Customer-Experience-Car-RetailerPesquisas mostram que cada vez mais o processo de compra de um veículo é realizado online. Apenas no final do processo, o cliente visita ou entra em contato com uma concessionária ou loja de veículos.

Alguns números sintetizam esta nova realidade:

  • 1,3 a 2,2: Quantidade de visitas a uma concessionária ao comprar um veículo1
  • 49% dos consumidores realiza no máximo 1 test-drive2
  • 21% dos consumidores confiam em vendedores de veículos2

Clientes não estão procurando apenas por produtos, mas por experiências, mas nem sempre a experiência ao comprar um veículo é satisfatória:

  • O cliente entra e sai de numa loja e ninguém o atende, ou demora muito para ele ser atendido;
  • Ele já pesquisou a respeito do veículo e percebe que conhece mais sobre o produto do que o vendedor, ou até que está recebendo informações incorretas;
  • Tenta fazer o test-drive de um determinado veículo, mas ele não está disponível.

Mas é possível mudar esta realidade. A seguir relacionamos algumas ideias que podem auxiliar montadoras, concessionárias e lojistas a melhorar a experiência do cliente e consequentemente aumentar suas vendas.

Passo 1 – Conheça seu cliente

Com a internet, clientes definem seu próprio processo de vendas. Um cliente pode realizar 90% do processo online e visitar a concessionária apenas para concretizar o negócio. Outro cliente pode realizar todo processo presencialmente.

Desta forma, é fundamental conhecer a jornada que o cliente já percorreu quando ele entrar em contato. Com base nisto é possível definir a melhor estratégia de atendimento para ele.

Informações valiosas podem ser capturadas monitorando o website da montadora ou concessionária, configurador, redes sociais e associadas quando o cliente entra em contato utilizando o formulário de cadastro.

Se o cliente entrar em contato por telefone ou visitar o show-room, é fundamental uma coleta ágil e inteligente de suas informações.

Passo 2 – Disponibilize estas informações para a equipe de vendas

Com base no perfil do cliente, os vendedores poderão realizar um trabalho melhor, atendendo de forma personalizada cada cliente (um mantra do CRM…).

Por exemplo, as informações de navegação do cliente no site: veículos pesquisados, tempo utilizado para cada veículo e configurações realizadas, podem ser enviadas junto com as informações do cliente para a equipe de vendas, que poderá se preparar previamente ao primeiro contato com o cliente.

Informações coletadas na recepção podem enviadas de forma online para o vendedor responsável por uma plataforma de CRM.

Passo 3 – Adote a mobilidade

A consulta de informações é muito mais fácil se os vendedores utilizarem tablets ou smartphones. E a implementação desta estratégia pode ser de fácil implementação, adotando o conceito “BYOD: Bring your own device – Traga seu dispositivo pessoal”.

Além disto, a equipe de vendas poderá capturar informações adicionais, ter uma base de conhecimento de fácil consulta, acessar configuradores, simuladores de financiamento e seguros, artigos da imprensa especializada, enviar propostas, especificações e conteúdos adicionais para o cliente e utilizar Facebook, Whatsapp, Twitter, etc., para interagir com os clientes.

Passo 4 – Planeje a visita do cliente

Se o cliente agendar uma visita, é possível se planejar para tornar sua experiência sensacional. Talvez esta seja a chance única de concretizar a venda.

Utilizando ferramentas de colaboração é possível gerenciar a agenda da equipe de vendas e de recursos, como veículos para test-drive, garantindo que o cliente seja muito bem atendido.

Utilizando recursos para gerenciamento de serviços de campo é possível organizar test-drives levando o carro até o cliente.

Confira aqui a segunda parte.

Referências:

1 Car dealers need to look beyond the statistics on showroom visits

1 in 6 Car Buyers Skips Test-Drive; Nearly Half Visit Just One (Or No) Dealership Prior to Purchase

The Future of Car Retailing

 

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