Você sabe quais recursos utilizar para conseguir fornecer o melhor atendimento, entregar o máximo de valor e satisfação ao cliente e realizar tudo isso no menor tempo possível? Não? Então, venha conhecer o Dynamics 365 for Customer Service!

O setor de atendimento ao cliente não é algo novo, mas com o avanço da transformação digital os meios de acesso que a área usa para chegar até seus clientes expandiu muito.

Pensando nisso, a Microsoft criou um módulo específico dentro do Customer Engagement, para tratar desses casos, o Customer Service.

O que é o Dynamics 365 for Customer Service?

O Dynamics 365 for Customer Service, é um app/módulo do Dynamics 365 Customer Engagement que conta com uma série de recursos distintos.

Esses recursos têm por objetivo garantir que sua empresa seja capaz de oferecer a mais satisfatória experiência de SAC (Serviço de atendimento ao cliente) possível para seus clientes.

Mas não é só o cliente que precisa ter uma boa experiência, o seu colaborador também! E esse é um dos pilares dessa solução.

Funcionalidades do Dynamics 365 for Customer Service

O Dynamics 365 for Customer Service oferece aos seus usuários diversas funcionalidades para você escolher, levando em conta as necessidades de suporte de sua organização.

Sabemos que o segredo do sucesso nessa área está em compreender o que de fato seu cliente deseja e conseguir sanar a dificuldade que o fez realizar a solicitação, não importando qual canal ele utilizou.

Outro ponto, de alta relevância é em relação aos seus agentes, já que a solução o ajuda a interagir com várias sessões ao mesmo tempo e com vários apps.

Tudo isso sem perder o contexto,  facilitando a vida do seu colaborador e aumentando sua produtividade.

Sendo usuário do Customer Service sua empresa será capaz de:

  • Acompanhar problemas dos seus clientes por meio de ocorrências e filas
  • Criar histórico com todas as interações relacionadas à uma ocorrência
  • Compartilhar informações relevantes na base de dados de conhecimento
  • Ter acesso a insights e análises incorporadas baseados em IA para aprimorar a satisfação dos clientes
  • Definir termos de serviço com direitos e muito mais.

Aplicativos do Dynamics 365 for Customer Service

Ao decidir usar o Customer Service em sua empresa, você pode escolher entre os cinco aplicativos do módulo.

É recomendado que sua empresa use os apps mais recentes, pois estes possuem uma estrutura mais encorpada, e faça o gerenciamento de forma centralizada, facilitando os processos.

Cada aplicativo desses é atribuído de acordo com o licenciamento que sua empresa comprou. Sendo eles:

Dynamics 365 for Customer Service admin center

Esse aplicativo do Dynamics 365 for Customer Service te permite realizar o gerenciamento de diferentes recursos do módulo em um só lugar.

Nele você consegue configurar todos os recursos de suporte, operações e experiências dos seus colaboradores.

Também, consegue gerenciar outros recursos, como termos de serviço, agendamento e todos os canais no Omnicanal (falaremos logo mais sobre ele).

Centro de administração do Omnicanal

Esse app do Dynamics 365 for Customer Service, é uma extensão que aumenta o poder do módulo.

Com ele as empresas podem se conectar e interagir com seus clientes prontamente por meio de diversos canais, como Chat em tempo real, SMS e WhatsApp.

Sua interface possui um design moderno, com fluxos de trabalho simplificados e otimizados o que permite que os usuários possam configurar o Omnicanal para Customer Service com rapidez e o mínimo de esforço.

Hub do Customer Service

Durante o atendimento ao cliente ter uma base de conhecimento de acesso rápido e fácil é essencial.

Esse app do módulo do Customer Service, tem como objetivo te auxiliar na gestão de artigos de conhecimento e a rotear ocorrências.

Dynamics 365 for Customer Service: Gerenciador de perfis de aplicativos

Ao usar esse app do módulo do Dynamics 365 for Customer Service, seus colaboradores conseguirão criar e gerenciar experiências de aplicativos direcionados para o uso deles.

Com ele você pode criar e atribuir a usuários perfis personalizados, com modelos de sessão específicos canais de conversa e ferramentas de produtividade.

E o melhor você não estará sozinho, pois terá o auxílio de ferramentas de inteligência e automação para facilitar que seus colaboradores encontrem as respostas para as perguntas dos seus clientes com rapidez, o que contribui para o aumento da satisfação do seu cliente.

Dynamics 365 for Customer Service: Administração do Omnicanal

Deseja configurar e gerenciar os canais de chat e mensagens digitais e outros recursos do Omnicanal? Então, esse app do Customer Service é para você.

Ele é altamente personalizável, tudo para que você consiga cumprir de maneira eficaz os requisitos de seus negócios.

Dentre as muitas possibilidades que o app te dá, está a gestão da capacidade dos seus colaboradores e o gerenciamento de conversa usando fluxos de trabalho e as configurações de fila.

Formatos disponíveis

Até a data que este artigo foi escrito, o Dynamics 365 for Customer Service está disponível em dois formatos: Desktop e mobile.

Para aqueles que tem interesse em instalar o programa em seu dispositivo móvel, basta consultar o guia de instalação do Dynamics 365 para telefones e tablets.

Quanto custa o D365 for Customer Service?

A resposta depende de vários fatores, como o número de usuários, as funcionalidades que você precisa, o tipo de licença que você escolhe e o nível de suporte que você deseja.

O Dynamics 365 Customer Service oferece três tipos de licença: Professional, Enterprise e Customer Service Insights. Cada uma delas tem um preço diferente e um conjunto de recursos diferente. Veja a seguir as principais diferenças entre elas:

Professional

É a licença mais básica, indicada para pequenas e médias empresas que precisam de uma solução simples e econômica. Ela permite gerenciar casos, interações, feedbacks e pesquisas, mas não inclui recursos avançados como serviços de campo, chatbots, inteligência artificial e análise preditiva. O preço dessa licença é de R$ 250 por usuário por mês.

Enterprise

Licença mais completa, indicada para grandes empresas que precisam de uma solução robusta e integrada. Ela permite gerenciar todos os aspectos do atendimento ao cliente, incluindo serviços de campo, chatbots, inteligência artificial e análise preditiva. Além disso, ela permite integrar o Dynamics 365 Customer Service com outras soluções da Microsoft, como o Power Platform, o Teams e o Outlook. O preço dessa licença é de R$ 500 por usuário por mês.

Customer Service Insights

É uma licença complementar, que pode ser adquirida junto com a Enterprise ou separadamente. Ela permite acessar relatórios e dashboards que mostram indicadores de desempenho, tendências, problemas e oportunidades de melhoria no atendimento ao cliente. Ela também oferece recursos de inteligência artificial que ajudam a identificar as causas raiz dos problemas e a sugerir ações corretivas. O preço dessa licença é de R$ 300 por usuário por mês.

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Ainda não sabe se o Customer Service é para você? Sem problema, você pode fazer uma avaliação gratuita com prazo de 30 dias, para conhecer a ferramenta.

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Outros custos envolvidos

Além do preço das licenças, você também precisa considerar outros custos envolvidos na implantação do Dynamics 365 Customer Service, como:

Infraestrutura

Como o Dynamics 365 Customer Service é uma solução em nuvem, você não precisa se preocupar com servidores, hardware ou software. No entanto, você precisa garantir uma boa conexão de internet e dispositivos compatíveis para acessar a solução.

Implantação

A implantação do Dynamics 365 Customer Service envolve etapas como planejamento, configuração, personalização, integração, migração de dados, testes e treinamento. Essas etapas podem ser realizadas pela sua equipe interna ou por uma consultoria especializada. O custo da implantação varia conforme a complexidade do projeto e o tempo necessário para concluí-lo.

Suporte

O suporte ao Dynamics 365 Customer Service pode ser feito pela Microsoft ou por um parceiro certificado. O nível de suporte depende do plano que você escolher. Existem quatro planos disponíveis: Basic (gratuito), Enhanced (R$ 40 por usuário por mês), Professional Direct (R$ 200 por usuário por mês) e Unified Support (preço sob consulta). Cada plano oferece diferentes benefícios, como tempo de resposta, número de incidentes e acesso a recursos exclusivos.

Por que contratar uma consultoria de Dynamics 365 Customer Service?

Como você viu nos capítulos anteriores, o Dynamics 365 Customer Service é uma solução poderosa e flexível que pode trazer muitos benefícios para o seu negócio. No entanto, para aproveitar todo o potencial dessa solução, você precisa contar com uma consultoria especializada que possa ajudá-lo em todas as etapas do projeto.

Uma consultoria de Dynamics 365 Customer Service pode oferecer as seguintes vantagens:

  • Experiência: uma consultoria tem conhecimento técnico e prático sobre o Dynamics 365 Customer Service e sobre as melhores práticas do mercado. Ela pode orientá-lo sobre como escolher a licença mais adequada, como configurar e personalizar a solução, como integrá-la com outros sistemas, como migrar os dados existentes, como testar e validar a solução e como treinar os usuários.
  • Agilidade: uma consultoria tem uma metodologia ágil e eficiente que permite entregar o projeto no prazo e no orçamento definidos. Ela também tem uma equipe qualificada e dedicada que pode se adaptar às suas necessidades e prioridades.
  • Qualidade: uma consultoria tem um padrão de qualidade elevado que garante a funcionalidade, a segurança e a performance da solução. Ela também tem um processo de controle de qualidade que envolve testes, validações, correções e melhorias contínuas.
  • Suporte: uma consultoria tem um serviço de suporte que pode resolver qualquer dúvida ou problema que você tenha com o Dynamics 365 Customer Service. Ela também pode oferecer serviços adicionais, como atualizações, manutenções, melhorias e treinamentos.

Como você pode ver, contratar uma consultoria de Dynamics 365 Customer Service é um investimento que vale a pena, pois pode trazer mais resultados, economia e satisfação para o seu negócio.

Se você quer saber mais sobre o Dynamics 365 Customer Service e sobre como uma consultoria pode ajudá-lo, entre em contato conosco. Somos uma empresa especializada em soluções Microsoft e temos uma equipe de profissionais capacitados e experientes. Estamos prontos para atender as suas necessidades e superar as suas expectativas.