Como a Fundação Dom Cabral transformou sua experiência de atendimento com o Dynamics 365 Customer Service
A Fundação Dom Cabral (FDC) é reconhecida globalmente por sua excelência em educação executiva. Em 2023, foi classificada como a 7ª melhor escola de negócios do mundo pelo Financial Times. Com foco na formação de líderes e no desenvolvimento sustentável da sociedade, a instituição também se destaca por sua capacidade de adaptação e inovação.
Durante a pandemia, esse espírito inovador se materializou no lançamento da FDC Store, uma plataforma de cursos online pensada para oferecer aprendizado ágil, certificado e de qualidade. Mas, junto à expansão digital, veio também o desafio de repensar o atendimento ao cliente — especialmente via WhatsApp e e-mail.
O desafio: atendimento fragmentado e baixa escalabilidade
A FDC identificou que sua plataforma de atendimento anterior não atendia mais às demandas da nova operação digital. As limitações iam desde a falta de integração entre sistemas até a ausência de histórico consolidado dos clientes, dificultando a continuidade do relacionamento e a prestação de um serviço completo.
Além disso, o canal de WhatsApp era centralizado em uma única pessoa, criando gargalos operacionais, enquanto as demandas por e-mail eram gerenciadas de forma descentralizada, com pouca padronização.
A solução: atendimento unificado, inteligente e escalável com Dynamics 365
Buscando uma transformação real, a FDC escolheu a Smart Consulting como parceira para implementar o Dynamics 365 Customer Service, solução da Microsoft que centraliza canais, integra dados e viabiliza personalização com inteligência.
A migração para o Dynamics trouxe diversos avanços:
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Unificação dos atendimentos de WhatsApp e e-mail em uma plataforma única
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Disponibilização do WhatsApp em todos os canais oficiais, inclusive na FDC Store
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Criação de filas inteligentes de atendimento, segmentadas por área (secretaria acadêmica, suporte etc.)
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Histórico completo de interações do cliente, centralizado e acessível para todos os atendentes
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Automação de triagens via bot, com direcionamento baseado em CTAs preenchidos
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Integração com dados acadêmicos e programas da FDC, permitindo uma abordagem personalizada
“Existem as filas integradas e conseguimos, por exemplo, direcionar demandas com maior agilidade, fornecendo aos membros da equipe uma estrutura mais organizada, acompanhada por um histórico das interações prévias”, compartilhou Brenda Borges, Assistente de Atendimento ao Cliente.
Resultados alcançados
Com a nova estrutura, a FDC alcançou um novo patamar de eficiência, continuidade e experiência no relacionamento com clientes e alunos:
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Atendimento 100% gerenciado via Dynamics no centro de relacionamento e secretaria acadêmica
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Aumento expressivo no volume e na qualidade dos atendimentos via WhatsApp
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Descentralização do atendimento, eliminando gargalos operacionais
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Melhoria significativa na experiência do cliente, com histórico rastreável e respostas personalizadas
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Gestão baseada em dados, com indicadores de desempenho e métricas acompanhadas em tempo real
A transformação foi tão bem-sucedida que a FDC já planeja a expansão da solução para áreas como financeiro e vendas, reforçando a busca por eficiência em toda a organização.
A contribuição da Smart Consulting
A Smart Consulting é referência nacional em soluções Microsoft com foco em Business Applications. Com um time altamente certificado, entregamos soluções completas com Dynamics 365, Power Platform e AI, sempre com foco na experiência do cliente final.
A parceria com a FDC é um exemplo claro de como tecnologia e estratégia podem se unir para transformar a jornada do cliente em uma instituição de alto padrão.
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