{"id":11821,"date":"2021-09-21T08:10:20","date_gmt":"2021-09-21T11:10:20","guid":{"rendered":"https:\/\/blog.smartconsulting.com.br\/?p=9508"},"modified":"2025-07-04T16:57:10","modified_gmt":"2025-07-04T19:57:10","slug":"churn-rate","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/smartconsulting.com.br\/en\/churn-rate\/","title":{"rendered":"O que \u00e9 churn rate e como ele est\u00e1 impactando os seus resultados"},"content":{"rendered":"

Voc\u00ea sabe o que \u00e9 o churn rate? Muitos gestores desconhecem a tamb\u00e9m chamada taxa de cancelamento, ou perda de clientes, mas ela \u00e9 essencial para um neg\u00f3cio.<\/p>\n

Muitas empresas se preocupam apenas com a capta\u00e7\u00e3o de novos clientes, mas isso traz um custo operacional muito alto. Analisar diferentes indicadores pode trazer uma melhor vis\u00e3o sobre o todo.<\/p>\n

Ao longo deste post, vamos mostrar para voc\u00ea o que \u00e9 o churn rate, como ele funciona, qual o impacto nos neg\u00f3cios e quais atitudes de corre\u00e7\u00e3o para melhor\u00e1-la. Confira!<\/p>\n

<\/p>\n

O que \u00e9 churn rate<\/h2>\n

O \u00edndice churn rate \u00e9 uma express\u00e3o em ingl\u00eas que significa taxa de cancelamento, abandono ou desist\u00eancia. Ou seja, o n\u00famero de clientes que n\u00e3o querem mais ter relacionamento com sua marca.<\/p>\n

Ela \u00e9 medida em um determinado per\u00edodo, sendo o mais comum utilizar uma m\u00e9trica mensal para um melhor controle.<\/p>\n

Na pr\u00e1tica, ela nos mostra a diferen\u00e7a entre os novos clientes e aqueles que j\u00e1 n\u00e3o s\u00e3o mais consumidores de seus produtos ou servi\u00e7os. \u00c9 uma m\u00e9trica muito interessante para empresas que trabalham com assinatura.<\/p>\n

Como essa taxa funciona<\/h2>\n

Digamos que uma empresa conquista, em um determinado per\u00edodo, 100 novos clientes. No mesmo tempo, perde 80 consumidores. Ao olharmos esses n\u00fameros, podemos ver que praticamente n\u00e3o h\u00e1 ganho.<\/p>\n

Mesmo que a aquisi\u00e7\u00e3o seja alta, a perda tamb\u00e9m \u00e9. Nesse caso, o crescimento real da empresa, mesmo atraindo um bom n\u00famero de clientes, \u00e9 baixo de modo geral.<\/p>\n

Se estivermos tratando de uma empresa que tenha um alto custo de aquisi\u00e7\u00e3o de clientes<\/a>, com investimentos em marketing, os valores podem at\u00e9 mesmo ser negativos.<\/p>\n

Por que ela \u00e9 importante<\/h2>\n

Todas as estrat\u00e9gias de reten\u00e7\u00e3o de clientes, as a\u00e7\u00f5es de p\u00f3s-venda<\/a> e outras melhorias podem ser alcan\u00e7adas ao entender como funciona o churn rate e suas causas na sua empresa.<\/p>\n

\u00c9 claro que a perman\u00eancia ou n\u00e3o de um cliente em qualquer empresa est\u00e1 ligada a v\u00e1rios fatores, mas, a princ\u00edpio, devemos assumir que o principal motivo foi algum problema do nosso lado do contrato.<\/p>\n

A perman\u00eancia de clientes na base significa maiores chances de neg\u00f3cio, rentabilidade e uma melhor sa\u00fade financeira da organiza\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

Entender o real tamanho do churn rate e quais os motivos que o elevam em seu neg\u00f3cio permite melhorar a presta\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os e produtos e conquistar cada vez mais clientes. Ou seja, \u00e9 fundamental para alcan\u00e7ar o sucesso.<\/p>\n

Como calcular a churn rate<\/h2>\n

O primeiro passo para realizar o c\u00e1lculo do churn rate \u00e9 verificar qual ser\u00e1 o per\u00edodo calculado, sendo que pode-se utilizar anualmente, semestralmente ou mensalmente.<\/p>\n

Por exemplo, digamos que, com a aquisi\u00e7\u00e3o de novos consumidores, sua cartela de clientes tenha chegado a 20, mas, no per\u00edodo contabilizado, houve um cancelamento. Ao calcularmos o churn rate, temos uma taxa de 5%.<\/p>\n

A f\u00f3rmula \u00e9 a seguinte:<\/p>\n

Churn rate = clientes cancelados no per\u00edodo\/clientes ativos no per\u00edodo * 100<\/strong><\/p><\/blockquote>\n

No caso do nosso exemplo temos os seguintes valores na f\u00f3rmula:<\/p>\n

Churn rate = 1\/20 * 100 = 5%<\/strong><\/p><\/blockquote>\n

\u00c9 um c\u00e1lculo muito simples de ser realizado e que pode trazer muitos benef\u00edcios para a vis\u00e3o geral dos seus neg\u00f3cios.<\/p>\n

Como controlar essa taxa<\/h2>\n

Agora que voc\u00ea sabe calcular o churn rate de sua empresa e entendeu qual a import\u00e2ncia dessa m\u00e9trica, vamos trazer algumas dicas de como reduzir essa taxa ao m\u00e1ximo.<\/p>\n

Entenda o motivo do cancelamento que impactam o churn rate<\/h3>\n

O primeiro ponto \u00e9 entender, junto aos seus clientes, quais s\u00e3o os motivos que levaram eles ao cancelamento. Quais raz\u00f5es fizeram com que eles deixassem de utilizar o seu produto ou servi\u00e7o.<\/p>\n

Na grande maioria das vezes, s\u00e3o detalhes que passam despercebidos ao empreendedor, mas que para o consumidor \u00e9 um grande diferencial.<\/p>\n

Entender essas raz\u00f5es e trat\u00e1-las para evitar novos desligamentos \u00e9 o primeiro passo para reduzir sua taxa de churn.<\/p>\n

Fique de olho nos insatisfeitos<\/h3>\n

Clientes que estejam insatisfeitos com algo s\u00e3o os que t\u00eam a maior chance de cancelar o uso de um produto ou servi\u00e7o e aumentar a taxa de churn de sua empresa.<\/p>\n

A dica aqui \u00e9 entender o que falta para esses clientes, quais s\u00e3o as suas queixas e verificar se o seu produto ou servi\u00e7o realmente atendem as expectativas deles.<\/a><\/p>\n

Uma dica muito importante, quando identificada a falta de fit entre sua empresa e esses clientes, \u00e9 tra\u00e7ar junto ao setor de vendas estrat\u00e9gias para evitar essas personas, afinal, mesmo que se feche neg\u00f3cio, o cancelamento \u00e9 certo.<\/p>\n

Crie um time de Customer Success<\/h3>\n

Antecipar problemas \u00e9 a melhor forma de evitar cancelamentos e manter a sua churn rate sob controle, e para isso, um time<\/a> de Custumer Success pode ser a solu\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

O papel desses profissionais \u00e9 manter um contato direto com todos os clientes, tirando d\u00favidas, resolvendo problemas, repassando orienta\u00e7\u00f5es, garantindo que o cliente esteja satisfeito com sua aquisi\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

Essa proatividade pode fazer com que o cliente entenda a melhor forma de utilizar seu produto e servi\u00e7o e pense melhor antes de cancelar.<\/p>\n

Alinhe as expectativas<\/h3>\n

Um erro muito comum que acontece nas empresas \u00e9 vender para qualquer um, buscando apenas fechar um neg\u00f3cio e aumentar o ticket. Contudo, o seu produto ou servi\u00e7o pode n\u00e3o atender \u00e0s expectativas do cliente<\/a>, que cancelar\u00e1 no pr\u00f3ximo m\u00eas, fazendo com que a churn rate seja sempre alta.<\/p>\n

Al\u00e9m de trazer o cancelamento, a falta de alinhamento da expectativa faz com que sua empresa fique com uma imagem negativa no mercado. Uma organiza\u00e7\u00e3o que n\u00e3o busca sanar os problemas dos clientes, mas est\u00e1 apenas atr\u00e1s de contratos e dinheiro.<\/p>\n

Muitas vezes, quando seu time de vendas percebe que n\u00e3o h\u00e1 fit entre o cliente e sua empresa, \u00e9 melhor n\u00e3o fechar o neg\u00f3cio, afinal, a \u00fanica coisa que pode-se esperar \u00e9 um cancelamento e uma m\u00e1 experi\u00eancia<\/a>.<\/p>\n

Ou\u00e7a as sugest\u00f5es<\/h3>\n

Clientes gostam de ser ouvidos e algumas ideias podem realmente ser muito boas para o seu produto ou servi\u00e7o, evitando cancelamentos e tamb\u00e9m servindo de atra\u00e7\u00e3o para novos neg\u00f3cios.<\/p>\n

O feedback do cliente \u00e9 muito importante, pois serve como um term\u00f4metro para verificar como est\u00e3o as a\u00e7\u00f5es que sua empresa vem tomando.<\/p>\n

Resolver problemas e atender a sugest\u00f5es n\u00e3o \u00e9 gasto, \u00e9 investimento. Isso ajudar\u00e1 a reduzir o churn e manter o crescimento de sua empresa.<\/p>\n

Como \u00e9 poss\u00edvel monitorar o churn rate<\/h2>\n

Conforme sua empresa cresce, verificar o churn rate e todas as suas a\u00e7\u00f5es de controle pode come\u00e7ar a se tornar um desafio. Aqui a tecnologia pode auxiliar, trazendo ferramentas que permitam uma vis\u00e3o macro do neg\u00f3cio.<\/p>\n

Um ERP pode ser a resposta mais \u00f3bvia, como o Business Central<\/a>, aliado a um CRM, como o Dynamics 365<\/a>, que permitem realizar o controle geral de todos os n\u00fameros do seu neg\u00f3cio sem que nada escape dos olhos do gestor, evitando n\u00fameros ruins.<\/p>\n

Al\u00e9m disso, uma solu\u00e7\u00e3o de BI, como o Power BI<\/a>, permite criar um controle direto de \u00edndices e indicadores, entre eles o churn rate, facilitando o controle da taxa no tempo. S\u00e3o \u00f3timas formas de aplicar a tecnologia para melhorar ainda mais a sua gest\u00e3o e obter os melhores resultados.<\/p>\n

Controlar de maneira eficaz o churn rate \u00e9 fundamental para qualquer empresa que busque crescer no mercado e alcan\u00e7ar novos patamares. N\u00e3o apenas para manter clientes, mas para garantir a sa\u00fade financeira do neg\u00f3cio.<\/p>\n

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