{"id":10651,"date":"2022-11-22T07:00:11","date_gmt":"2022-11-22T10:00:11","guid":{"rendered":"https:\/\/smartconsulting.com.br\/en\/?p=10651"},"modified":"2025-07-04T16:52:16","modified_gmt":"2025-07-04T19:52:16","slug":"dynamics-365-for-customer-service-conheca","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/smartconsulting.com.br\/en\/dynamics-365-for-customer-service-conheca\/","title":{"rendered":"Dynamics 365 for Customer Service: Conhe\u00e7a!"},"content":{"rendered":"

\"MSC\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/p>\n

Revis\u00e3o em\u00a0 17\u00a0 de Fevereiro de 2025<\/strong><\/p>\n

Dynamics 365 for Customer Service: Conhe\u00e7a!<\/h1>\n

\u00a0<\/strong>\u00cdNDICE<\/strong><\/p>\n

1. Desafios do Atendimento ao Cliente<\/a><\/p>\n

2. O que \u00e9 o Dynamics 365 for Customer Service?<\/a><\/p>\n

3. Como ele Transforma o Atendimento?<\/a><\/p>\n

4. Benef\u00edcios Reais para Empresas e Clientes<\/a><\/p>\n

5. Aplicativos do Dynamics 365 for Customer Service<\/a><\/p>\n

6. Quanto custa o D365 for Customer Service?<\/a><\/p>\n

7. Fa\u00e7a uma avalia\u00e7\u00e3o gratuita!<\/a><\/p>\n

8. Por que contratar uma consultoria?<\/a><\/p>\n

9. Quem \u00e9 a Smart<\/a><\/p>\n

Voc\u00ea sabe quais recursos utilizar para conseguir fornecer o melhor atendimento, entregar o m\u00e1ximo de valor e satisfa\u00e7\u00e3o ao cliente e realizar tudo isso no menor tempo poss\u00edvel? N\u00e3o? Ent\u00e3o, venha conhecer o Dynamics 365 for Customer Service!<\/p>\n

O setor de atendimento ao cliente n\u00e3o \u00e9 algo novo, mas com o avan\u00e7o da transforma\u00e7\u00e3o digital os meios de acesso que a \u00e1rea usa para chegar at\u00e9 seus clientes expandiu muito.<\/p>\n

Foi para tratar desses casos, que o D365 Customer Service,<\/a> \u00a0surgiu como a solu\u00e7\u00e3o ideal para organiza\u00e7\u00f5es que buscam otimizar a jornada do cliente, aumentar a efici\u00eancia operacional e impulsionar a satisfa\u00e7\u00e3o. Mas como essa solu\u00e7\u00e3o realmente impacta o dia a dia das empresas?<\/p>\n

Desafios do Atendimento ao Cliente<\/h2>\n

Bem, para entendermos a import\u00e2ncia da cria\u00e7\u00e3o desse m\u00f3dulo, precisamos falar um pouco sobre a necessidade que o gerou. Ao conversar com os clientes, notou-se que muitas empresas enfrentam desafios semelhantes na gest\u00e3o do atendimento, o que impacta diretamente tanto a experi\u00eancia do cliente quanto a efici\u00eancia operacional. Entre os principais obst\u00e1culos, podemos destacar:<\/p>\n

\ud83d\udd38 Sistemas desconectados e falta de visibilidade:<\/strong> Equipes de suporte frequentemente trabalham com m\u00faltiplas plataformas, dificultando o acesso r\u00e1pido ao hist\u00f3rico do cliente.<\/p>\n

\ud83d\udd38 Resolu\u00e7\u00e3o de chamados demorada:<\/strong> Processos manuais, pouca automa\u00e7\u00e3o e depend\u00eancia excessiva de atendentes humanos aumentam o tempo m\u00e9dio de atendimento (TMA).<\/p>\n

\ud83d\udd38 Dificuldade na personaliza\u00e7\u00e3o do atendimento:<\/strong> Sem dados centralizados e an\u00e1lise preditiva, fica dif\u00edcil oferecer um atendimento \u00e1gil e personalizado.<\/p>\n

\ud83d\udd38 Altos custos operacionais:<\/strong> Equipes sobrecarregadas com demandas repetitivas resultam em baixa produtividade e desperd\u00edcio de recursos.<\/p>\n

\ud83d\udd38 Baixo engajamento digital:<\/strong> A aus\u00eancia de um atendimento omnichannel impede que os clientes sejam atendidos nos canais que preferem, reduzindo a efici\u00eancia da opera\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

Esses s\u00e3o apenas alguns dos desafios mais comuns, e eles s\u00e3o importantes porque, a partir da sua identifica\u00e7\u00e3o, as empresas conseguem implementar solu\u00e7\u00f5es que realmente aprimoram a experi\u00eancia do cliente e aumentam a efici\u00eancia operacional.<\/p>\n

O que \u00e9 o Dynamics 365 for Customer Service?<\/h2>\n

Pensando em todos os desafios que j\u00e1 falamos e para te ajudar a ampliar os meios de acesso ao seu cliente, surgiu no Dynamics Customer Engagement<\/a> o Dynamics 365 for Customer Service. Basicamente, ele \u00e9 uma plataforma\u00a0 robusta desenvolvida pela Microsoft, projetada para ajudar as empresas a gerenciarem e melhorarem suas intera\u00e7\u00f5es com os clientes.<\/p>\n

Esta solu\u00e7\u00e3o integra uma variedade de ferramentas que facilitam o suporte ao cliente, a gest\u00e3o de casos, e o acompanhamento das intera\u00e7\u00f5es, permitindo que as organiza\u00e7\u00f5es ofere\u00e7am um atendimento mais eficiente e personalizado. Com recursos que v\u00e3o desde o gerenciamento de tickets at\u00e9 an\u00e1lises avan\u00e7adas, o Dynamics 365 uma op\u00e7\u00e3o poderosa para centralizar e otimizar as opera\u00e7\u00f5es de atendimento ao cliente.<\/p>\n

Al\u00e9m de suas funcionalidades b\u00e1sicas, ele \u00e9 altamente personaliz\u00e1vel, permitindo que as empresas ajustem a plataforma conforme suas necessidades espec\u00edficas. Isso significa que cada empresa pode adaptar o sistema para atender ao seu p\u00fablico-alvo e \u00e0s demandas do mercado, garantindo assim uma experi\u00eancia mais satisfat\u00f3ria para os clientes. A integra\u00e7\u00e3o com outras ferramentas, como o Power BI, tamb\u00e9m proporciona uma vis\u00e3o hol\u00edstica das opera\u00e7\u00f5es, permitindo que as equipes de atendimento tomem decis\u00f5es informadas baseadas em dados.<\/p>\n

Ele tamb\u00e9m se integra com outras \u00e1reas como vendas (D365 Sales) e marketing (D365 Customer Journey), criando um ecossistema que facilita a colabora\u00e7\u00e3o entre diferentes departamentos. Essa sinergia \u00e9 essencial para construir um relacionamento duradouro com os clientes, uma vez que toda a equipe est\u00e1 alinhada em torno dos mesmos objetivos e informa\u00e7\u00f5es.<\/p>\n

Como o Dynamics 365 Customer Service Transforma o Atendimento?<\/h2>\n

Para conseguir atingir seu objetivo de tornar o atendimento mais \u00e1gil, personalizado e eficiente, garantindo uma experi\u00eancia mais humana e centrada no cliente. Alguns deles s\u00e3o:<\/p>\n

    \n
  1. Vis\u00e3o 360\u00b0 do Cliente<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

    Com a centraliza\u00e7\u00e3o de dados em um \u00fanico hub, os atendentes t\u00eam acesso ao hist\u00f3rico completo de intera\u00e7\u00f5es, incluindo compras anteriores, chamados abertos e feedbacks. Isso permite que os atendimentos sejam mais r\u00e1pidos e eficazes, sem necessidade de o cliente repetir informa\u00e7\u00f5es.<\/p>\n

      \n
    1. Intelig\u00eancia Artificial e Automa\u00e7\u00e3o com Copilot<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

      O Dynamics 365 Customer Service integra IA generativa via Copilot<\/strong>, que auxilia os atendentes ao sugerir respostas, buscar informa\u00e7\u00f5es relevantes e at\u00e9 gerar resumos autom\u00e1ticos das intera\u00e7\u00f5es anteriores<\/a>. Al\u00e9m disso, fluxos de trabalho automatizados<\/strong> com o Power Automate<\/strong> eliminam tarefas manuais, acelerando a resolu\u00e7\u00e3o de chamados e reduzindo custos operacionais.\u00a0<\/p>\n

        \n
      1. Atendimento Omnichannel<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

        O Dynamics 365 permite que as empresas interajam com os clientes em m\u00faltiplos canais de forma integrada, incluindo:<\/p>\n

        \u2705 E-mail
        \u2705 Chatbots
        \u2705 WhatsApp e redes sociais
        \u2705 Central telef\u00f4nica
        \u2705 Aplicativos m\u00f3veis<\/p>\n

        Isso garante uma experi\u00eancia consistente, independentemente do canal escolhido pelo cliente.<\/p>\n

          \n
        1. Autoatendimento Inteligente<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

          A solu\u00e7\u00e3o permite a implementa\u00e7\u00e3o de chatbots e bases de conhecimento<\/strong> para que os clientes resolvam d\u00favidas e problemas sem precisar acionar um atendente. Isso n\u00e3o apenas melhora a experi\u00eancia do usu\u00e1rio, mas tamb\u00e9m reduz o volume de chamados simples, permitindo que a equipe de suporte foque em demandas mais complexas.<\/p>\n

            \n
          1. An\u00e1lises e Relat\u00f3rios Estrat\u00e9gicos<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

            Com integra\u00e7\u00e3o nativa ao Power BI<\/strong>, gestores podem monitorar m\u00e9tricas de desempenho em tempo real<\/strong>, como tempo m\u00e9dio de atendimento (TMA), taxa de resolu\u00e7\u00e3o no primeiro contato (FCR) e \u00edndice de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente (CSAT). A an\u00e1lise de dados tamb\u00e9m permite prever tend\u00eancias e antecipar necessidades dos clientes.<\/p>\n

            Benef\u00edcios Reais para Empresas e Clientes<\/h2>\n

            \t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\"Dynamics\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/p>\n

            As empresas que implementam o Dynamics 365 Customer Service percebem impactos diretos em efici\u00eancia e satisfa\u00e7\u00e3o, isso porque com ela \u00e9 poss\u00edvel:<\/p>\n

            \u2714\ufe0f Redu\u00e7\u00e3o do tempo m\u00e9dio de atendimento (TMA)<\/strong> \u2013 Com automa\u00e7\u00e3o e acesso r\u00e1pido a informa\u00e7\u00f5es, os atendimentos se tornam mais \u00e1geis.<\/p>\n

            \u2714\ufe0f Aumento da satisfa\u00e7\u00e3o do cliente (CSAT e NPS)<\/strong> \u2013 Experi\u00eancias personalizadas e resolu\u00e7\u00f5es r\u00e1pidas aumentam a fideliza\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

            \u2714\ufe0f Redu\u00e7\u00e3o de custos operacionais<\/strong> \u2013 O autoatendimento e a automa\u00e7\u00e3o diminuem a necessidade de equipes grandes para suporte.<\/p>\n

            \u2714\ufe0f Maior produtividade dos atendentes<\/strong> \u2013 Com processos otimizados, os atendentes focam em intera\u00e7\u00f5es mais estrat\u00e9gicas.<\/p>\n

            \u2714\ufe0f Automa\u00e7\u00e3o de at\u00e9 70% das intera\u00e7\u00f5es repetitivas<\/strong> \u2013 Reduzindo o esfor\u00e7o manual e aumentando a efici\u00eancia operacional.\u00a0 Isso \u00e9 poss\u00edvel gra\u00e7as ao uso de agentes de IA<\/a> e outras ferramentas, que ajudam a automatizar tarefas rotineiras e repetitivas.<\/p>\n

            Aplicativos do Dynamics 365 for Customer Service<\/h2>\n

            Ao decidir usar o Customer Service em sua empresa, voc\u00ea pode escolher entre os cinco aplicativos do m\u00f3dulo.<\/p>\n

            \u00c9 recomendado que sua empresa use os apps mais recentes, pois estes possuem uma estrutura mais encorpada, e fa\u00e7a o gerenciamento de forma centralizada, facilitando os processos.<\/p>\n

            Cada aplicativo desses \u00e9 atribu\u00eddo de acordo com o licenciamento que sua empresa comprou. Sendo eles:<\/p>\n

            \u00a0<\/p>\n

            Dynamics 365 for Customer Service admin center<\/h3>\n

            Esse aplicativo do Dynamics 365 for Customer Service te permite realizar o gerenciamento de diferentes recursos do m\u00f3dulo em um s\u00f3 lugar. Nele voc\u00ea consegue configurar todos os recursos de suporte, opera\u00e7\u00f5es e experi\u00eancias dos seus colaboradores.<\/p>\n

            Tamb\u00e9m, consegue gerenciar outros recursos, como termos de servi\u00e7o, agendamento e todos os canais no Omnicanal (falaremos logo mais sobre ele).<\/p>\n

            \u00a0<\/p>\n

            Centro de administra\u00e7\u00e3o do Omnicanal<\/h3>\n

            Esse app do Dynamics 365 for Customer Service, \u00e9 uma extens\u00e3o que aumenta o poder do m\u00f3dulo. Com ele as empresas podem se conectar e interagir com seus clientes prontamente por meio de diversos canais, como Chat em tempo real, SMS e WhatsApp.<\/p>\n

            Sua interface possui um design moderno, com fluxos de trabalho simplificados e otimizados o que permite que os usu\u00e1rios possam configurar o Omnicanal para Customer Service<\/a> com rapidez e o m\u00ednimo de esfor\u00e7o.<\/p>\n

            \u00a0<\/p>\n

            Hub do Customer Service<\/h3>\n

            Durante o atendimento ao cliente ter uma base de conhecimento de acesso r\u00e1pido e f\u00e1cil \u00e9 essencial.Esse app do m\u00f3dulo do Customer Service, tem como objetivo te auxiliar na gest\u00e3o de artigos de conhecimento e a rotear ocorr\u00eancias.<\/p>\n

            \u00a0<\/p>\n

            Gerenciador de Perfis de Aplicativos<\/h3>\n

            Ao usar esse app do m\u00f3dulo do Dynamics 365 for Customer Service, seus colaboradores conseguir\u00e3o criar e gerenciar experi\u00eancias de aplicativos direcionados para o uso deles. Com ele voc\u00ea pode criar e atribuir a usu\u00e1rios perfis personalizados, com modelos de sess\u00e3o espec\u00edficos canais de conversa e ferramentas de produtividade.<\/p>\n

            E o melhor voc\u00ea n\u00e3o estar\u00e1 sozinho, pois ter\u00e1 o aux\u00edlio de ferramentas de intelig\u00eancia e automa\u00e7\u00e3o para facilitar que seus colaboradores encontrem as respostas para as perguntas dos seus clientes com rapidez, o que contribui para o aumento da satisfa\u00e7\u00e3o do seu cliente.<\/p>\n

            \u00a0<\/p>\n

            Administra\u00e7\u00e3o do Omnicanal<\/h3>\n

            Deseja configurar e gerenciar os canais de chat e mensagens digitais e outros recursos do Omnicanal? Ent\u00e3o, esse app do Customer Service \u00e9 para voc\u00ea. Ele \u00e9 altamente personaliz\u00e1vel, tudo para que voc\u00ea consiga cumprir de maneira eficaz os requisitos de seus neg\u00f3cios.<\/p>\n

            Dentre as muitas possibilidades que o app te d\u00e1, est\u00e1 a gest\u00e3o da capacidade dos seus colaboradores e o gerenciamento de conversa usando fluxos de trabalho e as configura\u00e7\u00f5es de fila.<\/p>\n

            Formatos dispon\u00edveis<\/h2>\n

            At\u00e9 a data que este artigo foi revisado, o Dynamics 365 for Customer Service est\u00e1 dispon\u00edvel em dois formatos: Desktop e mobile. Para aqueles que tem interesse em instalar o programa em seu dispositivo m\u00f3vel, basta consultar o guia de instala\u00e7\u00e3o do Dynamics 365 para telefones e tablets.<\/a><\/p>\n

            Quanto custa o D365 for Customer Service?<\/h2>\n

            Os pre\u00e7os do Dynamics 365 for Customer Service variam de acordo com o tipo de licen\u00e7a e as funcionalidades oferecidas. Aqui est\u00e3o os detalhes mais recentes:<\/p>\n