Uma das definições mais antigas de CRM define CRM como a combinação de pessoas, processos e tecnologia. Os próximos passos abordam os “componentes” pessoas e processos:

3. Envolva a equipe

Envolva representantes dos diversos públicos que farão parte do CRM. São os usuários chave, stakeholders ou partes interessadas.

Um dos grandes desafios da implementação de um software para CRM é sua adoção. Envolver os diversos interessados diminuirá o risco de se implementar um sistema que não atenderá os requisitos das diversas áreas que o utilizarão.

Por exemplo, já observamos CRM’s que são desenhados exclusivamente pela diretoria, que normalmente privilegia indicadores, controle e processos mais complexos. São conceitualmente muito bons, mas muitas vezes não são operacionais e acabam caindo em desuso. Na outra ponta, um CRM desenhado exclusivamente com foco operacional pode não contemplar informações importantes para a demonstração de resultados e acompanhamento de indicadores.

Rope Climb by Aaron Jacobs, 2009.
Rope Climb by Aaron Jacobs, 2009.

4. Defina o Escopo

É fundamental definir o escopo necessário para que os objetivos sejam alcançados.

Muitas vezes isto envolve também o redesenho ou até mesmo a definição de processos.

Caso haja necessidade de redesenho ou definição de processos, há dois caminhos a seguir:

  • Criar um projeto de definição e mapeamento de processos.
    • Esta estratégia trará mais segurança ao contratar o escopo para desenvolvimento das customizações na suíte de CRM.
    • Entretanto, é muito difícil haver um projeto de implantação de software sem mudanças, principalmente se considerarmos um processo que não foi ainda testado ou utilizado na prática.
  • Adotar metodologia ágil para a implantação do software de CRM.
    • Temos observado que a utilização de metodologias ágeis para a implantação de projetos de CRM reduz muito o tempo de implantação e melhora o resultado final.
    • A ideia é simples. Ao invés de se discutir diagramas, planilhas e documentos, que muitas vezes não são compreendidos pelos participantes do projeto, concentra-se no desenvolvimento de software que é testado pelos usuários e melhorado no próximo ciclo de desenvolvimento.

5. Mantenha a simplicidade

Temos uma tendência natural a complicar processos. Entretanto:

  • É melhor um processo simples ao invés de nenhum processo.
  • É melhor um processo simples ao invés de um processo complicado que não é utilizado.

É importante uma análise crítica dos processos. Por vezes identificamos processos que podem ser simplificados, desnecessários ou errados. Podemos lembrar uma situação engraçada: o escopo do projeto contemplava um esforço relevante para a geração de vários relatórios, utilizados por apenas uma pessoa que nem trabalhava mais na empresa. Ou seja, seria gasto um grande esforço para resultado algum.

Além disto, muitas vezes há muitos objetivos sendo atacados ao mesmo tempo. É muito melhor termos vários projetos curtos e mais simples ao invés de um projeto muito longo. Quanto mais longo o projeto, maior o risco que de que ao final do projeto ele já não atenda mais os requisitos do negócio.

Obrigado por sua leitura e esperamos que estes passos sejam úteis.

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