{"id":11765,"date":"2020-07-02T10:00:00","date_gmt":"2020-07-02T13:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/blog.smartconsulting.com.br\/?p=8126"},"modified":"2025-07-04T16:57:13","modified_gmt":"2025-07-04T19:57:13","slug":"service-level-management","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/smartconsulting.com.br\/en\/service-level-management\/","title":{"rendered":"Entenda o Service Level Management – SLA"},"content":{"rendered":"

Cada vez mais os acordos de n\u00edveis de servi\u00e7o s\u00e3o adotados pelas empresas como modo de garantir que os contratos sejam cumpridos com qualidade por ambas as partes. No entanto, para que tudo o que foi acordado seja realizado, \u00e9 necess\u00e1rio que seja feita uma gest\u00e3o disso. \u00c9 a\u00ed que entra o Service Level Management.<\/p>\n

Qualquer empresa prestadora de servi\u00e7os que deseja se destacar no mercado oferecendo entregas de qualidade para, deste modo, conquistar a confian\u00e7a e a fidelidade de seus clientes, deve adotar um modelo de trabalho que inclua o Service Level Agreement (SLA) e, consequentemente, a Service Level Management (SLM).<\/p>\n

O primeiro passo para isso \u00e9 entender o que s\u00e3o e para que servem e, principalmente, quais s\u00e3o as vantagens de utilizar esse tipo de contrato e seu monitoramento para, em troca, obter a satisfa\u00e7\u00e3o de seus clientes. \u00c9 disso que trataremos neste post. Ent\u00e3o, continue lendo e entenda o porqu\u00ea de usar o SLM. Confira!<\/p>\n

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O que \u00e9 Service Level Management?<\/h2>\n

Antes de come\u00e7armos a falar sobre a Service Level Management, \u00e9 preciso relembrarmos o objetivo do Service Level Agreement, ou acordo de n\u00edvel de servi\u00e7o.<\/p>\n

O SLA se trata de um dispositivo contratual que alinha as demandas de entregas da empresa com as expectativas do cliente. Nele s\u00e3o definidos prazos, volume e qualidade de entregas, tempo de resposta do suporte entre outros pontos, especialmente os relacionados \u00e0s presta\u00e7\u00f5es de servi\u00e7os de TI (Tecnologia da Informa\u00e7\u00e3o).<\/p>\n

Uma vez definidos os pontos que far\u00e3o parte do SLA \u00e9 preciso que haja um monitoramento constante, capaz de garantir que tudo o que foi acordado est\u00e1 sendo cumprido por todas as partes envolvidas. \u00c9 a\u00ed que entra o Service Level Management, que nada mais \u00e9 do que o gerenciamento do SLA.<\/p>\n

Qual a finalidade da SLM?<\/h2>\n

Quando o SLA \u00e9 elaborado s\u00e3o inseridas metas e par\u00e2metros de desempenho que devem ser cumpridos. A Service Level Management tem como finalidade monitorar, avaliar e, at\u00e9 mesmo, corrigir o cumprimento do que foi acordado.<\/p>\n

Por meio do SLM se torna poss\u00edvel entender se essas defini\u00e7\u00f5es s\u00e3o tang\u00edveis, al\u00e9m de planejar quais ser\u00e3o as pr\u00e1ticas adotadas para que tudo ocorra conforme o combinado. Seu principal objetivo \u00e9 manter sob controle a quantidade, qualidade e custo das entregas feitas ao cliente.<\/p>\n

Quais s\u00e3o as suas principais caracter\u00edsticas?<\/h2>\n

O SLA e a SLM fazem parte do ITSM<\/a> e seu principal framework, o ITIL<\/a>, utilizados por empresas de TI que adotam os conjuntos de melhores pr\u00e1ticas para a presta\u00e7\u00e3o, manuten\u00e7\u00e3o e gest\u00e3o de servi\u00e7os de Tecnologia da Informa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

A principal caracter\u00edstica da SLM \u00e9 o planejamento e o monitoramento da aplica\u00e7\u00e3o desses conjuntos de pr\u00e1ticas.<\/p>\n

Como implantar a Service Level Management?<\/h2>\n

Agora que voc\u00ea j\u00e1 sabe do que se trata a Service Level Management e como ele est\u00e1 diretamente relacionada ao SLA, chegou o momento de entender como realizar a implanta\u00e7\u00e3o do processo. \u00c9 isso que descreveremos nos pr\u00f3ximos t\u00f3picos. Continue a leitura!<\/p>\n

Fa\u00e7a o planejamento<\/h3>\n

Tudo come\u00e7a pelo planejamento, que deve ser feito com base no levantamento de informa\u00e7\u00f5es sobre o funcionamento dos processos<\/a> ligados ao projeto do cliente. \u00c9 preciso entender quais s\u00e3o as demandas a serem atendidas e estabelecer metas baseadas nelas, definir os indicadores de performance que dever\u00e3o ser monitorados para saber se tudo est\u00e1 acontecendo de acordo com o planejado.<\/p>\n

Crie o acordo de n\u00edveis de servi\u00e7o<\/h3>\n

Com todas as informa\u00e7\u00f5es necess\u00e1rias e o planejamento em m\u00e3os, \u00e9 hora de alinhar os seus planos<\/a> com as expectativas do cliente. \u00c9 nesse momento que se definem os prazos, quantificam-se as entregas, estabelecem-se os n\u00edveis de qualidade delas e, ainda, determina-se o tempo m\u00e1ximo para resolu\u00e7\u00f5es de problemas e atendimento de suporte.<\/p>\n

Elabore a documenta\u00e7\u00e3o e registro dos n\u00edveis de servi\u00e7o<\/h3>\n

Com todos os detalhes definidos e aceitos pelo cliente, \u00e9 preciso que isso seja documentado e aceito (ou assinado), comprovando a ci\u00eancia e a concord\u00e2ncia de todos os envolvidos no acordo. O registro desse documento \u00e9 fundamental, assim como \u00e9 importante mant\u00ea-lo acess\u00edvel para consultas.<\/p>\n

\u00c9 esse o SLA propriamente dito, elaborado com base nas etapas anteriores, que fazem parte da SLM.<\/p>\n

Mantenha o monitoramento<\/h3>\n

Por fim, chegamos a uma das principais finalidades da Service Level Management: o controle sobre o cumprimento do que foi acordado. Todos os indicadores definidos durante o planejamento passam a ser monitorados desde o in\u00edcio do desenvolvimento do projeto, para que, no caso de algo sair dos par\u00e2metros acordados, seja corrigido o mais r\u00e1pido poss\u00edvel garantindo o cumprimento do SLA.<\/p>\n

Quais s\u00e3o as vantagens de utilizar o Service Level Management?<\/h2>\n

Pode parecer que o Service Level Agreement sozinho j\u00e1 \u00e9 suficiente para trazer vantagens para todos os envolvidos no projeto, inclusive para a empresa, que ao se comprometer com a qualidade tamb\u00e9m pode impor limites para as exig\u00eancias dos clientes.<\/p>\n

Entretanto, sem acompanhamento e monitoramento, o SLA se torna apenas mais um documento.<\/p>\n

Quando o SLA \u00e9 associado a um bom gerenciamento do acordo de servi\u00e7o \u00e9 que ele se torna o aliado ainda mais poderoso para o gerenciamento de servi\u00e7os. Dentre as vantagens da implementa\u00e7\u00e3o da SLM est\u00e3o:<\/p>\n