\u00e1rias para que a equipe entregue resultados. Al\u00e9m disso, tamb\u00e9m h\u00e1 estrat\u00e9gias relacionadas \u00e0 gest\u00e3o de pessoas na \u00e1rea de TI, promovendo a motiva\u00e7\u00e3o e o engajamento da equipe.<\/p>\n

Padroniza\u00e7\u00e3o de processos<\/h3>\n

O setor de TI da empresa muito provavelmente n\u00e3o \u00e9 formado apenas por uma pessoa. Isso significa que voc\u00ea vai contar com diversos profissionais, que s\u00e3o respons\u00e1veis pela realiza\u00e7\u00e3o de atividades semelhantes. Por\u00e9m, cada um deles traz um estilo de trabalho pr\u00f3prio, assim como uma forma de conduzir as suas atividades para atingir os resultados esperados.<\/p>\n

Agora imagine que cada profissional realize a tarefa de uma forma espec\u00edfica, mesmo que isso fa\u00e7a com que ele atinja resultados semelhantes. Isso pode ser um problema, n\u00e3o \u00e9 mesmo? Afinal, principalmente na \u00e1rea de TI, o processo de constru\u00e7\u00e3o dos resultados \u00e9 t\u00e3o importante quanto a entrega final, <\/strong>de forma a permitir criar indicadores e analisar<\/a> a performance da equipe.<\/p>\n

Diante desse tipo de cen\u00e1rio, a padroniza\u00e7\u00e3o de processos \u00e9 a melhor solu\u00e7\u00e3o para o problema. Afinal de contas, ela permite que voc\u00ea capacite os colaboradores para realizar todas as atividades de forma semelhante, seguindo o caminho mais eficiente e utilizando as ferramentas de apoio<\/a> mais adequadas.<\/p>\n

Posicionamento estrat\u00e9gico<\/h3>\n

Em um mundo cada vez mais dependente da tecnologia, j\u00e1 \u00e9 bastante n\u00edtida a import\u00e2ncia do setor de TI para as empresas, independentemente da \u00e1rea de atua\u00e7\u00e3o de cada uma delas. Por\u00e9m, n\u00e3o basta apenas criar uma \u00e1rea de TI e investir em solu\u00e7\u00f5es tecnol\u00f3gicas.<\/p>\n

\u00c9 preciso que o setor esteja conectado ao planejamento estrat\u00e9gico<\/a> da empresa como um todo, de forma a gerar solu\u00e7\u00f5es capazes de ajudar o neg\u00f3cio a atingir os seus objetivos de curto, m\u00e9dio e longo prazos e obter o sucesso desejado.<\/p>\n

Quando voc\u00ea implementa o ITIL, passa a ter mais consci\u00eancia sobre o papel da TI no planejamento estrat\u00e9gico da empresa de forma global<\/strong>. Dessa maneira, entende-se quais s\u00e3o as melhores pr\u00e1ticas que devem ser implementadas no setor para potencializar os resultados do neg\u00f3cio. Ou seja, \u00e9 amplamente poss\u00edvel posicionar o setor de TI de modo estrat\u00e9gico dentro do neg\u00f3cio.<\/p>\n

Quais s\u00e3o as etapas do ITIL?<\/h2>\n

Agora que voc\u00ea j\u00e1 sabe o que \u00e9 e quais s\u00e3o os benef\u00edcios de utilizar o ITIL na sua empresa, \u00e9 hora de entender quais s\u00e3o as principais etapas da sua implementa\u00e7\u00e3o. Se voc\u00ea deseja realizar esse investimento na sua equipe, descubra agora cada uma delas!<\/p>\n

Estrat\u00e9gias de servi\u00e7os de TI<\/h3>\n

Essa etapa inclui um diagn\u00f3stico do setor de TI<\/strong> para identificar problemas e poss\u00edveis melhorias que devem ser aplicadas. A partir disso, \u00e9 o momento de selecionar as boas pr\u00e1ticas e a forma como elas devem ser adaptadas ao contexto da sua empresa.<\/p>\n

Al\u00e9m disso, \u00e9 o momento de revisar a gest\u00e3o financeira, de demandas e de portf\u00f3lio de servi\u00e7os do setor, definindo o escopo das atividades e a melhor forma de utilizar os recursos do neg\u00f3cio para potencializar os resultados.<\/p>\n

Desenhos de servi\u00e7os de TI<\/h3>\n

A partir das defini\u00e7\u00f5es preliminares acerca das estrat\u00e9gias a serem implementadas e servi\u00e7os que ser\u00e3o oferecidos, \u00e9 hora de come\u00e7ar a planejar os meios de se colocar tudo isso em pr\u00e1tica. Portanto, essa \u00e9 a etapa na qual voc\u00ea deve desenhar os prot\u00f3tipos e planejar os pontos de a\u00e7\u00e3o<\/strong> que ser\u00e3o implementados.<\/p>\n

\u00c9 preciso planejar todas as etapas e analisar vari\u00e1veis relacionadas a cada um dos servi\u00e7os de TI nesse momento. Para isso:<\/p>\n