O que é o Unified Service Desk?

O Unified Service Desk (USD) para Microsoft Dynamics CRM é um aplicativo para desktop destinado para call centers, agregando informações de diferentes módulos do CRM em um desktop integrado, fornecendo uma visão 360º do cliente.

Seu objetivo é possibilitar aos operadores a entrega de uma experiência sensacional de atendimento multi-canal (telefone, email e chat) ao cliente.


Capacidades

O Unified Service Desk fornece um framework configurável para desenvolvimento de Desktops para Atendimento integrados ao Microsoft Dynamics CRM. As principais capacidades do USD são:

  • Integração de Aplicações
    • O framework User Interface Integration (UII) permite a configuração de desktops de atendimento compostos por vários sistemas externos (web ou aplicativos) e o Dynamics CRM. A integrações são realizadas de forma não intrusiva, sem a necessidade de modificar os sistemas legados.
  • Call Scripts
    • Os roteiros de atendimento guiam os atendentes no processo de atendimento. Por exemplo, um script pode informar o que o operador deve falar em um telefonema ou digitar em um chat, disparar ações automaticamente e seguir por caminhos diferentes dependendo do cenário/decisão do operador.
  • Integração CTI
    • O CTI (Computer Telephony Integration) Framework permite o Desenvolvimento de conectores com a plataforma de telefonia. É possível, por exemplo, identificar um cliente automaticamente a partir das informações da URA (Unidade de Resposta Audível) e exibir suas informações na tela do operador, para início do atendimento.
  • Gerenciamento de Sessões
    • Permite que um operador abra várias sessões de atendimento, uma para cada cliente. Cada sessão exibe apenas as informações e telas relacionadas a um processo de atendimento. Facilita o atendimento de vários clientes ao mesmo tempo.
  • Gerenciamento e Análise das informações de atendimento
    • As interações são registradas e podem ser analisadas futuramente utilizando o Excel, Power Query para Excel e SQL Server Reporting Services.

Benefícios

Desta forma, utilizando o Unified Service Desk é possível:

  • Reduzir o tempo de projeto e integração de aplicações de Contact Center;
  • Fornecer uma área de trabalho mais amigável para os operadores, reduzindo tempo de treinamento, aumentando a satisfação dos usuários e consequentemente diminuindo rotatividade da equipe e despesas operacionais;
  • Disponibilizar informações completas do cliente e processos consistentes de atendimento, permitindo melhor atendimento e satisfação do cliente;
  • Permitir uma melhor gestão da operação, por meio da centralização de informações, facilidade de criação e disponibilização de relatórios.

Outras Informações

As configurações do USD são realizadas no Dynamics CRM. Desta forma, apesar de ser um aplicativo, é preciso haver uma instância do Dynamics CRM (Online ou On-Premises) para o USD.


Licenciamento

O Unified Service Desk é um módulo do Dynamics CRM. Os usuários devem possuir uma licença Dynamics CRM Professional ou Enterprise.