{"id":7781,"date":"2020-05-05T14:00:00","date_gmt":"2020-05-05T17:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/blog.smartconsulting.com.br\/?p=7781"},"modified":"2025-07-04T16:56:26","modified_gmt":"2025-07-04T19:56:26","slug":"o-que-e-omnichannel","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/smartconsulting.com.br\/en\/o-que-e-omnichannel\/","title":{"rendered":"Entenda aqui o que \u00e9 omnichannel e como usar essa estrat\u00e9gia"},"content":{"rendered":"

Voc\u00ea sabe o que \u00e9 omnichannel \u00e9 como essa estrat\u00e9gia pode beneficiar uma empresa? Confira nosso artigo detalhado sobre o assunto!<\/strong><\/p>\n

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Ao acessar o website de alguma empresa consolidada, j\u00e1 reparou que h\u00e1 canais de atendimento em diversos meios? Chats em websites e m\u00eddias sociais (muitas vezes com bots, rob\u00f4s de atendimento, com machine learning<\/a>), aplicativos m\u00f3veis, portais de conte\u00fado e autoatendimento, e-mail e telefone entre outros. Mas nem sempre foi assim: antes, as pessoas contavam apenas com um n\u00famero 0800 ou atendimento presencial.<\/p>\n

No mundo hiperconectado, a jornada de compra de um cliente n\u00e3o \u00e9 mais linear. O consumidor pode se interessar por um produto hoje e, algumas semanas depois, renovar o interesse ao ler um depoimento sobre a empresa ou produto em uma rede social. Assim, ele decide realizar uma compra ou entrar em contato com a marca para saber mais sobre o que \u00e9 oferecido.<\/p>\n

Portanto, a empresa deve ser capaz de atuar em todos os canais onde o potencial cliente esteja. Para que voc\u00ea compreenda melhor essa estrat\u00e9gia, preparamos o conte\u00fado a seguir sobre o que \u00e9 omnichannel. Acompanhe!<\/p>\n

O que \u00e9 omnichannel?<\/h2>\n

Omnichannel \u00e9, por defini\u00e7\u00e3o, uma estrat\u00e9gia multicanal utilizada em diversas organiza\u00e7\u00f5es com o objetivo de melhorar a experi\u00eancia de seus clientes, internos ou externos. Isso pode ocorrer a qualquer momento durante toda a jornada de compra e\u00a0tem por objetivo alcan\u00e7ar um pleno relacionamento com o cliente, por diferentes vias de contato.<\/p>\n

\u00c9 como conhecer algu\u00e9m e se encontrar com essa pessoa em diferentes locais por per\u00edodos de tempo distintos. O primeiro encontro \u00e9 na faculdade, o segundo acontece na casa de amigos e o \u00faltimo \u00e9 em uma festa. Cada um deles se configura como um ponto de contato para a constru\u00e7\u00e3o do relacionamento. Ao fim, a experi\u00eancia vivida vai determinar se o relacionamento ser\u00e1 curto ou se estender\u00e1 a um longo prazo.<\/p>\n

Como a estrat\u00e9gia funciona?<\/h2>\n

Ao entender essa mudan\u00e7a de comportamento entre os clientes, no lugar de trabalharem seus canais de comunica\u00e7\u00e3o de forma estanque \u2014 com cada canal atuando de forma individual, sem se preocupar com o que um outro canal ou departamento esteja fazendo \u2014, as empresas projetam e utilizam os meios de contato e recursos para atuar em coopera\u00e7\u00e3o m\u00fatua.<\/p>\n

Assim, o maior esfor\u00e7o de uma estrat\u00e9gia omnichannel est\u00e1 na ampla integra\u00e7\u00e3o e orquestra\u00e7\u00e3o dos canais. Dessa forma, um mesmo potencial cliente pode ser capaz de se envolver em apenas um ou em todos os canais dispon\u00edveis, recebendo uma experi\u00eancia integrada e mais agrad\u00e1vel do que se utilizasse um dos canais de forma isolada.<\/p>\n

Mas marcar presen\u00e7a em m\u00faltiplos canais n\u00e3o significa apenas ampliar a capacidade de um neg\u00f3cio \u2014 do f\u00edsico para o online, por exemplo. \u00c9 muito mais do que isso. Trata-se da atua\u00e7\u00e3o em unidade (mesma mensagem, miss\u00e3o e vis\u00e3o), por meio de diferentes canais de comunica\u00e7\u00e3o e atendimento, respeitando \u00e0s respectivas individualidades de cada um.<\/p>\n

Os diferentes canais na pr\u00e1tica<\/h3>\n

Ao pesquisar por um par de t\u00eanis utilizando um mecanismo de busca, o cliente pode instalar o aplicativo mobile ou acessar o website de um e-commerce. Dessa forma, ele ser\u00e1 capaz de obter informa\u00e7\u00f5es mais detalhadas sobre o produto e compar\u00e1-lo com os de outros fornecedores.<\/p>\n

Mas esse cliente ainda n\u00e3o est\u00e1 em seu momento de compra. Alguns dias depois, ele v\u00ea um colega usando o t\u00eanis desejado no trabalho e, ao conversar com ele, decide adquiri-lo. Ele baixa o aplicativo da empresa\u00a0e fecha a compra. Dias depois, a loja envia um SMS dizendo que o produto j\u00e1 saiu para a entrega.<\/p>\n

Ao receb\u00ea-lo, ele \u00e9 convidado a enviar uma avalia\u00e7\u00e3o sobre o produto via e-mail. Assim, um s\u00f3 cliente teve contato de venda com a mesma empresa por diversos canais. Portanto, al\u00e9m de planejamento<\/a>, algumas implementa\u00e7\u00f5es podem ser necess\u00e1rias para atuar com essa estrat\u00e9gia.<\/p>\n

De que forma implementar a estrat\u00e9gia omnichannel nos neg\u00f3cios?<\/h2>\n

Como vimos, a intera\u00e7\u00e3o com os potenciais clientes pode acontecer durante toda a jornada de compra<\/a>. Sabendo disso, \u00e9 importante conhecer h\u00e1bitos, prefer\u00eancias, inten\u00e7\u00f5es e outros sentimentos do lead desejado.<\/p>\n

O processo de compreens\u00e3o e desenho do perfil de um potencial cliente \u00e9 conhecido como constru\u00e7\u00e3o de uma buyer persona. Essa e outras a\u00e7\u00f5es s\u00e3o esperadas durante a constru\u00e7\u00e3o e implementa\u00e7\u00e3o de uma estrat\u00e9gia omnichannel, como as que reunimos a seguir:<\/p>\n