Unified Service Desk

Sobre a Smart Consulting

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O que é Dynamics 365?

Dynamics 365 é uma aplicação de negócios que combina CRM e ERP e se integra com as ferramentas de produtividade do Office 365, inteligência empresarial do Power BI e desenvolvimento do Power Apps.

O Unified Service Desk (USD) para o Microsoft Dynamics 365 é um aplicativo para desktop destinado a call centers. Ele agrega informações de diferentes módulos do CRM em um desktop ou cockpit integrado, fornecendo uma visão 360º do cliente. 

O USD permite  que operadores entreguem de uma experiência sensacional de atendimento multicanal (telefone, email e chat) ao cliente aliada a alta produtividade.

Capacidades

O Unified Service Desk fornece um framework configurável para desenvolvimento de Desktops para Atendimento integrados ao Microsoft Dynamics 365. As principais capacidades do USD são:

  • Integração de Aplicações
    • O framework User Interface Integration (UII) permite a configuração de desktops de atendimento compostos por vários sistemas externos (web ou aplicativos) e o Dynamics 365. A integrações são realizadas de forma não intrusiva, sem a necessidade de modificar os sistemas legados ou desenvolver integrações.
  • Call Scripts
    • Os roteiros de atendimento guiam os atendentes no processo de atendimento. Por exemplo, um script pode informar o que o operador deve falar em um telefonema ou digitar em um chat, disparar ações automaticamente e seguir por caminhos diferentes dependendo do cenário/decisão do operador.
  • Integração CTI
    • O CTI (Computer Telephony Integration) Framework permite o Desenvolvimento de conectores com a plataforma de telefonia. É possível, por exemplo, identificar um cliente automaticamente a partir das informações da URA (Unidade de Resposta Audível) e exibir suas informações na tela do operador, para início do atendimento.
  • Gerenciamento de Sessões
    • Permite que um operador abra várias sessões de atendimento, uma para cada cliente. Cada sessão exibe apenas as informações e telas relacionadas a um processo de atendimento o que facilita o atendimento de vários clientes ao mesmo tempo.
  • Gerenciamento e Análise das informações de atendimento
    • As interações são registradas e podem ser analisadas futuramente utilizando o Excel, Power Query para Excel e SQL Server Reporting Services.

Benefícios

Desta forma, utilizando o Unified Service Desk é possível:

  • Reduzir o tempo de projeto e integração de aplicações de Contact Center; 
  • Fornecer uma área de trabalho mais amigável para os operadores, reduzindo tempo de treinamento, aumentando a satisfação dos usuários e diminuindo rotatividade da equipe e despesas operacionais; 
  • Disponibilizar informações completas do cliente e processos consistentes de atendimento, permitindo melhor atendimento e satisfação do cliente; 
  • Permitir uma melhor gestão da operação, por meio da centralização de informações, facilidade de criação e disponibilização de relatórios.

Outras Informações

As configurações do Unified Service Desk são realizadas no Microsoft Dynamics 365. Desta forma, apesar de ser um aplicativo, é preciso haver uma instância do Dynamics 365 (Online ou instalado localmente) para o USD.

Licenciamento

O Unified Service Desk é um módulo do Dynamics 365. Os usuários devem possuir uma licença Dynamics 365 Customer Engagement Enterprise Plan ou Dynamics 365 Customer Service Enterprise.

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